Mikä on keskustelubotti?

Keskustelubotti on tekoälypohjainen ohjelmistosovellus, joka osallistuu ihmiskeskusteluun luonnollisella tavalla.

Nainen kannettavan tietokoneen kanssa pitelee kahvimukia ja hymyilee

Keskustelubotit: Auttaa ihmisiä keskustelemaan teknologian kanssa

Keskustelubotit ymmärtävät ihmisen luonnollista kieltä, simuloivat ihmisten keskustelua ja suorittavat yksinkertaisia automatisoituja tehtäviä. He käyttävät tekoälyä (AI) ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), jotta ihmiset voivat tehokkaasti käyttää verkkopalveluja ja -sovelluksia.

Miksi keskustelubotteja kannattaa käyttää?

Tekoälyn, koneoppimisen, datatieteen ja luonnollisen kielen käsittelyn parannukset ovat helpottaneet yrityksiä luomaan keskustelubotteja eri tarkoituksiin. Keskustelubotit toimivat useiden kanavien, kuten viestintäsovellusten, mobiilisovellusten, verkkosivustojen, puhelinviivojen ja ääntä tukevien sovellusten, kautta, jotka ovat yhteydessä käyttäjiin tekstin, grafiikan tai puheen avulla. Niitä voidaan kehittää käsittelemään vain muutamia yksinkertaisia komentoja tai toimimaan monimutkaisina digitaalisina avustajina ja vuorovaikutteisina agentteina. Yksittäinen keskustelubotti voi olla osa suurempaa sovellusta tai olla täysin erillinen.

Keskustelubotit ovat lisääntyneet monipuolisuuden ja niiden luomisen helppouden vuoksi. Tässä on joitakin tapoja, joilla keskustelubotteja käytetään yritysten, niiden asiakkaiden ja työntekijöiden hyödyksi.

Miten yritykset käyttävät keskustelubotteja

Keskustelubotit tarjoavat yrityksille useita etuja. Monet yritykset käyttävät keskustelubotteja virtuaalisina agentteina asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen ja työntekijöiden tukemiseen. Yleensä asiakaspalvelun parantaminen ja asiakaspalvelukustannusten pienentäminen johtavat korkeaan sijoitetun pääoman tuottoon (ROI) yrityksille, jotka käyttävät keskustelubotteja asiakaspalvelussa.

Keskustelubottien käyttö auttaa yrityksiä myös nopeuttamaan myyntisyklejä, luomaan enemmän liidejä ja parantamaan asiakasuskollisuutta. Yritykset käyttävät keskustelubotteja luodakseen yksilöllisiä käyttökokemuksia, jotka johtavat korkeampiin konversiolukuihin sekä tyytyväisempiin ja sitoutuneempiin asiakkaisiin.

Suuren tuoton lisäksi keskustelubotit ovat yleistymässä siksi, että ne ovat yksinkertainen, kätevä palvelu, jota kuluttajat ja työntekijät ovat alkaneet odottamaan ja johon he tukeutuvat. Kun organisaatiot investoivat monimutkaisempiin teknologioihin ja rakentavat useita viestintäliittymiä, keskusteluboteista on nopeasti muodostumassa välttämätön silta asiakkaiden ja työntekijöiden sekä niiden valtavien tietomäärien, järjestelmien ja sovellusten välillä, joiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa.

Miten asiakkaat käyttävät keskustelubotteja

Myös asiakkaat hyötyvät keskustelubottien käytöstä. Keskustelubotit voivat tarjota pyynnöstä ja rajoituksetta tukea tai asiakaspalvelua. Asiakkaat voivat saada vastauksia kysymyksiinsä koska tahansa vuorovaikutuksessa keskustelubottien kanssa. Heillä on myös yleensä helpompi myyntikokemus ja henkilökohtaisempi yhteys tuotemerkkeihin, joiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa.

Miten työntekijät käyttävät keskustelubotteja

Työpaikan keskusteluboteista voi olla hyötyä myös siellä työskenteleville työntekijöille. Keskustelubotteja voidaan käyttää yksinkertaisten tehtävien automatisointiin, mikä vapauttaa työntekijöiden aikaa. Niitä voidaan käyttää myös organisaatioissa, joissa työntekijöitä voidaan auttaa ymmärtämään yrityksen käytäntöjä, menettelytapoja, HR-tietoja ja muissa sisäisiä järjestelmiä ja dokumentaatioita.

Mitä on luonnollisen kielen käsittely?

