Trace Id is missing

Qu’est-ce que les chatbots IA ?

Les chatbots IA sont des applications logicielles couramment utilisées qui émulent et comprennent les conversations humaines.
Essayez gratuitement
Un homme est avec un ordinateur portable

Fonctionnement des bots chatbots IA

Les chatbots IA utilisent le traitement du langage naturel (TLN) pour comprendre le langage humain, engager des conversations et exécuter des tâches simples et automatisées. De plus, ils utilisent l'intelligence prédictive et l'analyse pour anticiper les besoins et fournir des recommandations pertinentes.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel ?

Pour fonctionner efficacement, les chatbots IA doivent être capables de traduire la parole et le langage humains en quelque chose qu'un ordinateur peut comprendre. L'ensemble de ce processus de compréhension, d'analyse et de réponse au discours humain est appelé traitement du langage naturel (NLP).

Le NLP est une capacité d'IA spécifique que les chatbots utilisent pour donner un sens à des quantités importantes de données en langage naturel. Il fonctionne en prenant un texte ou une entrée vocale d'un humain, en utilisant l'IA pour déterminer la signification de cette entrée, puis en générant et en fournissant une réponse appropriée. Le traitement du langage naturel permet aux robots de communiquer avec les utilisateurs humains d'une manière qui imite la conversation humaine.

NLP décompose les entrées utilisateur en énoncés, intentions et entités. Une énonciation est une phrase qu'un utilisateur entre dans un agent conversationnel. Lorsqu'il est entré dans un chatbot d'IA, le chatbot analyse l'énoncé pour déterminer l'objectif ou l'intention de l'utilisateur. Enfin, le chatbot reconnaît les entités dans l'énoncé qui aident à définir les détails de l'intention. Les entités sont généralement des éléments tels que des dates, des heures, des lieux, des noms ou des emplacements qui apportent des précisions supplémentaires à l'intention d'un utilisateur.

Types de chatbots IA

Il existe deux principaux types de chatbots IA que les entreprises utilisent : les chatbots transactionnels et les chatbots conversationnels. Bien qu’ils soient tous deux capables d’effectuer des tâches, ils diffèrent en matière de complexité globale et de la façon dont ils utilisent l’IA.

Chatbots transactionnels

Un chatbot transactionnel, également appelé chatbot orienté tâches ou déclaratif, est un chatbot à usage unique qui se concentre sur l'exécution ou l'automatisation d'une fonction. Ce type de chatbot IA est le plus couramment utilisé et fonctionne à l'aide d'un ensemble de règles, du traitement automatique du langage naturel (TALN) et d'une très faible quantité d'apprentissage automatique.

Ils sont formés sur des données structurées et conçus pour fournir un ensemble fixe d'options parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir, en fonction de leur intention ou du problème qu'ils souhaitent résoudre. Une fois que l'utilisateur a fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en lui proposant d'autres options jusqu'à ce qu'il ait obtenu une réponse à sa question ou que le problème soit résolu.

Les chatbots transactionnels génèrent des réponses automatisées conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec les chatbots transactionnels sont très structurées et spécifiques, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui savent à l'avance pour quelles actions ou problèmes courants les clients peuvent avoir besoin d'aide. Par exemple, les restaurants, les entreprises de livraison et les banques utilisent des chatbots transactionnels pour traiter les demandes courantes, telles que les questions sur les heures d'ouverture, ou pour aider les clients à effectuer des transactions simples qui ne comportent pas beaucoup de variables.

Chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel est une option plus sophistiquée et interactive qui permet des interactions personnalisées. Ce type de chatbot utilise l'IA conversationnelle pour comprendre le sens des messages d'un utilisateur et y répondre de manière quasi humaine.

Les chatbots conversationnels utilisent l'IA, le NLP, des bases de données de connaissances et des informations contextuelles pertinentes pour détecter les nuances dans les questions et les réponses d'un utilisateur, puis fournir des réponses pertinentes comme le ferait un humain. Ces chatbots IA sont sensibles au contexte et utilisent en permanence la compréhension du langage naturel, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour devenir progressivement plus intelligents.

Les chatbots conversationnels, souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, utilisent également l'intelligence prédictive et l'analyse pour personnaliser les interactions en fonction du profil et du comportement antérieur de chaque utilisateur. Au fil du temps, ce type de chatbot basé sur l'IA peut apprendre les préférences de l'utilisateur pour anticiper ses besoins et lui fournir des recommandations personnalisées. Les chatbots conversationnels sont utilisés par les entreprises de commerce électronique, les services en ligne, les plateformes sociales, les entreprises disposant d'outils logiciels avancés en tant que service (SaaS) et les entreprises B2B qui fournissent des solutions d'entreprise.

