Mis on vestlusrobot?

Vestlusrobot on tehisintellektipõhine tarkvararakendus, mis suhtleb inimestega loomulikul viisil.

Naine sülearvutiga, kes hoiab kohvitassi ja naeratab

Vestlusrobotid: Aitavad inimestel tehnoloogiaga suhelda

Vestlusrobotid mõistavad loomulikku inimkeelt, simuleerivad inimeste vestlusi ja täidavad lihtsaid automatiseeritud ülesandeid. Nad toetuvad tehisintellektile (TI) ja loomuliku keele töötlusele (NLP), et aidata inimestel veebiteenuste ja rakendustega tõhusalt suhelda.

Miks kasutada vestlusroboteid?

Tehisintellekti, masinõppe, andmeteaduse ja NLP täiustused on hõlbustanud ettevõtetel erinevate eesmärkide jaoks mõeldud vestlusrobotite loomist. Suheldes kasutajatega teksti, graafika või kõne kaudu, töötavad vestlusrobotid mitmes kanalis, näiteks sõnumsiderakendustes, mobiilirakendustes, veebisaitidel, telefoniliinidel ja häältoega rakendustes. Neid saab arendada nii, et nad suudavad käsitleda vaid mõnda lihtsat käsku või olla keerulised digiabilised ja interaktiivsed agendid. Üks vestlusrobot võib olla osa suuremast rakendusest või olla täiesti eraldiseisev.

Arvestades nende mitmekülgsust ja loomise lihtsust, on vestlusrobotid väga levinud. Siin on mõned viisid, kuidas vestlusroboteid kasutatakse ettevõtete ning nende klientide ja töötajate abistamiseks.

Kuidas ettevõtted vestlusroboteid kasutavad?

Vestlusrobotid pakuvad ettevõtetele mitmeid eeliseid. Paljudel ettevõtetel on virtuaalsete agentidena tegutsevad tehisintellektipõhised vestlusrobotid, mis lahendavad klienditeeninduse probleeme ja toetavad töötajaid. Üldiselt toob parem klienditeenindus koos klienditeeninduskulude vähenemisega kaasa suure investeeringutasuvuse (ROI) ettevõtetele, kes kasutavad klienditeeninduses vestlusroboteid.

Lisaks aitab tehisintellektipõhiste vestlusrobotite kasutamine ettevõtetel kiirendada müügitsükleid, luua rohkem müügivihjeid ja suurendada klientide lojaalsust. Ettevõtted kasutavad tehisintellektipõhiseid vestlusroboteid, et teenuse kasutamine oleks isikupärasem. See toob kaasa õnnelikumad ja kaasatumad kliendid ning kõrgema konversioonimäära.

Lisaks kõrgele ROI-le on vestlusrobotid muutumas tavaliseks ka seetõttu, et need on lihtne ja mugav teenus, mida tarbijad ja töötajad on harjunud ootama ja millele nad toetuvad. Kuna organisatsioonid investeerivad keerukamatesse tehnoloogiatesse ja kasutavad mitut sõnumsideliidest, muutuvad vestlusrobotid kiiresti vajalikuks sillaks klientide ja töötajate ning tohutu hulga teabe, süsteemide ja rakenduste vahel, millega nad suhtlevad.

Kuidas kliendid vestlusroboteid kasutavad?

Vestlusrobotite kasutamisest saavad kasu ka kliendid. Vestlusrobotid pakuvad klientidele juurdepääsu abile või klienditeenindusele, mis on saadaval nõudmisel ja ilma piiranguteta. Kui kliendid suhtlevad vestlusrobotitega, saavad nad oma küsimustele igal ajal vastuseid. Neil on ka lihtsam müügikogemus ja isiklikum side brändidega, millega nad suhtlevad.

Kuidas töötajad vestlusroboteid kasutavad?

Töökohas võivad vestlusrobotid kasu tuua ka seal töötavatele töötajatele. Vestlusroboteid saab kasutada lihtsate ülesannete automatiseerimiseks, mis vabastab töötajate aega. Neid saab kasutada ka organisatsioonisiseselt, et aidata töötajatel orienteeruda ettevõtte poliitikates, protseduurides, personaliteabes ja muudes sisemistes süsteemides ja dokumentatsioonis.

