Qu’est-ce que la cartographie de parcours du client ?

La cartographie du parcours du client est une représentation visuelle des étapes suivies par un client pour effectuer une action spécifique, comme s’inscrire à un essai de produit ou s’abonner à un bulletin d’informations.

Plus le nombre d’étapes nécessaires pour mener à bien l’action spécifique est important, plus la carte du parcours du client sera détaillée.

Dans le but d’améliorer l’expérience globale des clients, les cartes de parcours du client aident votre entreprise à maintenir un état d’esprit centré sur le client, à identifier les goulots d’étranglement ou les silos, et à identifier rapidement ce qui doit être résolu. Les entreprises ont souvent plusieurs cartes de parcours du client, chacune reflétant un domaine différent dans lequel le client s’engage auprès de votre entreprise ou de votre marque.

Des outils de cartographie du parcours du client sont disponibles dans de nombreux systèmes CRM. Ils peuvent être créés à l’aide de logiciels ou d’outils autonomes, ou peuvent même être réalisés au moyen de papier et d’un stylo.

Avantages de la cartographie du parcours du client

La cartographie du parcours du client est une excellente façon d’en savoir plus sur les performances des canaux, l’engagement client et les besoins du client. Voici quelques-uns des avantages de la cartographie du parcours du client :

Clarifiez les performances des canaux.

Facilitez l’identification des goulets d’étranglement ou des succès importants – une représentation visuelle vous permet de repérer facilement les aspects nécessitant votre attention.

Comprenez les besoins des clients.

Créez un niveau de familiarité avec l’expérience client que vous n’avez peut-être pas eu auparavant.

Améliorez la prise de décisions.

Offrez un aperçu direct qui permet de déterminer les prochaines étapes en fonction de l’expérience réelle du client.

Améliorez l’expérience client.

La volonté constante d’améliorer l’expérience client peut doper les ventes et renforcer la fidélisation des clients, et la cartographie du parcours du client peut être déterminant en ce sens.

Quel type de carte de parcours du client devez-vous créer ?

Vous serez peut-être surpris de découvrir qu’il n’existe pas de méthode ou de modèle « correct » pour créer une carte du parcours du client : les éléments dont vous assurez le suivi seront spécifiques à votre entreprise et à vos clients. Toutefois, il existe quelques types courants de cartes de parcours du client.

État actuel

Les cartes de l’état actuel du parcours du client, qui fournissent un aperçu général de toutes les façons dont votre client interagit avec votre société, sont les plus couramment utilisées. Ces cartes de l’état actuel du parcours du client se retrouvent souvent dans les scénarios suivants :

Expérience utilisateur
Suivez la façon dont votre client interagit avec votre site web, votre application ou votre logiciel.

Automatisation du marketing et des ventes
Suivez le parcours de votre client lorsqu’il effectue des recherches sur votre produit ou service et devient un client.

Expérience client
Suivez le cycle de vie de la relation client globale, depuis la sensibilisation et l’acquisition jusqu’à la livraison et au service.

Un jour dans la vie

Les cartes de parcours du client « un jour dans la vie », qui se concentrent sur l’humeur et l’état d’esprit du client, assurent le suivi des actions, des sentiments et des points d’engagement pour offrir une perspective spécifique au client.

État futur

Utilisées lors de la planification d’un produit ou d’une expérience à venir, les cartes de l’état futur du parcours client vous permettent de planifier et de préparer le type d’expérience client que vous souhaitez offrir.

Blueprint de service

Utilisé conjointement avec une autre carte de parcours du client, le blueprint de service sert de couche supplémentaire, permettant de clarifier les systèmes à mettre en place afin de fournir l’expérience client que vous prévoyez de proposer.

Comment créer une carte de parcours du client

Préparation : Définir l’étendue

Qu’espérez-vous apprendre ? La définition d’objectifs clairs à partir de l’ensemble d’un projet permet de définir l’étendue et le focus de vos efforts. Identifiez ce que vous souhaitez apprendre, ce qui vous aide à déterminer les informations à collecter.

Quels scénarios vous intéressent ? Prenez en compte les contextes dans lesquels vous souhaitez obtenir des insights plus larges sur le parcours du client. Des ventes à l’expérience utilisateur, planifiez les scénarios que vous souhaitez mapper.

