Was ist der Kundenkontaktverlauf?

Ein Kundenkontaktverlauf ist die ganzheitliche Erfahrung, die eine Kundschaft mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen macht. Wenn Sie einen erfolgreichen Kundenkontaktverlauf schaffen, können Sie Kosten senken, den Umsatz steigern und die Loyalität Ihrer Kundschaft aufbauen und pflegen.

Eine Frau sitzt an einem Holztisch und arbeitet an einem Dell-Laptop.

Jedes Kundenerlebnis oder jeder Kontakt ist eine wichtige Interaktion im Kontaktverlauf der Kundschaft. Dazu gehören sowohl traditionelle als auch digitale Erlebnisse, angefangen bei Websites, E-Mails, sozialen Medien, Telefonanrufen, Treueprogrammen, bezahlter Werbung, und natürlich auch Ihre Verkaufsstellen.

Durch die Kenntnis dieser Berührungspunkte kann Ihr Team die Erwartungen steuern und Erfolge und Misserfolge auswerten, um durch kontinuierliche Verbesserungen eine gleichbleibend gute Erfahrung für die Kundschaft zu schaffen. Aber egal, an welchem Punkt Sie sich befinden, Sie wollen sicherstellen, dass Ihre Kundschaft ein möglichst einprägsames und zufriedenstellendes Erlebnis hat. Vorgehensweise Durch das Verstehen und Zuordnen des Kundenkontaktverlaufs .

Phasen zur Erfassung des Kundenkontaktverlaufs

Die Kundenkontaktverläufe können sich je nach Komplexität Ihres Angebots über Tage, Wochen oder Monate erstrecken, da sie jede Interaktion während des gesamten Kundenlebenszyklus umfassen und in der Regel mehrere Kanäle umfassen. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Teams auf die Schaffung eines einzigartigen, ganzheitlichen und nahtlosen Erlebnisses ausgerichtet sind, können Sie den Weg zu einer positiven und effektiven Kundenbeziehung verkürzen.

Die Berührungspunkte mit der Kundschaft erstrecken sich im Allgemeinen über fünf Phasen des Kundenlebenszyklus. Indem Sie Ihre Berührungspunkte ermitteln, können Sie besser verstehen, wann, wie, wo und warum die Interaktionen mit Ihrer Kundschaft stattfinden. Zu den fünf Phasen gehören:

Wahrnehmung. Die Kundschaft hat eine Notwendigkeit oder einen Problemfall erkannt und sucht nach Informationen darüber, wie dieses Problem gelöst werden kann. An diesem Punkt stellen Ihre Handlungen sicher, dass Ihr Zielpublikum auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam wird.
Prüfung. In dieser Phase ist eine interessierte Partei bereit, ein Angebot ernsthaft zu prüfen, bevor er einen Kauf tätigt. Sie kann auch Alternativen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ermitteln und prüfen.
Konversion. In dieser Phase laden Sie Ihre Kunden mit einer speziellen Handlungsempfehlung dazu ein, Ihr Angebot anzunehmen, normalerweise eine Aufforderung zum Kauf oder zur Registrierung.
Kundenbindung. Die zufriedene Kundschaft ist mit großer Wahrscheinlichkeit solche, die auch weiterhin von Ihrem Angebot profitieren. Diese Kundschaft ist gewöhnlich diejenige, die regelmäßig bei Ihnen einkauft und ihre Treue durch regelmäßige Einkäufe beweist.
Fürsprache und Werbung. Die zufriedene Kundschaft, die wiederkommt und anderen von ihren positiven Erfahrungen erzählt, indem sie Bewertungen oder Meinungen in Form von Mundpropaganda weitergibt. Diese Kundschaft ist voraussichtlich am ehesten bereit, anderer Kundschaft über Foren zu helfen oder strukturierte Aktionen wie die Teilnahme an Fallstudien und Erfahrungsberichten zu akzeptieren.

Vorteile der Kundenkontaktverlaufsoptimierung

Die Analyse und Entwicklung Ihres Kundenkontaktverlaufs zielt darauf ab, das Verhalten Ihrer Kundschaft zu bewerten und vorherzusehen. Indem Sie die Handlungen und Erwartungen Ihrer Kundschaft genau vorhersagen, erhöhen Sie Ihre Chancen, eine erfolgreiche Kundenerfahrung zu bieten. Hier sind einige der Vorteile der Ausarbeitung Ihrer Kundenkontaktverläufe.

Messen und verbessern der Kundenerfhungen

Durch die Analyse des End-to-End-Kontaktverlaufs über alle Kanäle und im Laufe der Zeit können Sie Optimierungsmöglichkeiten für Ihre Marketingstrategie ermitteln und Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Erweiterung Ihrer Kampagnen, um die Marketingeffizienz und letztendlich die Kundenerfahrung zu verbessern.

Steigern Sie die betriebliche Effizienz und sparen Sie Kosten

Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung ineffizienter Kundenkontaktverläufe, um den Aufwand für die Kundschaft zu verringern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Kundentreue stärken

Betrachten Sie Ihre Kundenkontaktverläufe genauer, einschließlich der Verhaltensauslöser, die zu einer hohen Abwanderungswahrscheinlichkeit führen. So können Sie schnell feststellen, welche Bereiche Ihrer Kundenerfahrung optimiert werden müssen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundentreue zu fördern.

