Comunicaciones unificadas como servicio

UCaaS es un modelo de entrega en la nube que incorpora en una única interfaz o plataforma todas las comunicaciones unificadas (UC) como, por ejemplo, las herramientas de chat, uso compartido de archivos, telefonía y videoconferencia.

Con la colaboración y las comunicaciones unificadas, las empresas tienen más control sobre sus procesos y flujos de trabajo, y los empleados están mejor conectados. Las soluciones de comunicaciones unificadas también eliminan la necesidad de cambiar entre distintas herramientas de comunicación, lo que aumenta la organización, la eficacia y la productividad en el área de trabajo. 

“Comunicaciones unificadas” hace referencia a una amplia variedad de herramientas de comunicación y productividad que se integran en una plataforma. Las herramientas más comunes en las plataformas UC incluyen el teléfono VoIP, la mensajería instantánea, el correo electrónico, las reuniones online, las conferencias, los calendarios y la programación.

“Como servicio” hace referencia al modelo de entrega utilizado para el software y los servicios en la nube.  

La principal diferencia entre UC y UCaaS es simplemente dónde se aloja el proveedor de comunicaciones unificadas. UC es un término más amplio que engloba a UCaaS, y puede estar basado en la nube u hospedarse en el entorno local. UCaaS solo está basado en la nube.

Como los sistemas UCaaS están basados en la nube, normalmente son más fáciles de escalar y más productivos que los sistemas UC locales tradicionales. Muchas soluciones UCaaS operan con una suscripción mensual o anual, con precios basados en servicios por niveles y el número de usuarios. Por su parte, las plataformas UC locales tradicionales requieren una mayor inversión inicial, además de cuotas de licencia y mantenimiento.

La tecnología UC utiliza una única interfaz para administrar las comunicaciones, lo que permite a los equipos cambiar de canal sin problema (desde mensajería entre compañeros de trabajo a llamadas de clientes o a videoconferencias con partes interesadas). En lugar de necesitar distintas plataformas o proveedores para cada servicio, UCaaS simplifica las distintas herramientas de comunicación que las empresas utilizan cada día en una única plataforma, lo que mejora la colaboración y la productividad.

Como UCaaS funciona a través de Internet, los empleados pueden acceder a las herramientas que necesitan prácticamente en cualquier dispositivo y en cualquier momento. Esto significa que los empleados pueden trabajar de manera más eficaz y estar conectados en cualquier lugar: en la oficina, en casa o en los viajes.

En lugar de hospedar las plataformas UC en una red local tradicional, las soluciones UCaaS se hospedan de forma segura en Internet. Esto elimina la necesidad de soporte técnico y mantenimiento in situ, y permite que las soluciones UC sean más rápidas y baratas de desplegar, lo que es muy útil cuando las empresas crecen o las necesidades de la organización cambian. Las soluciones UC basadas en la nube también facilitan el uso de recursos móviles o híbridos, lo que ayuda a las empresas a ahorrar gastos de viaje y oficina.

Un sistema UCaaS permite a las empresas aumentar la eficacia y la productividad, y ayuda a los empleados a estar conectados desde cualquier lugar. Las funciones básicas de UCaaS incluyen:

• Chat: La mensajería instantánea permite a los equipos dispersos conectarse en tiempo real. El chat suele incluir características como mensajería individual y en grupo, canales de proyectos y equipos, y capacidades integradas de uso compartido de archivos que garantizan una comunicación cómoda y rápida.
  
  
• Voz: Los servicios telefónicos como el desvío de llamadas, las llamadas de conferencia, la grabación de llamadas y el enrutamiento avanzado de llamadas agilizan la toma de decisiones para las empresas. En UCaaS, las capacidades de voz funcionan con tecnología VoIP.
  
  
• Vídeo: El vídeo habilita las reuniones online para los equipos, lo que permite tener interacciones cara a cara incluso entre distintas zonas horarias. Las funciones de colaboración avanzada como el uso compartido de pantalla, las grabaciones y el chat ayudan a los equipos a aprovechar al máximo esta herramienta básica.
  
  
• Colaboración: Las funciones de colaboración como los calendarios y las programaciones, el uso compartido de archivos y las herramientas de administración de proyectos facilitan a los empleados el trabajo multifuncional y su alineación con los objetivos.

