Sechs Schritte des Geschäftsprozessmanagements

Schritt 1: Planen Ihrer Strategie

Zunächst sollten Sie gemeinsam mit der Geschäftsleitung eine Strategie für das Geschäftsprozessmanagement entwickeln, die die zentralen Geschäftsziele des Unternehmens unterstützt. Unternehmen möchten in Projekte mit hoher Wirkung und geringem Risiko investieren, die messbare Ergebnisse liefern und eng mit ihren KPIs abgestimmt sind.

Überprüfen Sie Geschäftsbereiche, in denen sich die Fortschritte bei der Erreichung der Unternehmensziele verlangsamt haben oder ins Stocken geraten sind. Definieren Sie grob, welche Änderungen möglicherweise erforderlich sind, und wie diese erfolgen sollen, indem Sie die zugehörigen Geschäftsaktivitäten in eine von drei Arten des Geschäftsprozessmanagements kategorisieren.

• Menschenorientiertes BPM. Bei einem menschenorientierten Prozess steht der Mensch im Mittelpunkt. Bestimmte Entscheidungen, Genehmigungen und andere Prozessaufgaben sind ausschließlich für Mitarbeitende, Kunden und andere Personen bestimmt. In diesen Fällen sollte BPM Personen mit durchdachten Anwendungsschnittstellen sowie Benachrichtigungs- und Nachverfolgungsfunktionen unterstützen.
  
  Beispiele für menschenorientiertes BPM sind Einstellungsprozesse, bei denen Mitarbeitende der Personalverwaltung mit managenden Personen zusammenarbeiten, um offene Stellen auszuschreiben, Bewerbende zu prüfen, um Empfehlungen zu bitten und Bewerbungsgespräche zu führen. Ein weiteres Beispiel ist die Bearbeitung von Kundenbeschwerdeprozessen durch Kundenservicemitarbeitende.
• Dokumentorientiertes BPM. Prozesse mit papierbasierten und elektronischen Dokumenten müssen sorgfältig und in Übereinstimmung mit den Anforderungen des Unternehmens, der Branche und den gesetzlichen Vorschriften gehandhabt werden. Dokumentorientiertes BPM nutzt häufig die Automatisierung von Workflows, um die Effizienz und Genauigkeit zu fördern und gleichzeitig die Konformität zu wahren.
  
  Beispiele für dokumentintensives BPM finden sich in Rechts-, Finanz-, Einkaufs- und anderen Abteilungen, die Verträge und Vereinbarungen an mehrere Personen zur Überprüfung und Unterzeichnung weiterleiten. Ein weiteres Beispiel sind medizinische Einrichtungen, die elektronische Gesundheitsakten führen.
• Integrationsorientiertes BPM. Diese Kategorie konzentriert sich auf die Integration und Automatisierung von Systemen, wie Enterprise Resource Management (ERP), Customer Relationship Management (CRM) und HRMS-Anwendungen (Human Resource Management). Integrationsorientiertes BPM ermöglicht Benutzenden den schnellen Zugriff auf Apps, Daten und Dienste über Konnektoren und APIs, wodurch die Produktivität und Zufriedenheit der Benutzenden verbessert wird.
  
  Beispiele für integrationsorientiertes BPM sind Marketing- und Vertriebsteams, die miteinander verbundene Tools für Kampagnen verwenden, und Lead-Analysen sowie CRM-Tools, um detaillierte Informationen zu potenziellen und bestehenden Kunden auszutauschen.

Schritt 2: Ideale Prozesse entwerfen und abbilden

Sobald Sie die strategischen Ziele klar definiert haben und seitens des Unternehmens unterstützt werden, analysieren Sie jeden Prozess, der verbessert werden soll, und stellen ihn dar. Ermitteln Sie die wichtigsten Prozessereignisse, die manuellen und automatisierten Aufgaben, die für jeden Prozess erforderlich sind, die Personen, die sie ausführen, die Zeitpläne sowie alle verwendeten Technologien. Suchen Sie nach Engpässen und Verzögerungen, redundanten, unnötigen Aufgaben und Bereichen, die durch übermäßige Kosten und menschliche Fehler, Kundenunzufriedenheit oder Non-Compliance gekennzeichnet sind.

Sobald Sie den „Ist“-Zustand vollständig nachvollzogen haben, nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um neue Geschäftsanforderungen für den Prozess festzulegen. Entwerfen Sie dann einen idealen „Soll“-Zustand. Führen Sie ein Brainstorming über verschiedene Möglichkeiten zur Problemlösung durch. Legen Sie außerdem Metriken zum Verfolgen der Geschäftsprozessoptimierung fest. Bitten Sie die Stakeholder, deren Beteiligung für den Projekterfolg entscheidend ist, die Erfassung von Bewertungsdaten zu unterstützen und Feedback zu geben.

Zu Beginn Ihrer BPM-Initiativen kann Ihr Unternehmen eine Methode zur Geschäftsprozessoptimierung anwenden, um Ihren Ansatz weiter zu strukturieren und ein gemeinsames Ziel zu fördern. Obwohl die Methoden zur Geschäftsprozessoptimierung unterschiedliche Prinzipien und Techniken aufweisen, zielen sie alle darauf ab, Verschwendung und Hindernisse zu beseitigen, die Zusammenarbeit zu verbessern und kulturelle Veränderungen voranzutreiben.