Pourquoi les entreprises utilisent des chatbots IA

Les chatbots IA sont conçus pour aider les humains à interagir avec la technologie et à automatiser les tâches. Les progrès de l’AI, de l'apprentissage automatique, de la science des données et du traitement du langage naturel ont permis la prolifération des chatbots en facilitant la création de robots conversationnels qui profitent aux entreprises, aux clients et aux employés.

Qu'ils soient utilisés dans le cadre d'une application plus large ou en tant que solution autonome, les chatbots IA peuvent être utilisés dans divers canaux, tels que les applications de messagerie, les applications mobiles, les sites Web, les lignes téléphoniques et les applications vocales. Ils peuvent être développés pour gérer seulement quelques commandes simples ou pour servir d'assistants numériques complexes et d'agents interactifs.

Comment les entreprises les utilisent

De nombreuses entreprises ont recours à des chatbots IA qui agissent comme des agents virtuels pour gérer les problèmes de service à la clientèle ou aider les employés. En général, l'amélioration du service client combinée à une réduction des coûts du service client conduit à un retour sur investissement (ROI) élevé pour les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service client.

L'utilisation de chatbots IA aide également les entreprises à accélérer leurs cycles de vente, à générer davantage de prospects et à améliorer la fidélité de leurs clients. Les entreprises mettent en place des chatbots et des systèmes d'IA pour créer des expériences utilisateur personnalisées qui conduisent à des taux de conversion plus élevés et à des clients plus satisfaits et plus engagés.

Les chatbots d'IA se généralisent car ils constituent un service simple et pratique sur lequel les entreprises s'appuient pour offrir les expériences exceptionnelles auxquelles les consommateurs et les employés s'attendent. Alors que les entreprises investissent dans des technologies plus complexes et développent de multiples interfaces de messagerie, les chatbots deviennent un pont nécessaire entre les clients et les employés, ainsi que les quantités massives d'informations, de systèmes et d'applications avec lesquels ils interagissent.

Comment les employés les utilisent

Les chatbots d'IA peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, permettant ainsi aux employés de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Ils peuvent également être utilisés au sein des organisations pour aider les employés à s'y retrouver dans les politiques, procédures, informations RH et autres systèmes et documents internes de l'entreprise.

Comment les clients les utilisent

Les chatbots IA peuvent offrir une assistance ou un service client disponible à la demande et sans restriction. Lorsque les clients interagissent avec les chatbots, ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Les chatbots contribuent également à faciliter les expériences de vente et permettent aux clients de nouer des liens plus solides et plus personnels avec les marques avec lesquelles ils interagissent.
Une femme travaillant avec un ordinateur portable.

Construisez des chatbots IA pour votre entreprise

Créez rapidement des robots sophistiqués à l'aide de Microsoft Copilot Studio pour résoudre les problèmes et répondre aux questions 24 heures sur 24, et libérez les agents humains pour résoudre des problèmes plus complexes.
Essayez gratuitement

Fonctionnement des chatbots IA

Un chatbot IA est une application avec laquelle les utilisateurs interagissent en utilisant du texte, des graphiques ou la parole de manière conversationnelle. Bien qu'il existe de nombreux types de chatbots, ils fonctionnent tous à peu près de la même manière.

Première étape

Un utilisateur saisit un message dans un chatbot IA via un canal tel qu'une application, un site web ou un SMS, ou même en parlant au téléphone. Ce message peut être une commande ou une question.

Deuxième étape

Le chatbot d'IA reçoit le contenu du message et capture les informations connexes, telles que le canal par lequel il est arrivé. Le chatbot utilise ensuite NLP pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.

Troisième étape

Le chatbot IA détermine une réponse appropriée et le communique à l’utilisateur via le même canal. À mesure que la conversation se poursuit, le processus se poursuit également : les étapes une à trois se répètent jusqu'à ce qu'une question de l'utilisateur ait reçu une réponse, que son problème ait été résolu ou que la demande soit transférée à un agent en direct.

Cas d’utilisation généraux du chatbot IA

Chaque organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, peut créer des chatbots basés sur l'IA pour stimuler la croissance et l'efficacité. Découvrez comment ces outils aident chaque équipe à offrir une expérience client exceptionnelle et à rationaliser les processus.

Service clientèle

Les chatbots IA peuvent fonctionner comme des agents de service virtuels toujours disponibles, ce qui permet de satisfaire davantage les clients. Ils peuvent également enregistrer et accuser réception des demandes adressées au service d'assistance ou effectuer des tâches de routine pour vos clients.

Ressources humaines

Les chatbots d'IA peuvent rationaliser diverses tâches RH, telles que l'aide aux employés dans la gestion de leurs avantages sociaux, la notification des changements de politique aux employés et l'aide aux employés pour les demandes de congé maladie ou de congés payés.

Finances et comptabilité

Les chatbots d'IA peuvent aider les employés à mettre à jour et à suivre les informations sur les fournisseurs, à classer les notes de frais et à ouvrir des demandes de bons de commande.

