Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine KI-gesteuerte Softwareanwendung, die sich auf natürliche Weise in menschliche Unterhaltungen einschaltet.

Kostenfrei testen

Eine Frau, die eine Kaffeetasse hält und lächelt, mit Laptop

Chatbots: Unterstützen von Menschen beim Kommunizieren mit Technologie

Chatbots verstehen natürliche menschliche Sprache, simulieren menschliche Unterhaltungen und führen einfache, automatisierte Aufgaben aus. Sie basieren auf künstlicher Intelligenz (KI) und Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um benutzende Personen eine effektive Interaktion mit Webdiensten und Apps zu ermöglichen.

Warum Chatbots verwenden?

Verbesserungen bei KI, Machine Learning, Data Science und NLP haben es Unternehmen erleichtert, Unterhaltungs-Bots für eine Vielzahl von Zwecken zu erstellen. Durch die Interaktion mit benutzenden Personen über Text, Grafiken oder Sprache arbeiten Chatbots über mehrere Kanäle, z. B. Messaging-Apps, mobile Apps, Websites, Telefonleitungen und sprachaktivierte Apps. Sie können so entwickelt werden, dass sie nur einige einfache Befehle verarbeiten oder als komplexe digitale Assistenten und interaktive Agents dienen. Ein einzelner Chatbot kann Teil einer größeren Anwendung oder vollständig eigenständig sein.

Aufgrund ihrer Flexibilität und der Einfachheit, die sie erstellen können, sind Chatbots immer mehr geworden. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Chatbots verwendet werden, um Unternehmen, ihre Kunden und ihre Mitarbeitenden zu profitieren.

Wie Unternehmen Chatbots nutzen

Chatbots bieten Unternehmen mehrere Vorteile. Viele Unternehmen verfügen über Chatbots, die als virtuelle Agents fungieren, die Kundendienstaufgaben übernehmen oder Arbeitskräfte unterstützen können. Im Allgemeinen führt ein verbesserter Kundendienst in Kombination mit einer Verringerung der Kundendienstkosten zu einer hohen Rendite (ROI) für Unternehmen, die Chatbots für den Kundendienst verwenden.

Die Verwendung von Chatbots hilft Unternehmen auch dabei, ihre Vertriebszyklen zu beschleunigen, mehr Leads zu generieren und die Kundenbindung zu verbessern. Unternehmen verwenden KI-Chatbots, um personalisierte Benutzererlebnisse zu schaffen, die zu zufriedeneren, verbundeneren Kunden und höheren Konvertierungsraten führen.

Neben dem hohen ROI werden Chatbots auch häufig verwendet, da es sich um einen einfachen, bequemen Dienst handelt, den Kunden und Mitarbeiter erwarten und sich darauf verlassen. Da Organisationen in kompliziertere Technologien investieren und mehrere Messagingschnittstellen erstellen, werden Chatbots schnell zu einer notwendigen Brücke zwischen Kunden und Arbeitskräften – und den enormen Mengen an Informationen, Systemen und Anwendungen, mit denen sie interagieren.

Wie Kunden Chatbots nutzen

Kunden profitieren auch von der Verwendung von Chatbots. Chatbots bieten Kunden Zugriff auf Support oder Kundendienst, der bei Bedarf ohne Einschränkungen verfügbar ist. Wenn Kunden mit Chatbots interagieren, können sie jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten. Außerdem haben sie in der Regel einfachere Vertriebserfahrungen und eine persönlichere Verbindung mit den Marken, mit denen sie interagieren.

Wie Arbeitskräfte Chatbots nutzen

Chatbots am Arbeitsplatz können auch von den Mitarbeitenden profitieren, die dort arbeiten. Chatbots können zur Automatisierung einfacher Aufgaben eingesetzt werden, wodurch Mitarbeitende Zeit gewinnen. Sie können auch innerhalb von Organisationen verwendet werden, um Arbeitskräfte bei der Navigation durch Unternehmensrichtlinien, Verfahren, Personalinformationen und andere interne Systeme und Dokumentationen zu unterstützen.

Was ist die Verarbeitung natürlicher Sprache?