Zu den allgemeinen Methoden der Geschäftsprozessoptimierung zählen die folgenden:

• Agile Management
• Kaizen
• Lean Management
• Six Sigma
• Total Quality Management

Nutzen Sie außerdem die Vorteile von Prozess-Mining und anderer Software für das Geschäftsprozessmanagement (BPMS), um Arbeitsabläufe schnell zu analysieren und zu visualisieren. Entsprechend können intelligente BPMS-Lösungen (iBPMS) zur Verbesserung von Workflows mit Cloud-, KI- und Big-Data-Analysefunktionen beitragen.

Schritt 4: Verbesserungen implementieren

Sie sind bereit, mit Ihrem optimierten Prozess in den Live-Betrieb überzugehen. Beginnen Sie mit einer Proof-of-Concept-Lösung, bei der eine kleine Gruppe den Prozess testet. Verwenden Sie anschließend ihr Feedback, um den Prozess entsprechend weiterzuentwickeln. Nutzen Sie die Vorteile der vorgefertigten BPMS-Vorlagen und Konnektoren, um intuitive Benutzeroberflächen für neu automatisierte und integrierte Prozesse zu entwickeln.

Bevor Sie den Prozess offiziell mit der größeren Organisation starten, erstellen Sie Pläne und Ressourcen für das Projekt- und Change Management. Stellen Sie die Teams angemessen um, um anfängliche Schwierigkeiten auszugleichen, Betriebsunterbrechungen zu vermeiden und die Akzeptanz zu fördern. Stellen Sie außerdem die Metriken fertig, und verwenden Sie BI-Tools (Business Intelligence), um Dashboards zu erstellen und Berichte zu generieren, die Einblicke in Echtzeit oder Quasi-Echtzeit bieten.

Aktualisieren Sie im Rahmen Ihres Change Management-Plans Aufgabengebiete und Verantwortlichkeiten, und führen Sie Schulungen mit Mitarbeitenden durch. Benachrichtigen Sie betroffene Kunden und Lieferanten, und bieten Sie Unterstützung an.

Schritt 5: Leistungskennzahlen überwachen und verfolgen

Identifizieren Sie in dieser Phase des BPM-Lebenszyklus potenzielle Bereiche für weitere Änderungen, indem Sie Daten überwachen, um Leistungskennzahlen zu generieren. Je nachdem, welche Ziele Sie verfolgen, können Sie sich mit verschiedenen Aspekten neuer Prozesseffizienzen befassen, z. B. wie gut:

• Ein Workflow funktioniert innerhalb eines Prozesses.
• Ein Prozess funktioniert innerhalb der größeren Organisation.
• Ein Prozess wird aus einer technischen Perspektive verarbeitet.

Sprechen Sie auch mit Stakeholdern, um mehr über realisierte und potenzielle Zeit- und Kosteneinsparungen zu erfahren und Engpässe aufzudecken.

Verwenden Sie BI-Tools, um Metriken zu erstellen, zu visualisieren und darüber zu berichten, die Statistiken mit Branchen-Benchmarks zu vergleichen und zu bewerten, wie sie mit den KPIs Ihrer Organisation übereinstimmen. Nutzen Sie auch hier die Vorteile der BPMS-Lösungen zur Unterstützung der Datensammlung und Simulationsmodellierung. Überwachen Sie die Leistung so regelmäßig wie möglich, um sicherzustellen, dass die BPM-Initiative weiterhin ihre Ziele erreicht und die übergeordneten Geschäftsziele der Organisation unterstützt.

Schritt 6: Auf der Grundlage neuer Erkenntnisse optimieren

Ihre Überwachungs- und Nachverfolgungsbemühungen haben eine Fülle von umsetzbaren Erkenntnissen generiert. Jetzt ist es an der Zeit, diese Informationen zu nutzen, um die Verbesserung der Geschäftsprozesse zu verdoppeln. Verfeinern Sie den Prozess und seine Workflows durch kontinuierliche Iteration und Innovation, um neue betriebliche Effizienzen zu erzielen. Oft entdecken Sie zusätzliche Möglichkeiten für Automatisierung, Standardisierung und Integration.

Das Bestreben, einen höheren Geschäftswert zu generieren, hört nie auf, ebenso wenig wie die Überwachung und Optimierung von Prozessen. Geschäftsstrategien, Marktbedingungen und gesetzliche Anforderungen ändern sich ständig. Seien Sie also bereit, Ihre Prozesse entsprechend anzupassen.

Beginnen Sie den BPM-Lebenszyklus erneut, wenn die Umstände wesentliche Aktualisierungen erforderlich machen Ihr Unternehmen hat sich inzwischen die Phasen des Geschäftsprozessmanagements zu eigen gemacht. Führungskräfte und Prozess-Stakeholder können gemeinsam eine Strategie für neue Initiativen entwickeln.