CXM ist ein Ansatz für Beziehungen mit Kunden, der über Marketingtools und Software hinausgeht, mit dem Ziel, eine digitale Transformation zu erreichen, die Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt. Customer Experience Management priorisiert die Orchestrierung und Personalisierung der gesamten End-to-End-Kundenerfahrung und hilft dabei, dies in Echtzeit in großem Umfang auf jedem Kanal durchzuführen.
CXM wird häufig mit dem Kundenbeziehungsmanagement oder CRM verwechselt, da sie in einigen grundlegenden Funktionen ähnlich sind. Obwohl es einige Überschneidungen gibt, ist CXM keine einfache Umbenennung des herkömmlichen CRM. CXM führt den nächsten Schritt beim Verwalten von Kundenbeziehungen aus. Wo CRM sich hauptsächlich mit der Optimierung der internen Prozesse eines Unternehmens befasst, bietet CXM einen noch kundenorientierteren Ansatz auf verschiedene Weise mit neuen Technologien sowie Prozessen, Strategien und kundenorientiertem Design.
CXM unterscheidet sich von herkömmlichem CRM in der Technologie selbst und bietet zusätzliche Vorteile und Funktionen zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Während CRMs Daten über manuelle oder Batcheingaben sammeln, ermöglicht eine echte CXM einen Echtzeitfluss von Daten, um tiefere Einblicke in die Kundeneinstellungen und das Verhalten zu bieten.
CXM geht auch in seiner Strategie und seinen Prozessen über ein traditionelles CRM-System hinaus. Ein Unternehmen, das sich stärker auf den Kunden konzentrieren möchte, setzt CXM ein, um Prozesse zur Verfolgung, Steuerung und Orchestrierung von Kundeninteraktionen und Kundenbindungen zu implementieren.
Da es sich beim CXM sowohl um eine Reihe von Technologien als auch um eine Reihe von Prozessen handelt und die Daten nicht in einzelne Bereiche unterteilt sind, ermöglicht es Ihnen, über alle Kanäle eine echte Customer Experience zu bieten.
Bietet quantitative Erkenntnisse, stützt sich auf eine weitgehend unpersönliche Datenanalyse und betrachtet die Kundschaft in Form von Statistiken, Daten und Trends.
Konzentriert sich auf betriebliche Verbesserungen im Unternehmen, um die Rentabilität zu steigern.
Verbessert den Kundenservice durch unterschiedliche Integrationen zwischen den Kanälen.
Bietet qualitative Erkenntnisse, vereinheitlicht Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus und priorisiert Customer Experiences.
Konzentriert sich auf die Kundenbindung zur Steigerung der Rentabilität.
Antizipiert und reagiert schneller auf Kundenwünsche und nutzt KI- und angewandte CRM-Daten, um eine Echtzeitwirkung auf die Customer Experience zu erzielen.
Effektives CXM geht weit über gute Präsentation oder gute Öffentlichkeitsarbeit hinaus. Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die Technologie menschlicher gestalten, schaffen Sie Win-Win-Szenarien für Sie und Ihre Kunden.
Die Customer Experience ist zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor für Unternehmen aller Art in einem wettbewerbsintensiven und stark vernetzten globalen Markt geworden. Das Endergebnis ist für das Unternehmen in Form von Lead-Generierung, Konversionen oder langfristiger Markentreue sichtbar. Aber auch der Kunde geht als Gewinner hervor, mit vielfältigen und personalisierten Erfahrungen, mehr Zufriedenheit und einer lohnenden Beziehung zur Marke.
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Ganz gleich, ob Sie nur einen CXM Ansatz testen oder nach einer Kundendatenplattform (CDP) für Ihr Unternehmen suchen, hier sind sechs Schlüsselfragen, mit denen Sie alle CXM-Software, -Technologien oder -Prozesse hinterfragen können.
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