Um effektiv zu arbeiten, müssen Chatbots in der Lage sein, menschliche Sprache und Sprachen in etwas zu übersetzen, das ein Computer verstehen kann. Der Prozess des Verstehens, Analysierens und Reagierens auf menschliche Sprache ist eine komplexe Aufgabe, die als Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) bezeichnet wird.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache bezieht sich auf den gesamten End-to-End-Prozess, wie Chatbots künstliche Intelligenz verwenden, um große Mengen von Daten in natürlicher Sprache zu verstehen. NLP funktioniert, indem eine Text- oder Spracheingabe von einem Menschen verwendet, KI eingesetzt wird, um die Bedeutung dieser Eingabe zu bestimmen und dann eine entsprechende Antwort zu generieren und zu liefern. NLP ermöglicht es Bots, mit menschlichen benutzenden Personen auf eine Weise zu kommunizieren, die menschliche Konversationen emuliert.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache funktioniert, indem Benutzereingaben in Äußerungen, Absichten und Einträge unterteilt werden. Eine Äußerung ist jeder Ausdruck, den eine benutzende Person in einen Chatbot eingibt. Wenn eine Äußerung in einen Chatbot eingegeben wird, bestimmt der Chatbot die Absicht der Äußerung – das Ziel des Benutzers bei der Kontaktaufnahme mit dem Chatbot. Schließlich erkennt der Chatbot Entitäten innerhalb der Äußerung, die dabei helfen, die Details der Absicht zu definieren. Entitäten sind in der Regel Dinge wie Datumsangaben, Uhrzeiten, Orte, Namen oder Standorte, die eine weitere Genauigkeit für die Absicht einer benutzenden Person bieten.

Wie funktionieren Chatbots?

Ein Chatbot ist jede App, mit der benutzende Personen mithilfe von Text, Grafiken oder Sprache in einer Art Unterhaltung interagieren. Es gibt viele verschiedene Arten von Chatbots, aber alle funktionieren auf die gleiche Weise.

Schritt 1: Eine benutzende Person gibt eine Nachricht in einen Chatbot über einen Kanal ein, z. B. eine App, Website oder SMS – oder sogar durch Sprechen während eines Telefonanrufs. Diese Nachricht kann ein Befehl oder eine Frage sein.

Schritt 2: Der Chatbot empfängt den Inhalt der Nachricht und erfasst zugehörige Informationen, z. B. den Kanal, über den die Nachricht kam. Der Chatbot verwendet dann NLP, um den Zweck der Nachricht zu bestimmen und relevante Absichten zu identifizieren.

Schritt 3: Der Chatbot ermittelt eine geeignete Antwort und gibt die Antwort über denselben Kanal an die benutzende Person zurück. Dieser Prozess wird mit den Schritten 1 bis 3 fortgesetzt, während die Unterhaltung fortgesetzt wird. Die Unterhaltung wird fortgesetzt bis die Frage einer benutzenden Person beantwortet wird, ihr Problem gelöst wurde oder bis die Anforderung an einen Live-Agent übertragen wird.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots, die Unternehmen verwenden: Transaktions- und Unterhaltungs-Chatbots. Der Hauptunterschied liegt in der Komplexität der beiden.

Transaktions-Chatbots

Ein Transaktions-Chatbot, auch als aufgabenorientierter oder deklarativer Chatbot bezeichnet, ist ein Einzweck-Chatbot, der sich auf die Ausführung oder Automatisierung einer Aufgabe oder Funktion konzentriert. Es wurde entwickelt, um einen festen Satz von Optionen bereitzustellen, aus denen ein Benutzer auswählen kann, je nachdem, was der Benutzer tun möchte oder welches Problem er lösen möchte. Nachdem der Benutzer seine Auswahl trifft, führt der Chatbot sie durch den Prozess, indem er weiterhin verfügbare Optionen bereitstellt, bis die Frage der benutzenden Persons beantwortet oder das Problem gelöst wurde oder bis die benutzende Person zu einem Live-Agent weitergeleitet wird.