Mis on loomuliku keele töötlus?

Tõhusaks töötamiseks peavad vestlusrobotid suutma tõlkida inimkõne ja -keele millekski, mida arvuti mõistab. Inimkõne mõistmine, analüüsimine ja sellele reageerimine on keeruline ülesanne, mida nimetatakse loomuliku keele töötluseks.

Loomuliku keele töötlus viitab kogu sellele terviklikule protsessile, kuidas vestlusrobotid kasutavad tehisintellekti, et mõista suurel hulgal loomuliku keele andmeid. Loomuliku keele töötlus võtab inimeselt teksti- või häälsisendi, kasutab tehisintellekti selle sisendi tähenduse määramiseks ning seejärel genereerib ja edastab sobiva vastuse. Loomuliku keele töötlus võimaldab robotitel suhelda inimkasutajatega viisil, mis jäljendab inimvestlust.

Loomuliku keele töötlus jaotab kasutaja sisendid lausungiteks, kavatsusteks ja sisestusteks. Lausung on mis tahes fraas, mille kasutaja sisestab vestlusrobotile. Kui lausung sisestatakse vestlusrobotile, määrab vestlusrobot kindlaks lausungi kavatsuse ehk kasutaja eesmärgi, mille pärast ta vestlusrobotiga ühendust võtab. Lõpuks tunneb vestlusrobot ära lausungis olevad üksused, mis aitavad määratleda kavatsuse üksikasju. Üksused on tavaliselt sellised asjad nagu kuupäevad, kellaajad, kohad, nimed või asukohad, mis täpsustavad kasutaja kavatsusi.

Kuidas vestlusrobotid töötavad?

Vestlusrobot on mis tahes rakendus, millega kasutajad suhtlevad vestluslikult, kasutades teksti, graafikat või kõnet. Vestlusroboteid on palju erinevat tüüpi, kuid nad kõik toimivad peaaegu ühtemoodi:

Esimene etapp: Kasutaja sisestab vestlusrobotile sõnumi sellise kanali kaudu nagu rakendus, veebisait või tekstisõnum, või isegi telefonikõne ajal. See sõnum võib olla käsk või küsimus.

Teine etapp: Vestlusrobot võtab vastu sõnumi sisu ja salvestab sellega seotud teabe, näiteks kanali, mille kaudu sõnum saabus. Seejärel kasutab vestlusrobot NLP-d, et teha kindlaks sõnumi eesmärk ja tuvastada asjakohased kavatsused.

Kolmas etapp: Vestlusrobot määrab sobiva vastuse ja tagastab vastuse kasutajale sama kanali kaudu. See protsess jätkab vestluse jätkudes etappide üks kuni kolm järgimist. Vestlus jätkub seni, kuni kasutaja küsimusele on vastatud, tema probleem on lahendatud või kuni päring edastatakse reaalajas teenindajale.

Mis tüüpi vestlusrobotid on olemas?

Ettevõtted kasutavad kahte peamist tüüpi vestlusrobotit: tehingupõhised vestlusrobotid ja vestluspõhised vestlusrobotid. Nende peamine erinevus seisneb nende üldises keerukustasemes.

Tehingupõhised vestlusrobotid

Tehingupõhine vestlusrobot, mida nimetatakse ka ülesandele suunatud või deklaratiivseks vestlusrobotiks, on üheotstarbeline vestlusrobot, mis on keskendunud ühe ülesande või funktsiooni täitmisele või automatiseerimisele. See on loodud pakkuma kasutajale kindlaid võimalusi, mille hulgast valida, olenevalt sellest, mida kasutaja soovib teha või millist probleemi ta soovib lahendada. Pärast seda, kui kasutaja on oma valiku teinud, juhendab vestlusrobot teda protsessi käigus, jätkates saadaolevate valikute pakkumist, kuni kasutaja küsimusele on vastatud, probleem on lahendatud või kuni kasutaja edastatakse reaalajas teenindajale.

