Co je cesta zákazníka?

Zákaznická cesta je komplexní prostředí spolupráce zákazníka s vaší značkou nebo firmou. Když vytvoříte úspěšnou cestu zákazníka, můžete snížit náklady, zvýšit výnosy a zajistit a rozvíjet loajálnost zákazníků.

Žena sedí u dřevěného stolu a pracuje na přenosném počítači Dell.

Každé zákaznické prostředí neboli kontaktní bod je klíčovou interakcí na cestě zákazníka – včetně tradičních i digitálních prostředí, která zahrnují webové stránky, e-maily, sociální média, telefonní hovory, zákaznické věrnostní programy, placené reklamy a dokonce i fyzická místa.

Porozumění těmto kontaktním bodům umožní vašemu týmu řídit očekávání a vyhodnocovat úspěchy a neúspěchy, abyste mohli provádět průběžná vylepšení a poskytovat zákazníkům trvale skvělé služby. Bez ohledu na kontaktní místo však chcete zajistit, aby si vaši zákazníci co nejvíce zapamatovali a byli spokojeni. Jak na to? Pochopením a mapováním cesty zákazníka.

Porozumění fázím cesty zákazníka

Vzhledem k tomu, že zahrnují každou interakci v průběhu životního cyklu zákazníka, mohou cesty zákazníků v závislosti na složitosti vaší nabídky trvat dny, týdny nebo měsíce a obecně mohou procházet několika kanály. Zajištění souladu týmů s vytvářením jednotného, holistického a hladce fungujícího prostředí vám usnadní zkrácení cesty k pozitivnímu a efektivnějšímu zapojení zákazníků.

Zákaznické kontaktní body se obecně vyskytují v pěti fázích životního cyklu zákazníka. Definováním kontaktních bodů lépe pochopíte, kdy dochází k interakci se zákazníky a jak, kde a proč k těmto interakcím dochází. Mezi pět fází patří:

Povědomí. Zákazník zjistil potřebu nebo problém a hledá informace o tom, jak řešit své potřeby. V této fázi můžou vaše akce pomoct zvýšit obecné povědomí cílové skupiny o vašem produktu nebo službě.
Úvaha. Fáze, ve které je potenciální zákazník otevřený k aktivnímu vyhodnocení nabídky před nákupem. Může také identifikovat a zkoumat alternativy k vašemu produktu nebo službě.
Konverze. V této fázi vybízíte zákazníka k přijetí vaší nabídky speciální výzvou k akci, obvykle výzvou k nákupu nebo registraci.
Udržení. Spokojený zákazník je pravděpodobně ten, který z vaší nabídky v průběhu času stále získává hodnotu. Jedná se pravděpodobně o zákazníky, kteří vám neustále přinášejí konzistentní zakázky a kteří demonstrují svoji loajálnost prostřednictvím konzistentních nákupů.
Propagace. Vracející se spokojený zákazník, který o svých pozitivních zkušenostech vypráví ostatním prostřednictvím sdílení recenzí nebo názorů prostřednictvím ústního marketingu. Pravděpodobně se jedná o ty, které s největší pravděpodobností pomůžou ostatním zákazníkům prostřednictvím fór nebo tím, že odsouhlasí strukturované akce, jako je účast na případových studií a úspěšných projektech.

Výhody optimalizace cesty zákazníka

Účelem pochopení a budování cesty zákazníka je vyhodnocení a předvídání chování vašich zákazníků. Přesným předpovídáním jejich akcí a potřeb zvýšíte šanci, že u zákazníků uspějete. Následuje několik výhod definování cesty zákazníka .

Měřte a zdokonalujte zkušenosti zákazníků

Analýzou ucelené cesty napříč všemi kanály a v průběhu času budete schopni zjistit příležitosti pro zlepšení marketingové strategie, informovat o opatřeních – například o vylepšení kampaní za účelem zvýšení marketingové účinnosti – a nakonec i o zkušenostech vašich zákazníků.

Zvyšte provozní efektivitu a úspory nákladů

Identifikujte, kde existují příležitosti ke zjednodušení neefektivních cest zákazníků, které snižují úsilí zákazníků a zároveň redukují provozní náklady.

Posilujte věrnost

Prozkoumáním cest vašich zákazníků, včetně jejich spouštěčů chování, které vedou k vysoké pravděpodobnosti ztráty zákazníků, můžete rychle určit, které oblasti vaší zákaznické zkušenosti je třeba upravit pro zvýšení udržení a jakým způsobem podpořit udržení.

