Choisir la meilleure solution CRM d'entreprise

CRM de base à avancé

Avant de choisir la meilleure solution CRM pour votre organisation, il est important de comprendre ce qu’est le CRM et pourquoi il est essentiel. Consultez Qu'est-ce que le CRM pour revoir les fondamentaux.

Même si chaque entreprise utilise la gestion de la relation client (CRM) à un certain niveau, il existe dans de nombreux cas une grande marge de manœuvre pour ajouter de la valeur. Certaines organisations utilisent un processus informel qui peut inclure des feuilles de calcul et des notes autocollantes, tandis que d’autres disposent de plusieurs solutions logicielles qui ne fonctionnent pas ensemble.

Ces systèmes ne parviennent pas à fournir aux équipes de votre entreprise une vue complète de chaque relation client. Avec la bonne solution CRM, chaque point de contact client est suivi et analysé, vous permettant de :

• Augmentez vos prospects, vos revenus et la valeur vie client.

• Personnalisez les expériences client et les efforts marketing.

• Augmentez la satisfaction client et approfondissez l’engagement client.

• Offrez un service sur le terrain proactif et prédictif qui renforce votre marque.

• Découvrez des informations exploitables pour développer votre entreprise.

Le meilleur CRM est connecté et intelligent

Les clients ont plus de choix que jamais, c'est pourquoi une meilleure expérience client est essentielle. La seule façon de développer les relations avec les clients et de fidéliser la marque est de vraiment comprendre vos clients. Et vous ne pouvez pas comprendre ce que vous ne pouvez pas voir.

En connectant toutes vos données clients, vous avez la possibilité de prendre des décisions plus sûres basées sur les données qui renforcent les relations clients et développent votre entreprise. En appliquant l’intelligence à ces données, vous pourrez le faire encore plus rapidement et avec plus de précision.

Comment commencer à sélectionner une solution CRM

Le point de départ est d’évaluer les besoins de votre entreprise, car la meilleure solution CRM est celle qui vous convient le mieux.

Identifiez vos objectifs et vos besoins

Commencez votre recherche en réfléchissant à quelques questions sur vos processus, besoins et objectifs actuels.

• Où se trouvent actuellement vos données clients ? Qui y a accès ?
• Disposez-vous du type de sécurité et de contrôles dont vous avez besoin pour maintenir la confidentialité et la conformité ?
• Vos données clients sont-elles disponibles pour les équipes de vente, de marketing, de service sur le terrain et de service client ?
• Comment utilisez-vous les données dont vous disposez déjà sur les clients actuels et les relations clients potentielles ?
• Combien de temps les employés consacrent-ils à des tâches routinières et répétitives et à la saisie de données CRM ?
• Que faites-vous pour avoir une vue à 360 degrés de vos clients ?
• Comprenez-vous comment les clients interagissent avec votre marque tout au long du parcours client ?

Couvrir les bases

Maintenant que vous comprenez votre situation actuelle et que vous avez réfléchi à la manière dont une solution CRM de premier ordre pourrait améliorer les choses, examinons certaines des bases que tout système CRM de qualité devrait avoir.

• Connectivité des données—Toute solution CRM que vous envisagez doit avoir la capacité de se connecter à toutes vos sources de données et processus métier et de rendre ces données accessibles à tous ceux qui en ont besoin.

• Livraison dans le cloud—Une solution SaaS (logiciel en tant que service) fournie via le cloud signifie moins de maintenance informatique, des mises à jour continues pour maintenir votre logiciel à jour et une sécurité plus forte que celle que la plupart des organisations sont en mesure de fournir elles-mêmes.

• Accès mobile—Les modes de travail et les lieux de travail ont changé et les employés doivent pouvoir accéder aux données et aux systèmes sur n’importe quel appareil, de n’importe où et à tout moment.

Assurez-vous qu’il est facile à utiliser

La dernière chose que vos équipes souhaitent est un nouveau système fastidieux à apprendre, ou un système qui interrompt leur productivité au lieu de l’améliorer. Assurez-vous de réfléchir à l’impact quotidien d’une solution CRM en vous posant des questions telles que celles-ci :

• Cette solution s’intègre-t-elle facilement dans la journée de travail de chaque utilisateur ?

• Cela peut-il fonctionner comme le font vos employés sans un tas d’étapes supplémentaires ni une saisie de données répétitive ?

• Quelle formation sera nécessaire pour que tout le monde soit opérationnel ?

• La solution est-elle intuitive pour que les employés l’acceptent facilement et que vous obteniez un meilleur retour sur investissement plus rapidement ?

• Cette solution offre-t-elle le support dont vous avez besoin et dispose-t-elle de la marge de progression nécessaire pour accompagner votre entreprise lorsque vos besoins évoluent ?

Comment obtenir la meilleure solution CRM

Maintenant que vous avez effectué quelques réflexions fondamentales, examinez les fonctionnalités qui font d’une solution CRM de premier ordre le meilleur CRM pour vous.

Données et processus unifiés

Il s’agit d’une fonctionnalité clé qui permettra à certaines solutions de se démarquer des autres. Certaines solutions CRM fonctionnent avec, et même au sein de, les applications de messagerie et de productivité que vous utilisez déjà. Ils fonctionnent dans le contexte de vos flux de travail existants, nécessitant peu de formation.

En fait, une plateforme CRM unifiée permet de gagner du temps en éliminant la saisie répétitive de données dans plusieurs systèmes. Et parce qu'une solution unifiée se connecte à toutes vos données existantes, ces solutions fournissent une image complète des relations clients et une source unique de vérité sur les données pour la prise de décision, transformant ainsi efficacement votre organisation cloisonnée en données en une organisation axée sur les données.

L'automatisation intelligente

Chaque processus CRM peut être simplifié et accéléré grâce à une automatisation intelligente. Par exemple, cela ne serait pas utile si :

• Les vendeurs pourraient passer plus de temps à établir des relations et moins de temps à les surveiller, sachant que leur système CRM leur proposerait automatiquement les actions suivantes intelligentes ?

• Les campagnes marketing pourraient être automatisées et déclenchées en coordination avec les processus de vente ?

• Les agents virtuels et les chatbots pourraient gérer les demandes de routine, laissant à vos agents plus de temps pour offrir un service client exceptionnel ?

• La maintenance pourrait être automatiquement planifiée à intervalles réguliers, ou même déclenchée via une surveillance à distance de l’Internet des objets (IoT) pour les conditions nécessitant une intervention ?

Intelligence artificielle (IA)

L’un des avantages majeurs des données entièrement interconnectées est la possibilité de les analyser à l’aide de l’IA. Les modèles qui pourraient vous prendre des mois à reconnaître sont rapidement apparents pour l'IA, vous aidant à recueillir des informations sur l'ensemble de votre entreprise pour une prise de décision basée sur les données. Vos données sont l’un de vos plus grands atouts concurrentiels, et en tirer pleinement parti accélère votre succès.

Votre meilleure solution logicielle CRM

Choisir une solution CRM qui correspond à vos objectifs et qui dispose de l’intelligence, de la facilité d’utilisation et de la connectivité des données dont vous avez besoin profite à l’ensemble de votre organisation. Microsoft Dynamics 365 fournit plusieurs applications professionnelles avec des fonctionnalités CRM qui peuvent être utilisées seules ou ensemble pour atteindre vos objectifs et sont disponibles pour un essai gratuit.

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