Tehingupõhised vestlusrobotid kasutavad loomuliku keele töötlust, et mõista kasutaja päringu kavatsust ja genereerida automaatseid vastuseid, mis on loodud olema vestluslikud. Tehingupõhiste vestlusrobotidega suhtlemist treenitakse struktureeritud andmete põhjal, mistõttu on need kasulikud ettevõtetele, kes teavad eelnevalt, milliste levinumate toimingute või probleemide puhul võivad kliendid abi vajada. Näiteks kasutavad restoranid, tarnefirmad ja pangad tehingupõhiseid vestlusroboteid, et käsitleda levinud küsimusi (nt küsimused lahtiolekuaegade kohta) või aidata kliente lihtsate tehingute tegemisel. Tehingupõhiste vestlusrobotite näiteid on palju, sest tehingupõhised vestlusroboteid kasutatakse kõige sagedamini.

Vestluspõhised vestlusrobotid

Vestluspõhine vestlusrobot on keerukam ja interaktiivsem vestlusrobot, mis kasutab loomuliku keele töötlust, et pakkuda isikupärasemat suhtlust. Need vestlusrobotid kasutavad vestluslikku tehisintellekti, loomuliku keele töötlust ning juurdepääsu teadmiste andmebaasidele ja muule teabele, et tuvastada nüansse kasutaja küsimustes ja vastustes ning anda dünaamilisi, asjakohaseid vastuseid samamoodi nagu inimene.

Vestluspõhised vestlusrobotid, mida sageli nimetatakse virtuaalseteks abilisteks või digiabilisteks, kasutavad iga kasutaja profiili ja varasema käitumise põhjal isikupärastamiseks ka ennustavat analüüsi ja analüüsiteavet. Aja jooksul suudab seda tüüpi vestlusrobot õppida kasutaja eelistusi ja kasutada õpitut soovituste andmiseks ja vajaduste prognoosimiseks. Vestluspõhiseid vestlusroboteid kasutavad e-kaubandusettevõtted, veebiteenused, sotsiaalplatvormid, ettevõtted, millel on täiustatud tarkvara teenusena (SaaS) tööriistad, ja B2B-ettevõtted, mis pakuvad ärilahendusi.

Kuidas vestlusroboteid kasutatakse?

Vestlusroboteid kasutatakse paljudel erinevatel eesmärkidel. Siin on mõned näited sellest, kuidas vestlusroboteid iga päev ettevõtetes ja eri valdkondades kasutatakse.

Vestlusrobotite rakendused funktsioonide kaupa

Ettevõtted kasutavad vestlusroboteid sageli järgmistes ärifunktsioonides:

Klienditeenindus: Vestlusroboteid saab kasutada virtuaalsete klienditeenindajate loomiseks, mis on alati kättesaadavad. See suurendab klientide rahulolu. Vestlusroboteid saab kasutada ka kasutajatoe päringute esitamiseks ja kinnitamiseks või klientide jaoks rutiinsete ülesannete täitmiseks.

Personalijuhtimine: Vestlusrobotid võivad abistada personalitööga seotud ülesannete täitmisel, näiteks aidata töötajatel taotleda tasustatud puhkust või haiguspuhkust, teavitada töötajaid poliitikamuudatustest ning aidata töötajatel mõista ja hallata oma hüvesid.

Rahandus ja raamatupidamine: Vestlusrobotite rakendused võivad aidata töötajaid kuluaruannete esitamisel, ostutellimuse päringute avamisel ning tarnija andmete värskendamisel ja jälgimisel.

Turundus: Vestlusroboteid kasutatakse selleks, et saata püsiklientidele suunatud pakkumisi, jälgida klientide rahulolu ja muuta toote/teenuse kasutamine isikupärasemaks, mis hoiab kliente kaasatuna.

Müük: Vestlusrobotid saavad eelkvalifitseerida müügivihjeid, pakkuda potentsiaalsetele klientidele hinnapakkumisi ja alustada ennetavat vestlust, mis vabastab müügiinimeste aega, et nad saaksid keskenduda müügi lõpetamisele.

Vestlusrobotite rakendused valdkonna kaupa

Iga valdkonna ettevõtted saavad vestlusrobotite kasutamisest kasu mitmel otstarbel. Siin on toodud üksnes mõned näited:

E-kaubandus ja jaemüük: Veebipoed kasutavad vestlusroboteid klienditeeninduse agentidena, et anda tooteteavet, pakkuda isikupärastatud tootesoovitusi ning töödelda tellimusi ja tagastuspäringuid.