Una comunicación eficaz es fundamental para las empresas de cualquier tamaño, especialmente ahora que cada vez más empresas se adaptan a un modelo de trabajo híbrido y remoto permanente. UCaaS no solo ayuda a los equipos con la colaboración virtual, sino que también permite que las empresas sean competitivas en un mercado en constante cambio.

Algunas de las ventajas de UCaaS son:

• Costes reducidos
  Como UCaaS está basado en la nube y funciona en una misma interfaz, las compañías reducen el gasto en mantenimiento, cuotas de licencia e instalación inicial. Las empresas también pueden ahorrar en gastos de viaje y oficina.
  
  
• Escalabilidad
  Las soluciones UCaaS simplifican la incorporación y permiten añadir fácilmente nuevos usuarios a medida que los equipos aumentan. Los sistemas UCaaS también disponen de la última tecnología para mejorar los procesos empresariales, y actualizarse automáticamente con nuevas herramientas, aplicaciones y funciones de seguridad.
  
  
• Productividad mejorada
  En lugar de trabajar en varias plataformas, los empleados tienen todo lo que necesitan en una ubicación centralizada, lo que mejora la eficacia del flujo de trabajo y la administración de proyectos. Esto agiliza los equipos y mejora su calidad de trabajo.
  
  
• Flexibilidad
  Con una amplia variedad de herramientas de comunicación en una sola plataforma, UCaaS ayuda a las empresas a reaccionar y adaptarse rápidamente a los cambios, y a responder antes a las necesidades del cliente. UCaaS también permite a los empleados trabajar desde prácticamente cualquier lugar y en cualquier dispositivo, con una conexión a Internet fiable.

UCaaS ofrece muchas ventajas empresariales, pero también tiene algunas desventajas que deben tenerse en cuenta.

Las ventajas de UCaaS incluyen:

• Implementación rápida.
  
  
• Mayor movilidad para los empleados.
  
  
• Ahorro de costes.
  
  
• Mayor eficiencia del flujo de trabajo.
  
  
• Tecnología siempre actualizada.

Las desventajas de UCaaS incluyen:

• Dependencia de una buena conexión a Internet.
  
  
• Llamadas de emergencia limitadas.
  
  
• Posibles problemas de interoperabilidad con el hardware existente.

Cada organización puede beneficiarse cambiando a un sistema UCaaS, pero el miedo a las interrupciones de la comunicación puede estar disuadiendo a las empresas a la hora de hacer el cambio. Para facilitar la transición y garantizar la continuidad de negocio, sigue los siguientes procedimientos recomendados:

1. Audita tu pila de herramientas de comunicación actual.
   Cuando se cambia desde un sistema de comunicaciones existente a una plataforma UCaaS, es importante identificar todas las herramientas de comunicación actuales que utilizan los empleados en los distintos equipos y departamentos. Puedes descubrir que las herramientas se solapan o que hay algunas funciones que no utilizas nunca, lo que te ayudará a tomar decisiones más informadas cuando cambies al nuevo sistema UCaaS.
   
   
2. Evalúa tus necesidades.
   Los sistemas UCaaS normalmente funcionan con un plan de servicios por niveles, por lo que es fundamental saber qué funciones necesitas y cuáles son tus carencias actuales. Este período de evaluación también es una buena oportunidad para recopilar comentarios de los miembros del equipo y aprender dónde se pueden mejorar los flujos de trabajo.
   
   
3. Avisa a tu equipo y proporciónales una línea de tiempo de la transición.
   Cuando cambies a un sistema UCaaS, asegúrate de que tu equipo conoce la línea de tiempo del cambio. ¿Será un lanzamiento por fases o una transición inmediata? Al mantener informados a los empleados, te aseguras de que tengan tiempo suficiente para documentar los procesos y reducir al mínimo la interrupción del negocio.
   
   
4. Accede a los recursos de aprendizaje en las primeras etapas.
   Aunque es normal esperar una curva de aprendizaje cuando se cambia de sistemas de comunicación, proporcionar recursos y soporte técnico desde las primeras etapas puede facilitar mucho el proceso. Aprovecha los materiales de aprendizaje que proporciona el proveedor de UCaaS o realiza una formación para garantizar que los empleados tengan todo lo que necesitan una vez implementado el nuevo sistema UCaaS.