Navyšte své výnosy

Pokud vaše organizace dokáže přesně určit potřeby zákazníků, můžete tyto přehledy využít ke zlepšení prostředí pro zákazníky. Pokud chcete maximalizovat své výnosy, můžete navrhnout a implementovat úspěšné marketingové strategie, jako je prodej a křížový prodej s největší pravděpodobností konverze.

Vytvořte rámec cesty zákazníka

Když prozkoumáte a zmapujete cestu vašeho zákazníka, lépe porozumíte jeho potřebám a vcítíte do nich. Identifikací a prozkoumáním všeho, co uvidí, uslyší a ucítí v každém kontaktním bodě, zjistíte, jak chtějí zákazníci s vaší značkou spolupracovat. Identifikujete příležitosti, jak lépe umístit nabídku tak, aby odpovídala potřebám správné cílové skupiny, a v ideálním případě si vybudujete loajalitu, aby se k vám zákazníci znovu a znovu vraceli.

Efektivní rámec cesty zákazníka zahrnuje:

Akce. Jaké kroky podniknou vaši zákazníci, aby objevili vaši značku, a poté, co ji objeví, aby přešli do další fáze nákupního procesu? Jaké akce jsou potřeba k jejich připojení ke správnému obsahu ve správný čas a ve správném kanálu? Jak reagujete na zákazníky, kteří pravděpodobně odejdou nebo kteří na své nákupní cestě stagnují?
Motivace. Jaký problém se váš zákazník snaží vyřešit nebo jaké přání se snaží splnit?
Otázky. Na co bude váš zákazník potřebovat znát odpověď nebo čemu bude potřebovat před nákupem rozumět? Potřebuje si nabídku vyzkoušet, než si váš produkt nebo službu koupí?
Problematické body. . Jaké překážky brání vašemu zákazníkovi vnákupu?

Rámec cesty vám pomůže přemýšlet z perspektivy zákazníka a pochopit ji. Splnění očekávání zákazníků může být snazší, jakmile zmapujete jejich cestu a můžete podrobně prozkoumat důležitost každého kontaktního bodu.

Mapování cesty a analýza cesty

Mapování cesty zákazníka je sice standardní postup, který vám pomůže pochopit cesty k jednotlivým kontaktním bodům, ale postrádá vhled do chování a další podrobnosti potřebné ke zlepšení cesty od konce ke konci. Analýza cest vám může poskytnout mnohem širší obraz o vaší klientele, což vám poskytne úplný obrázek potřebný k personalizaci možností.

Některé z výhod analýzy cest jsou:

Analýza založená na datech, která vám pomůže vytvořit přehlednější přehled o vašich zákaznících. Zahrnuje chování, transakce a demografické údaje, včetně toho, kdy, jak a kde zákazníci komunikovali s vaší značkou.
Aktuální informace spolu s možností sledovat, jak se tato data mění v čase, a měřit je v komplexních vícekanálových cestách. To přináší užitečné přehledy, které pomáhají týmům napříč organizací přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepšují zkušenosti a výsledky změn.
Sjednocená kvantitativní a kvalitativní data, která pomáhají odhalit příležitosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti, snížení ztráty a zvýšení věrnosti.
Odhalují základní příčiny problémů se zákaznickou zkušeností prostřednictvím umělé inteligence (AI) a strojového učení za účelem zlepšení kvality služeb a spokojenosti zákazníků.

Zatímco mapování může vaší firmě poskytnout vizuální přehled o cestě zákazníka, analýzu cesty lze použít k přímému měření a kvantifikaci chování zákazníka. Implementace nástroje pro přehledy zákazníků, který má obě možnosti, zajistí, že je vaše firma připravená vylepšit prostředí pro zákazníky.

Vysvětlení cesty s Dynamics 365 Customer Insights

Doba potřebná k identifikaci cest, porozumění výkonu a optimalizaci zákaznických prostředí se může lišit. Může se zdát jednoduché odebrat z cesty několik zřejmých problematických bodů, ale ponoření se do konkrétních věcí může být přínosnější.

S aplikací Dynamics 365 Customer Insights sjednotíte behaviorální, transakční a demografická data a získáte poznatky založené na umělé inteligenci, které vám pomohou lépe porozumět vašim zákazníkům a jejich interakci se všemi aspekty vašeho podnikání. Získáte ucelený pohled s bezkonkurenčním časem potřebným k získání přehledů, která vám pomohou optimalizovat každou cestu zákazníka.

Další informace

Kontaktujte nás

Požádejte nás, abychom vás kontaktovali

Požádejte, ať vás kontaktuje specialista na Dynamics 365 z oddělení prodeje.

Poslat žádost