Steigern Sie Ihren Umsatz

Wenn Ihre Organisation in der Lage ist, Kundenerwartungen zu ermitteln, können Sie diese zur Optimierung der Customer Experience einsetzen. Sie können effektive Marketingstrategien entwerfen und implementieren, z. B. Up-Selling und Cross-Selling dort einsetzen, wo die Konversion am wahrscheinlichsten ist und so Ihren Umsatz maximieren.

Ein Modell für den Kundenkontaktverlauf

Wenn Sie den Kundenkontaktverlauf erforschen und aufbereiten, verstehen Sie die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kundschaft besser und können sich besser darauf einstellen. Indem Sie alles analysieren, was die Kundschaft an jedem Kontaktpunkt wahrnimmt, werden Sie verstehen, wie Ihre Kundschaft mit Ihrer Marke interagiert. Sie erkennen Chancen, Ihre Angebote besser zu positionieren, um die Nachfrage Ihrer Zielgruppe zu wecken und im Idealfall Ihre Kundschaft zum wiederholten Besuch zu bewegen.

Ein effektives Modell für den Kundenkontaktverlauf umfasst:

Aktionen. Was unternimmt Ihre Kundschaft, um Ihre Marke kennenzulernen und was sind danach ihre nächsten Schritte im Kaufprozess? Welche Aktionen sind erforderlich, um sie mit dem richtigen Inhalt, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zu verbinden? Wie reagieren Sie auf das Risiko der Kundenabwanderung oder auf die Stagnation des Kaufprozesses?
Motivation. Welche Probleme versucht Ihre Kundschaft zu lösen oder welche Wünsche haben sie?
Fragen. Welche Antworten oder Informationen benötigt Ihre Kundschaft bevor sie ein Produkt kauft? Möchte sie ein Angebot ausprobieren, bevor sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft?
Problemstellen. Welche Widerstände halten Ihre Kundschaft vom Kauf. ab?

Ein Modell für den Kundenkontaktverlauf hilft Ihnen, die Sichtweise Ihrer Kundschaft einzunehmen und zu analysieren. Es ist einfacher, auf die Kundenerwartungen einzugehen, wenn Sie den Kundenkontaktverlauf skizziert haben und die Bedeutung jedes einzelnen Kontaktpunktes erkennen können.

Kontaktverlauf-Mapping und Kontaktverlaufsanalysen im Vergleich

Obwohl das Kontaktverlauf-Mapping eine Standardmethode ist, um Kontaktpunkte zu erfassen, liefert es keine Informationen über das Verhalten oder andere Daten, die zur Verbesserung des End-to-End-Verlaufs erforderlich sind. Die Kontaktverlaufsanalyse liefert eine erweiterte Übersicht über Ihre Zielgruppe, sodass Sie ein vollständiges Bild erhalten, das Sie zur Personalisierung der Erfahrungen benötigen.

Hier einige der Vorteile, die Kontaktverlaufsanalysen bieten:

Datengestützte Analysen liefern eine umfassende Übersicht über Ihre Kundschaft. Dazu gehören Verhaltens-, Transaktions- und demografische Daten, einschließlich wann, wie und wo sie mit Ihrer Marke interagiert haben.
Aktualisierte Informationen und die Möglichkeit, die Entwicklung dieser Daten im Laufe der Zeit zu verfolgen und sie in komplexen Omnichannel-Kontaktverläufen zu analysieren. So erhalten Sie verwertbare Informationen, mit denen Ihre Teams datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zu Gunsten von Kaufentscheidungen treffen können.
Einheitliche quantitative und qualitative Daten. Damit erhalten Sie mehr Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundentreue zu stärken.
Erkennen der Ursachen von Problemen bei der Kundenerfahrung durch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Während Mapping Ihrem Unternehmen eine visuellen Übersicht über den Kundenkontaktverlauf verschaffen kann, lässt sich mit der Kontaktverlaufsanalyse das Kundenverhalten messen und quantifizieren. Wenn Sie ein Kundeninformationstool implementieren, das beide Funktionen bietet, kann Ihr Unternehmen die Kundenerfahrung zu verbessern.

Den Kontaktverlauf verstehen mit Dynamics 365 Customer Insights

Die Zeit, die benötigt wird, um Wege zu identifizieren, die Leistung zu verstehen und die Kundenerfahrungen zu optimieren, kann unterschiedlich sein. Es mag einfach erscheinen, einige offensichtliche Reibungspunkte aus der Reise zu entfernen, aber vielleicht bringt eine intensive Detailanalyse den gewünschten Erfolg.

Dynamics 365 Customer Insights vereinheitlicht Ihre Verhaltens-, Transaktions- und Demografiedaten und liefert Ihnen KI-gestützte Erkenntnisse. Damit können Sie Ihre Kundschaft besser verstehen und erfahren, wie sie mit den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens interagieren. Erhalten Sie eine umfassende Übersicht in einer bisher unerreichten Analysezeit, mit der Sie jeden Kundenkontaktverlauf optimieren können.

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