Keskustelubottien tehokas toiminta edellyttää sitä, että ne pystyvät kääntämään ihmisen puheen ja kielen sellaiseksi, jonka tietokone voi ymmärtää. Tätä ihmisen puheen ymmärtämistä analysointia ja reagointia, joka on monimutkainen tehtävä, kutsutaan luonnollisen kielen käsittelyksi.

Luonnollisen kielen käsittely viittaa koko prosessiin, jossa keskustelubotit käyttävät tekoälyä selvittääkseen sanoman suuresta määrästä luonnollisen kielen tietoja. Luonnollisen kielen käsittely toimii siten, että se vastaanottaa teksti- tai äänisyötteen ihmiseltä, käyttää tekoälyä merkityksen määrittämiseen sekä luo ja antaa sitten asianmukaisen vastauksen. Luonnollisen kielen käsittelyn avulla botit voivat viestiä ihmiskäyttäjien kanssa ihmiskeskustelua emuloimalla.

Luonnollisen kielen käsittely toimii jakamalla käyttäjän syötteet lausumiksi, aikeiksi ja syötteiksi. Lausuma on mikä tahansa lause, jonka käyttäjä syöttää keskustelubottiin. Kun keskustelubottiin syötetään lausuma, keskustelubotti määrittää lausuman tarkoituksen, eli käyttäjän syyn olla vuorovaikutuksessa keskustelubotin kanssa. Lopuksi keskustelubotti tunnistaa lausumista entiteetit, jotka auttavat määrittämään tarkoituksen yksityiskohdat. Entiteetit ovat yleensä päivämääriä, aikoja, paikkoja, nimiä tai sijainteja, jotka antavat tarkempia tietoja käyttäjän tarkoituksesta.

Miten keskustelubotit toimivat?

Keskustelubotti sovellus, jonka kanssa käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa käyttämällä tekstiä, grafiikkaa tai puhetta. Keskustelubotteja on monenlaisia, mutta ne kaikki toimivat pitkälti samalla tavalla:

Ensimmäinen vaihe: Käyttäjä kirjoittaa viestin keskustelubottiin kanavan, kuten sovelluksen, verkkosivuston, tekstiviestin tai jopa puhelun, kautta. Tämä viesti voi olla komento tai kysymys.

Toinen vaihe: Keskustelubotti vastaanottaa viestin sisällön ja poimii siihen liittyviä tietoja, kuten kanavan, jonka kautta viesti vastaanotettiin. Keskustelubotti käyttää luonnollisen kielen käsittelyä viestin tarkoituksen määrittämiseen ja asianmukaisten tarkoitusten tunnistamiseen.

Kolmas vaihe: Keskustelubotti määrittää asianmukaisen vastauksen, joka lähetetään käyttäjälle saman kanavan kautta. Tämä prosessi jatkaa vaiheiden 1–3 seuraamista keskustelun jatkuessa. Keskustelu jatkuu, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu, hänen ongelmansa on ratkaistu tai kunnes pyyntö siirretään live-asiakaspalvelijalle.

Minkä tyyppisiä keskustelubotteja on olemassa?

Yritykset käyttävät kahdenlaisia keskustelubotteja: tapahtumapohjaisia keskustelubotteja ja keskustelupohjaisia keskustelubotteja. Niiden ensisijainen ero on niiden yleisissä monimutkaisuustasoissa.

Tapahtumapohjaiset keskustelubotit

Tapahtumapohjainen keskustelubotti (tai tehtäväkeskeinen tai deklaratiivinen keskustelubotti) on yksikäyttöinen keskustelubotti, joka keskittyy yhden toiminnon suorittamiseen tai automatisointiin. Se on suunniteltu tarjoamaan käyttäjille kiinteät vaihtoehdot sen mukaan, mitä käyttäjä haluaa tehdä tai minkä ongelman hän haluaa ratkaista. Kun käyttäjä on tehnyt valintansa, keskustelubotti opastaa häntä prosessin läpi jatkamalla käytettävissä olevien vaihtoehtojen tarjoamista, kunnes käyttäjän kysymykseen on vastattu tai ongelma on ratkaistu tai kunnes käyttäjä siirretään live-asiakaspalvelijalle.

Tapahtumakeskustelubotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä ymmärtääkseen käyttäjän kyselyn tarkoituksen ja luodakseen automaattisia vastauksia, jotka on suunniteltu keskustelun kaltaisiksi. Vuorovaikutus tapahtumapohjaisten keskustelubottien kanssa on koulutettu jäsennellyillä tiedoilla, mikä tekee niistä erittäin hyödyllisiä yrityksille, jotka tietävät etukäteen, millaisissa yleisissä tehtävissä tai ongelmissa asiakkaat saattavat tarvita apua. Esimerkiksi ravintolat, kuljetusyritykset ja pankit käyttävät tapahtumapohjaisia keskustelubotteja käsittelemään yleisiä kyselyitä, kuten kysymyksiä aukioloajoista, tai auttamaan asiakkaita yksinkertaisissa tehtävissä. Tapahtumapohjaisia keskustelubotti-esimerkkejä on paljon, koska tapahtumamuotoiset keskustelubotit ovat yleisimmin käytetty tyyppi.

Keskustelupohjaiset keskustelubotit

Keskustelupohjainen keskustelubotti on kehittyneempi ja vuorovaikutteisempi keskustelubottityyppi, joka käyttää luonnollisen kielen käsittelyä räätälöidympien vuorovaikutusten tarjoamiseen. Nämä keskustelevat botit käyttävät keskustelevaa tekoälyä, luonnollisen kielen käsittelyä ja pääsyä tietotietokantoihin ja muihin tietoihin, jotta ne voivat havaita vivahteita käyttäjän kysymyksissä ja vastauksissa ja antaa dynaamisia ja olennaisia vastauksia samalla tavalla kuin ihminen.

Keskustelupohjaiset keskustelubotit, joita kutsutaan usein virtuaalisiksi tai digitaalisiksi avustajiksi, käyttävät myös ennakoivaa analytiikkaa ja analytiikkaa mukauttamiseen kunkin käyttäjän profiilin ja aiemman toiminnan perusteella. Ajan mittaan tämäntyyppinen keskustelubotti voi oppia käyttäjän mieltymykset ja käyttää tätä oppimista suositusten antamiseen ja tarpeiden ennakointiin. Keskustelupohjaisia keskustelubotteja käyttävät sähköisen kaupankäynnin yritykset, verkkopalvelut, sosiaaliset alustat, yritykset, jotka käyttävät edistyksellisiä SaaS-työkaluja (ohjelmisto palveluna), ja yritysratkaisuja muille yrityksille tarjoavat yritykset.

Miten keskustelubotteja käytetään?

Keskustelubotteja käytetään usein moniin eri tarkoituksiin. Seuraavassa on muutamia esimerkkejä siitä, miten keskustelubotteja käytetään päivittäin yrityksissä ja eri toimialoilla.

Keskustelubotti-sovellukset funktion mukaan

Yritykset käyttävät usein keskustelubotteja seuraavissa liiketoimintafunktioissa:

Asiakaspalvelu: Keskustelubotteja voidaan käyttää aina käytettävissä olevien virtuaalisten asiakaspalveluagenttien luomiseen, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä. Keskustelubotit voivat myös lähettää ja kuitata tukipalvelupyyntöjä tai suorittaa rutiinitehtäviä asiakkaidesi puolesta.

Henkilöstöhallinto: Keskustelubotit voivat auttaa erilaisissa henkilöstöhallinnon tehtävissä, kuten auttaa työntekijöitä hakemaan palkallista sairauslomaa, ilmoittaa työntekijöille käytäntöjen muutoksista ja auttaa työntekijöitä ymmärtämään ja hallitsemaan etujaan.

Rahoitus ja kirjanpito: Keskustelubotti-sovellukset voivat auttaa työntekijöitä kuluraporttien arkistoinnissa, ostotilauspyyntöjen avaamisessa sekä myyjien tietojen päivittämisessä ja seuraamisessa.

Markkinointi: Keskustelubotteja käytetään lähettämään kohdennettuja tarjouksia uskollisille asiakkaille, seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja luomaan mukautettuja kokemuksia, jotka pitävät asiakkaat sitoutuneina.

Myynti: Keskustelubotit voivat karsia liidejä, lähettää tarjouksia mahdollisille asiakkaille ja aloittaa ennakoivia keskusteluja, mikä vapauttaa myyjille aikaa keskittyä sopimusten solmimiseen.

Keskustelubotti-sovellukset toimialan mukaan

Kaikkien alojen yritykset hyötyvät keskustelubottien käyttämisestä moniin eri tarkoituksiin. Tässä on vain muutamia esimerkkejä:

Sähköinen kaupankäynti ja vähittäismyynti: Verkkokaupat käyttävät keskustelubotteja asiakaspalveluedustajina tuotetietojen antamiseen, mukautettujen tuotesuositusten tarjoamiseen sekä tilausten käsittelyyn ja palautuspyyntöihin.