Quels canaux sont inclus ? En fonction de vos objectifs, quelles données seraient utiles ? Répertoriez les informations dont vous aurez besoin pour chaque canal que vous souhaitez mesurer.

Déterminez le nombre de cartes de parcours du client que vous allez créer. Les cartes de parcours du client peuvent fournir une vue d’ensemble sur toute une série de scénarios. Toutefois, ne vous laissez pas intimider par la quantité de travail à venir. Commencez petit et par ordre de priorité : vous pouvez créer d’autres cartes de parcours du client au fur et à mesure.

Étape 1 : élaborez l’histoire de fond de vos clients

Qui est votre client ? Prenez le temps de répertorier tout ce que vous savez à son sujet : détails, motivations et ce qu’il fait au cours d’une journée. Élaborez une histoire de fond aussi détaillée que possible : plus vous avez d’informations sur votre client, plus vous pourrez créer une cartographie précise et complète de son parcours.

Précisez les manques, les objectifs, les besoins, etc. Avec quoi votre client a-t-il des difficultés tout au long du processus ? Quels sont les objectifs du client ? De quoi votre client a-t-il besoin ? Soyez clair sur les principales difficultés qui incitent le client à agir.

Étape 2 : créez le parcours du client

Créez un modèle. Votre parcours client suit souvent une progression visuelle, qui peut se trouver à l’intérieur d’une grille ou d’un format de tableau, ou peut ressembler davantage à un flux de processus. L’approche que vous adoptez revient entièrement à vous. L’objectif est de créer une structure qui reflète logiquement la progression de l’expérience client et fournit le niveau de détail que vous essayez d’atteindre.

Planifiez chaque point de contact. Les points de contact sont tous les moments ou les lieux où les clients interagissent avec votre entreprise. Cela peut être en personne, sur le web, par le biais d’un appel, etc. Répertoriez chaque point de contact, puis organisez-les dans l’ordre de votre modèle.

Ajoutez des détails. Indiquez clairement l’action que le client doit effectuer à chaque point de contact. Incluez ce que le client pense, fait, sent et voit. Ces informations peuvent être précieuses pour déterminer les zones de friction et trouver des moyens d’améliorer l’expérience client.

Étape 3 : analysez le parcours du client

Évaluez l’expérience client. Lorsque vous passez en revue votre travail, précisez comment votre expérience client répond à votre vision métier. Répondez-vous aux attentes ? Y a-t-il quelque chose que vous remarquez qui nécessite votre attention ?

Identifiez les goulets d’étranglement ou les points de friction. Quels sont les obstacles auxquels vos clients sont confrontés dans l’expérience que vous fournissez ? Où se trouvent les points de friction les plus importants ? Une fois que vous avez identifié ces informations, quelles actions devez-vous prendre pour commencer à améliorer l’expérience client ?

Étape 4 : résolvez les points problématiques

Prenez des mesures pour rendre le parcours du client plus fluide. Avec une représentation visuelle montrant la façon dont votre client évolue à chaque étape de l’expérience, vous aurez une idée précise de ce qui doit être amélioré.

Pourquoi utiliser des outils de cartographie du parcours du client

La création d’un parcours du client n’est pas nécessairement difficile : les outils de cartographie des parcours clients sont souvent intégrés à l’ automatisation du marketing, rationalisant ainsi le processus de création et de partage des cartes de parcours du client. Ils vous aideront à :

Rester proactif avec une vue en temps réel.
Créez des parcours clients numériques en temps réel, offrant des informations précises et actualisées sur les performances du processus, ce qui permettra à votre équipe d’agir en conséquence.

Créer des pipelines uniques en fonction du comportement du client.
La possibilité d’adapter, de modifier ou de consolider des vues uniques vous permet de personnaliser vos cartes de parcours clients afin de transmettre les informations les plus pertinentes.

Offrir des expériences personnalisées et transparentes à vos clients.
Créez des parcours client en direct organisés par segment pour offrir des expériences uniques et personnalisées.

Améliorer l’expérience client sur tous les points de contact.
Les cartes de parcours du client permettent d’identifier les domaines à traiter, ce qui vous permet de faire évoluer en permanence l’expérience client.

Créer rapidement des parcours client avec une interface facile à utiliser.
Alors que les parcours clients statiques, sur papier, prennent du temps à préparer, les outils de cartographie de parcours clients vous permettent de créer des parcours clients en quelques minutes.