Transaktions-Chatbots verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Absicht der Anfrage der benutzenden Person zu verstehen und automatisierte Antworten zu generieren, die für Unterhaltungen konzipiert sind. Interaktionen mit Transaktions-Chatbots werden mit strukturierten Daten trainiert, wodurch sie für Unternehmen hilfreich sind, die im Voraus wissen, zu welchen häufigen Aktionen oder Problemen Kunden möglicherweise Hilfe benötigen. Beispielsweise verwenden Restaurants, Lieferunternehmen und Banken Transaktions-Chatbots, um häufige Fragen zu verarbeiten, wie z. B. Fragen zu Geschäftszeiten, oder um Kunden bei einfachen Transaktionen zu unterstützen. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen für Transaktions-Chatbots, da Transaktions-Chatbots der am häufigsten verwendete Typ sind.

Unterhaltungs-Chatbots

Ein Unterhaltungs-Chatbot ist ein komplexerer und interaktiver Chatbottyp, der die Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet, um personalisiertere Interaktionen bereitzustellen. Diese Unterhaltungs-Bots verwenden Unterhaltungs-KI, Verarbeitung natürlicher Sprache und Zugriff auf Wissensdatenbanken und andere Informationen, um Nuancen in Fragen und Antworten einer benutzenden Person zu erkennen und dynamische, relevante Antworten auf die gleiche Weise wie ein Mensch zu geben.

Unterhaltungs-Chatbots, die häufig als virtuelle Assistenten oder digitale Assistenten bezeichnet werden, verwenden Vorhersageintelligenz und Analysen auch für die Personalisierung basierend auf dem Profil und dem vorherigen Verhalten jeder benutzenden Person. Im Laufe der Zeit kann diese Art von Chatbot die Präferenzen einer benutzenden Persons erlernen und dieses Lernmaterial nutzen, um Empfehlungen bereitzustellen und Anforderungen vorherzusagen. Unterhaltungs-Chatbots werden von E-Commerce-Unternehmen, Onlinediensten, sozialen Plattformen, Unternehmen mit erweiterten SaaS-Tools (Software-as-a-Service) und B2B-Unternehmen (Business-to-Business) verwendet, die Unternehmenslösungen bereitstellen.

Wie werden Chatbots verwendet?

Chatbots werden häufig für viele verschiedene Zwecke verwendet. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Chatbots jeden Tag in Unternehmen und branchenübergreifend verwendet werden.

Chatbotanwendungen nach Funktion

Unternehmen verwenden Chatbots häufig in den folgenden Geschäftsfunktionen:

Kundendienst: Chatbots können verwendet werden, um virtuelle Kundendienst-Agents zu erstellen, die immer verfügbar sind, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Chatbots können auch verwendet werden, um Helpdeskanfragen einzureichen und aufzunehmen oder Routineaufgaben für Kunden auszuführen.

Personalmanagement: Chatbots können Bei HR-Aufgaben unterstützen, z. B. Mitarbeitenden helfen, bezahlte Arbeits- oder Krankentage zu melden, Mitarbeitende über Richtlinienänderungen zu benachrichtigen und Mitarbeitende dabei zu unterstützen, ihre Leistungen zu verstehen und zu verwalten.

Finanz- und Rechnungswesen: Chatbot-Anwendungen können Mitarbeitenden bei der Ausgabe von Spesenabrechnungen, beim Öffnen von Bestellungsanforderungen sowie beim Aktualisieren und Nachverfolgen von Lieferantendetails unterstützen.

Marketing: Chatbots werden verwendet, um gezielte Angebote an Kunden zu senden, die Kundenzufriedenheit nachzuverfolgen und personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die die Kundenbindung fördern.

Vertrieb: Chatbots können Leads vorab qualifizieren, potenziellen Kunden Angebote unterbreiten und eine proaktive Unterhaltung beginnen. So haben Arbeitskräfte im Vertrieb Zeit, sich auf Vertragsabschlüsse zu konzentrieren.

Chatbotanwendungen nach Branche

Unternehmen in jeder Branche profitieren von der Verwendung von Chatbots für viele Zwecke. Hier finden Sie nur einige Beispiele:

E-Commerce und Einzelhandel: Onlineshops verwenden Chatbots als Kundendienst-Agents, um Produktinformationen bereitzustellen, personalisierte Produktempfehlungen anzubieten und Bestellungen und Rückgabeanforderungen zu verarbeiten.