Finantsteenused: Pangad ja krediidiühistud kasutavad vestlusroboteid intelligentsete agentidena, mis saavad vastata klientide küsimustele, esitada kontojääke ja väljavõtteid, teha põhitehinguid ning anda nõu säästmise ja investeerimise kohta.

Tervishoid: Haiglad ja kliinikud kasutavad vestlusroboteid näiteks aegade määramiseks, ravimiteabe andmiseks ja patsientide abistamiseks lähimate kabinettide leidmisel.

Haridus: Vestlusroboteid kasutatakse õpilastele tagasiside andmiseks, õpetajate hindamiseks ja haldusabi andmiseks.

Kindlustus: Vestlusrobotid toimivad virtuaalsete agentide ja nõustajatena, mis esitavad nõudeid, pakuvad olekuvärskendusi ja täidavad muid põhiülesandeid, vabastades inimesed keerukamate ülesannete täitmiseks.

Tootmine: Vestlusrobotid aitavad tootjaid tarnijate haldamisel ja kaasamisel, meeskonna abistamisel, töökoha hooldamisel, toodete tagasikutsumisel ja personalitööga seotud ülesannetes.

Reisimine ja majutusteenused: Lennufirmad ja majutusettevõtted kasutavad vestlusroboteid interaktiivsete agentidena, mis aitavad kliente piletite ostmisel, veebipõhisel registreerimisel ja muudes reisikorraldustes.

Microsoft Copilot Studio

Saate kiiresti luua tehisintellektipõhiseid vestlusroboteid

Microsoft Copilot Studio abil saate anda oma klientidele ja töötajatele võimaluse kasutada keerulisi vestlusroboteid, mis lahendavad levinud probleeme ja vastavad küsimustele ööpäevaringselt.

Lisateave

Vestlusroboteid kasutatakse kasutajatega suhtlemise automatiseerimiseks, kasutajatoe pakkumiseks, küsimustele vastamiseks ja rutiinsete ülesannete täitmiseks erinevates valdkondades, näiteks jaemüügis, tervishoius ja panganduses.
Vestlusroboteid on kahte peamist tüüpi: tehingupõhised ja vestluspõhised.
· Tehingupõhised vestlusrobotid automatiseerivad üksikuid ülesandeid, pakkudes fikseeritud võimalusi, mis suunavad kasutajaid sellistes protsessides nagu broneeringute tegemine või kontojääkide kontrollimine.
· Vestluspõhised vestlusrobotid kasutavad loomuliku keele töötlust (NLP), et suhelda kasutajatega personaalselt, käsitleda nüansirikkaid päringuid ja õppida aja jooksul kasutaja eelistusi.
Vestlusrobotid pakuvad kasutajatuge kogu päeva jooksul, andes kasutajatele kiireid vastuseid ja käsitledes samaaegselt paljusid päringuid. Nad vähendavad inimteenindajate töökoormust ja võimaldavad neil keskenduda keerukamatele ülesannetele.
Vestlusrobotid saavad kasutajatega suhelda teksti, graafika ja kõne abil. Kasutaja saadab sõnumi kanali (nt rakendus või veebisait) kaudu, ning vestlusrobot salvestab selle ja töötleb seda NLP abil. Robot tuvastab kasutaja kavatsuse, koostab sobiva vastuse ja vastab sama kanali kaudu. See tsükkel kordub seni, kuni kasutaja päring on lahendatud või kasutaja suunatakse reaalajas teenindajale.
Vestlusroboti loomiseks määratlege kõigepealt selle eesmärk ja koguge asjakohased andmed. Seejärel kasutage roboti kujundamiseks ja programmeerimiseks vähese koodikirjutusvajadusega ja koodikirjutusvajaduseta arendusplatvormi, nagu Microsoft Copilot Studio, ning treenige seda näidisvestluste abil. Juurutage kasutaja sisendi mõistmiseks NLP-d ja testige robotit põhjalikult. Lõpuks juurutage see kõikidel soovitud platvormidel ning jätkake selle jälgimist ja värskendamist kasutajate suhtluse põhjal.