Rahoituspalvelut: Pankit ja luotto-osuuskunnat käyttävät keskustelubotteja älykkäinä agentteina, jotka voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin, antaa tilin saldoja ja tiliotteita, käsitellä perustapahtumia ja antaa neuvoja säästämiseen ja sijoittamiseen.

Terveydenhuolto: Sairaalat ja klinikat käyttävät keskustelubotteja esimerkiksi tapaamisten ajoittamiseen, lääkitystietojen antamiseen ja potilaiden auttamiseen löytämään lähimmät toimipaikat.

Koulutus: Keskustelubotteja käytetään opiskelijoiden palautteeseen, opettajien arviointiin ja hallinnolliseen tukeen.

Vakuutusala: Keskustelubotit toimivat virtuaalisina agentteina ja neuvojina, jotka ilmoittavat, toimittavat tilapäivityksiä ja suorittavat muita perustehtäviä vapauttaen ihmisiä suorittamaan edistyneempiä tehtäviä.

Valmistus: Keskustelubotit auttavat valmistajia myyjien hallinnassa ja sitouttamisessa, työntekijöiden avustamisessa, työpaikan ylläpidossa, tuotteiden palautuksissa ja henkilöstöhallintotehtävissä.

Matkailu ja majoitus: Lentoyhtiöt ja majoitusyritykset käyttävät tekoälypohjaisia keskustelubotteja auttamaan asiakkaita lippujen, verkkolähtöselvityksen ja muiden matkajärjestelyiden kanssa.

Microsoft Copilot Studio

Luo nopeasti tekoälypohjaisia keskustelubotteja

Microsoft Copilot Studion avulla voit antaa asiakkaille ja työntekijöille mahdollisuuden hyödyntää kehittyneitä keskustelubotteja, jotka ratkaisevat yleisiä ongelmia ja vastaavat kysymyksiin kellon ympäri.

Lue lisää

Keskustelubotteja käytetään automatisoimaan vuorovaikutus käyttäjien kanssa, tarjoamaan asiakastukea, vastaamaan kysymyksiin ja käsittelemään rutiinitehtäviä eri toimialoilla, kuten vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa ja pankkialalla.
Keskustelubotteja on kahdenlaisia: tapahtumapohjaisia ja keskustelupohjaisia.
· Tapahtumapohjaiset keskustelubotit automatisoivat yksittäisiä tehtäviä ja tarjoavat kiinteitä vaihtoehtoja, jotka opastavat käyttäjiä prosesseissa, kuten varausten tekemisessä tai tilin saldon tarkistamisessa.
· Keskustelupohjaiset keskustelubotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) mukautettuun vuorovaikutukseen käyttäjien kanssa, vivahteikkaiden kyselyiden käsittelyyn ja käyttäjien mieltymysten oppimiseen ajan mittaan.
Keskustelubotit tarjoavat ympärivuorokautista tukea, joka tarjoaa käyttäjille nopeita vastauksia ja käsittelee samanaikaisesti monia pyyntöjä. Ne vähentävät ihmisagenttien kuormitusta, jolloin he voivat keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin.
Keskustelubotit voivat olla vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa tekstin, grafiikan ja puheen avulla. Käyttäjä lähettää viestin kanavan, kuten sovelluksen tai sivuston, kautta, ja keskustelubotti sieppaa ja käsittelee sen luonnollisen kielen käsittelyn avulla. Botti tunnistaa käyttäjän tarkoituksen, muotoilee asianmukaisen vastauksen ja vastaa saman kanavan kautta. Tämä sykli toistuu, kunnes käyttäjän kysely on ratkaistu tai käyttäjä siirretään live-asiakaspalvelijalle.
Jos haluat luoda keskustelubotin, määritä ensin sen tarkoitus ja kerää olennaiset tiedot. Käytä sitten vähän koodia sisältävää ja kooditonta kehitysympäristöä, kuten Microsoft Copilot Studiota, botin suunnitteluun ja ohjelmointiin ja sen harjoittamiseen esimerkkikeskusteluilla. Ota luonnollisen kielen käsittely käyttöön käyttäjän syötteen ymmärtämiseksi, ja testaa botti perusteellisesti. Ota se käyttöön kaikissa haluamissasi ympäristöissä ja jatka sen valvontaa ja päivittämistä käyttäjien vuorovaikutusten perusteella.