Finanzdienstleistungen: Banken und Kreditgenossenschaften setzen Chatbots als intelligente Agenten ein, die Kundenfragen beantworten, Kontostände und Kontoauszüge bereitstellen, grundlegende Transaktionen abwickeln und Tipps zum Sparen und Investieren geben können.

Gesundheitswesen: Krankenhäuser und Kliniken nutzen Chatbots beispielsweise für die Terminplanung, die Bereitstellung von Informationen zu Medikamenten und die Unterstützung von Patienten bei der Suche nach den nächstgelegenen Praxisstandorten.

Bildung: Chatbots werden für Schülerfeedback, Lehrerbeurteilungen und Verwaltungsaufgaben eingesetzt.

Versicherungswesen: Chatbots dienen als virtuelle Agents und Berater, die Ansprüche einreichen, Statusaktualisierungen bereitstellen und andere grundlegende Aufgaben ausführen, sodass Menschen mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben haben.

Fertigungsbranche: Chatbots helfen Fertigungsunternehmen bei der Lieferantenverwaltung und -bindung, der Unterstützung der Belegschaft, der Instandhaltung von Arbeitsplätzen, bei Produktrückrufen und bei Aufgaben im Personalmanagement.

Reise- und Hotelbranche: Fluggesellschaften und Hotelunternehmen verwenden Chatbots als interaktive Agents, die Kunden bei Ticketerstellung, Online-Check-Ins und anderen Reisevereinbarungen unterstützen.

Microsoft Copilot Studio

Schnelles Erstellen KI-gesteuerter Chatbots

Verwenden Sie Microsoft Copilot Studio, um Ihren Kunden und Mitarbeitern ausgefeilte Chatbots zur Verfügung zu stellen, die rund um die Uhr häufige Probleme lösen und Fragen beantworten.

Mehr erfahren

Chatbots werden eingesetzt, um Interaktionen mit Benutzern zu automatisieren, Kundensupport zu bieten, Fragen zu beantworten und Routineaufgaben in verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Gesundheitswesen und Bankwesen zu erledigen.
Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots: Transaktions- und Konversations-Chatbots.
· Transaktions-Chatbots automatisieren einzelne Aufgaben und bieten feste Optionen, die Benutzer durch Prozesse wie das Vornehmen von Reservierungen oder das Abrufen von Kontoständen führen.
· Unterhaltungs-Chatbots verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um personalisierte Interaktionen mit benutzenden Personen durchzuführen, differenzierte Abfragen zu verarbeiten und Benutzereinstellungen im Laufe der Zeit zu erlernen.
Chatbots bieten ganztägigen Support, indem sie Benutzern sofortige Antworten geben und gleichzeitig viele Anfragen bearbeiten. Sie reduzieren die Arbeitsauslastung von Mitarbeitenden, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Chatbots können mit benutzenden Personen über Text, Grafiken und Sprache interagieren. Eine benutzende Person sendet eine Nachricht über einen Kanal, z. B. eine App oder Website, und der Chatbot erfasst und verarbeitet sie mit NLP. Der Bot identifiziert die Absicht der benutzenden Person, formuliert eine entsprechende Antwort und antwortet über denselben Kanal. Dieser Zyklus wird wiederholt, bis die Abfrage der benutzenden Person behoben oder die benutzende Person an einen Live-Agent weitergeleitet wird.
Um einen Chatbot zu erstellen, definieren Sie zunächst seinen Zweck und sammeln relevante Daten. Verwenden Sie dann eine Low-Code- und No-Code-Entwicklungsplattform wie Microsoft Copilot Studio, um den Bot zu entwerfen und zu programmieren und ihn mit Beispielunterhaltungen zu trainieren. Implementieren Sie NLP, um Benutzereingaben zu verstehen und den Bot gründlich zu testen. Stellen Sie sie schließlich auf Ihren gewünschten Plattformen bereit, und überwachen und aktualisieren Sie sie weiterhin basierend auf Benutzerinteraktionen.