La inversión en una nueva plataforma UCaaS ofrece grandes ventajas a las empresas nuevas y establecidas por igual, pero puede ser difícil comparar los proveedores y seleccionar el proveedor de UC adecuado para tus necesidades. Para encontrar el mejor proveedor de UC para tu negocio, asegúrate de tener en cuenta estos criterios:

1. Asistencia al cliente
   ¿El proveedor de UCaaS tiene soporte telefónico o un chat en directo siempre disponible? ¿Habrá asistencia en la implementación inicial o en la migración de UC? ¿Incluye incorporación de equipos o entrenamiento continuado? Conocer la ayuda que hay disponible si necesitas solucionar un problema es un punto importante a tener en cuenta cuando buscas el mejor proveedor de UC.
   
   
2. Seguridad
   Con los empleados remotos e híbridos trabajando en distintos dispositivos y redes, es importante buscar funciones de seguridad exhaustiva en el proveedor de UCaaS. Antes de invertir, habla con un representante sobre la infraestructura del proveedor de UC con el cifrado de datos, la administración de amenazas, y los controles y permisos de acceso.
   
   
3. Confiabilidad
   Cuando compares proveedores de UC, ten en cuenta el historial de tiempo de actividad o solicita ver documentación sobre el rendimiento de confiabilidad del proveedor. El porcentaje del tiempo de actividad debe ser superior al 99 %. También puedes consultar las páginas de redes sociales de los proveedores de UC para ver si hay un patrón o historial de interrupciones.
   
   
4. Experiencia del usuario unificada
   Un sistema UCaaS facilita el trabajo de los empleados en distintos dispositivos, por lo que es fundamental tener una interfaz de usuario y una experiencia de usuario unificadas. Esto ahorra tiempo y permite que los empleados exploren y administren fácilmente las herramientas de comunicación que utilizan cada día. También facilita el soporte técnico del equipo de TI si es necesario.

Debido a la pandemia de COVID-19, la tecnología UCaaS se ha convertido en una necesidad para muchas empresas, ya que permite a los equipos trabajar de forma remota y ser competitivos incluso en tiempos de incertidumbre. En el futuro, UCaaS continuará siendo una parte clave de la transformación digital de las empresas, y continuará ayudando a los equipos a mejorar los procesos internos, el compromiso del cliente y la adaptación a nuevos mercados.

La tecnología UCaaS está aquí para quedarse, ya que cada vez más empresas adoptan un modelo de trabajo flexible o híbrido de forma permanente. Para cumplir las necesidades de los recursos distribuidos, las funciones de UCaaS están evolucionando a un ritmo rápido.

Por ejemplo, las indicaciones de presencia (que informan a los compañeros de trabajo cuando alguien está fuera, en una reunión o presente) se han convertido en un aspecto clave de las plataformas UCaaS. Estas herramientas también eliminan las distracciones y ayudan a los empleados a mantener un equilibrio entre trabajo y vida, al indicar cuándo alguien está descansando o concentrado, o si ha terminado su jornada. Los componentes de vídeo y chat de UCaaS también han evolucionado, con nuevas funciones de reacción que fomentan la participación en las discusiones y la involucración del público en las reuniones.

A medida que evoluciona la tecnología de la comunicación, más empresas están cambiando a plataformas UC basadas en la nube, para asegurarse de que están al día en las últimas funciones y en seguridad. Otras tendencias que perfilan el futuro de la tecnología de comunicación empresarial son:

Las tecnologías de IA y aprendizaje automático (desde los bots de chat a los asistentes inteligentes o las conclusiones de los datos) continuarán evolucionando en las plataformas UC. En UCaaS, la IA puede mejorar los flujos de trabajo mediante la automatización de los procesos, ampliar la accesibilidad con funciones de conversión de voz en texto, y aumentar la eficiencia con recomendaciones y programaciones inteligentes.

UCaaS es un gran activo para la comunicación y las relaciones entre los empleados, pero también puede fomentar las relaciones con los clientes. A medida que avanza la tecnología empresarial, más soluciones UCaaS están proporcionando una forma fluida de mejorar la experiencia del cliente mediante la integración de centros de contacto o herramientas de administración de relaciones con clientes (CRM) en la plataforma.

Más formas de comunicarse y colaborar significan más puntos de entrada de amenazas de seguridad. A medida que evolucione la tecnología empresarial, las plataformas UC continuarán optimizando su infraestructura para mejorar la administración de amenazas, los servicios de cifrado y la protección de datos. UCaaS también puede desarrollar complementos de seguridad en determinados sectores para responder a sus necesidades de cumplimiento normativo.