Marketing

Les chatbots IA peuvent envoyer des offres ciblées aux clients fidèles, suivre la satisfaction des clients et contribuer à offrir des expériences personnalisées qui favorisent l'engagement.

Ventes

Les chatbots d'IA peuvent pré-qualifier les prospects, fournir des devis aux clients potentiels et entamer des conversations proactives, ce qui permet aux commerciaux de se concentrer sur la conclusion des ventes.

Applications spécifiques d’un secteur d’activité

Si les chatbots dotés d'IA offrent des capacités d'agent dont toutes les entreprises peuvent tirer parti, ils proposent également des fonctionnalités sur mesure qui aident les organisations de certains secteurs spécifiques.

E-commerce et vente au détail

Les boutiques en ligne utilisent des chatbots IA pour traiter les commandes, gérer les retours, attirer les clients avec des recommandations personnalisées et fournir des informations sur les produits.

Services financiers

Les banques et les coopératives de crédit utilisent des chatbots IA pour fournir des soldes et des relevés de compte, répondre aux questions des clients, gérer les transactions de base et offrir des conseils financiers.

Secteur de la santé

Les hôpitaux et les cliniques utilisent des chatbots basés sur l'IA pour planifier les rendez-vous, fournir des informations sur les médicaments et aider les patients à trouver des cabinets médicaux à proximité.

Éducation

Les écoles et les universités utilisent des agents conversationnels basés sur l'IA pour recueillir les commentaires des élèves, évaluer les enseignants et faciliter les tâches administratives.

Assurances

Les compagnies d'assurance utilisent des chatbots basés sur l'IA pour faciliter le dépôt des demandes d'indemnisation, fournir des mises à jour de statut et automatiser les tâches de base.

Fabrication

Les fabricants utilisent des chatbots IA pour rationaliser la gestion et l'engagement des fournisseurs, assister les équipes, simplifier la maintenance sur le lieu de travail, aider à gérer les rappels de produits et faciliter les tâches des ressources humaines.

Voyage et hébergement

Les compagnies aériennes et les entreprises du secteur de l'hôtellerie utilisent des chatbots basés sur l'IA pour aider les clients à acheter des billets, à s'enregistrer en ligne et à organiser d'autres aspects de leur voyage.
Personne regardant un ordinateur portable et souriant.

Faciliter la création d’un chatbot IA

Créer, tester et maintenir des robots d'auto-apprentissage à l'aide de l'interface graphique simple et peu codée de Microsoft Copilot Studio.
Découvrez comment

Forum aux questions

  • Un chatbot IA est une application logicielle conçue pour comprendre et engager naturellement une conversation humaine en utilisant des capacités d'IA telles que le traitement du langage naturel (NLP). Ces chatbots peuvent être intégrés à des sites Web, des applications ou des plateformes de messagerie pour aider à effectuer des tâches, répondre à des questions et interagir avec les clients 24 heures sur 24.
  • Les chatbots d'IA sont utilisés de différentes manières pour renforcer l'autonomie des entreprises, des employés et des clients.

    • Les entreprises les utilisent pour automatiser les processus chronophages, développer et convertir davantage de prospects et fournir un service client toujours disponible. 
    • Les employés les utilisent pour gérer leurs avantages sociaux, comprendre les changements de politique et demander des congés de maladie ou des congés payés. 
    • Les clients les utilisent pour trouver rapidement des réponses et obtenir de l'aide à tout moment de la journée.
  • Les entreprises utilisent les chatbots IA pour bénéficier de divers avantages, notamment :
     
    • Amélioration de la rentabilité et de l'efficacité opérationnelle.
    • Évolutivité accrue.
    • Une plus grande satisfaction des clients.
    • Service client toujours disponible.
    • Erreur humaine réduite.
    • Engagement client proactif et personnalisé.
     
  • Les chatbots traditionnels fonctionnent à l'aide de scripts et de règles prédéfinis, ce qui les rend adaptés aux tâches simples. Ils suivent un ensemble de réponses programmées à des mots-clés ou des phrases spécifiques et ont généralement du mal avec les requêtes complexes ou inattendues.

    Les chatbots IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et les capacités d'apprentissage automatique pour comprendre le langage humain, fournir des réponses contextuellement pertinentes et apprendre indépendamment des interactions pour s'améliorer au fil du temps.
  • Les chatbots d'IA sont construits à l'aide d'un mélange de technologies avancées et de planification stratégique. Tout d'abord, les entreprises définissent le but et la portée de leur chatbot idéal, en s'assurant qu'il correspond à leurs objectifs. Ensuite, ils choisissent une plateforme de développement pour une infrastructure sur lequel ils construiront leurs robots. Enfin, les entreprises utilisent les données pour former leurs robots avant de les déployer.