Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est une application logicielle axé sur l'IA qui prend part à des conversations humaines de manière naturelle.

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Chatbots : Aider les utilisateurs à discuter avec la technologie

Les chatbots comprennent le langage humain naturel, simulent une conversation humaine et exécutent des tâches simples et automatisées. Ils s’appuient sur l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour aider les utilisateurs à interagir efficacement avec des services web et des applications.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Les améliorations apportées à l’IA, au Machine Learning, à la science des données et au NLP ont permis aux entreprises de créer plus facilement des chatbots à des fins diverses. En contactant les utilisateurs avec du texte, des graphiques ou des paroles, les chatbots fonctionnent via plusieurs canaux, tels que des applications de messagerie, des applications mobiles, des sites web, des lignes téléphoniques et des applications à extension vocale. Ils peuvent être développés pour gérer seulement quelques commandes simples ou pour servir d’assistants numériques complexes et d’agents interactifs. Un simple chatbot peut faire partie d’une application plus grande ou être complètement autonome.

Grâce à leur polyvalence et à leur facilité de construction, les chatbots se sont multipliés. Voici quelques façons dont les chatbots sont utilisés pour aider les entreprises, leurs clients et leurs employés.

Comment les entreprises utilisent les chatbots

Les chatbots offrent plusieurs avantages aux entreprises. De nombreuses entreprises ont recours à des chatbots qui agissent comme des conseillers virtuels qui peuvent gérer des problèmes de service à la clientèle ou aider les employés. En général, améliorer le service client et réduire des coûts du service client conduit à un retour sur investissement (ROI) élevé pour les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service client.

L’utilisation de chatbots aide également les entreprises à accélérer leur cycle de vente, à générer davantage de prospects et à améliorer la fidélité de leurs clients. Les entreprises utilisent des chatbots IA pour créer des expériences utilisateur personnalisées qui conduisent à des clients plus satisfaits, et plus engagés, ainsi qu’à un taux de conversion plus élevé.

En plus du ROI élevé, les chatbots deviennent très communs, car il s’agit un service simple et pratique auquel les consommateurs et les employés sont habitués et sur lequel ils s’appuyent. Alors que les entreprises investissent dans des technologies plus complexes et développent de multiples interfaces de messagerie, les chatbots sont vite devenus un pont nécessaire entre les clients et les employés, ainsi que les quantités massives d’informations, de systèmes et d’applications avec lesquels ils interagissent.

Comment les clients utilisent-ils les chatbots

Les clients bénéficient également de l’utilisation de chatbots. Les chatbots permettent aux clients d’accéder à l’assistance ou au service client disponible à la demande sans restriction. Lorsque les clients interagissent avec des chatbots, ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Ils ont également tendance à avoir des expériences de vente plus faciles et une connexion plus personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Utilisation des chatbots par les employés

Les chatbots dans l’espace de travail peuvent également s’avérer utiles pour les employés qui y travaillent. Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser des tâches simples, ce qui libère du temps aux employés. Ils peuvent également être utilisés au sein des organisations pour aider les employés à s’y retrouver dans les politiques, procédures, informations RH et autres systèmes et documents internes de l’entreprise.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel ?

Pour fonctionner efficacement, les chatbots doivent être capables de traduire la parole et le langage humains en quelque chose qu’un ordinateur peut comprendre. Le processus de compréhension, d’analyse et de réponse au discours humain est une tâche complexe appelée Traitement du langage naturel (NLP).

Le traitement du langage naturel fait référence à l’ensemble du processus de bout en bout de la façon dont les chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour donner un sens à de grandes quantités de données en langage naturel. Le NLP fonctionne en prenant le texte ou l’entrée vocale d’un humain, en utilisant l’IA pour déterminer la signification de cette entrée, puis en générant et en fournissant une réponse appropriée. Le NLP permet aux chatbots de communiquer avec les utilisateurs humains d’une manière qui imite la conversation humaine.

Le traitement en langage naturel fonctionne en décomposant les entrées utilisateur en énoncés, en intentions et en entrées. Une énonciation est une phrase qu’un utilisateur entre dans un agent conversationnel. Lorsqu’un énoncé est entré dans un chatbot, celui-ci détermine l’intention de l’énoncé, la raison pour laquelle l’utilisateur contacte le chatbot. Enfin, le chatbot reconnaît les entités dans l’énoncé qui aident à définir les détails de l’intention. Les entités sont généralement des éléments tels que des dates, des heures, des lieux, des noms ou des emplacements qui apportent des précisions supplémentaires à l’intention d’un utilisateur.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Un chatbot est une application avec laquelle les utilisateurs interagissent sous forme de conversation en utilisant du texte, des graphiques ou la parole. Il existe de nombreux types de chatbots, mais ils fonctionnent tous de la même façon :

Première étape : Un utilisateur saisit un message dans un chatbot via un canal, tel qu’une application, un site web ou un SMS, ou même en parlant au téléphone. Ce message peut être une commande ou une question.

Deuxième étape : Le chatbot reçoit le contenu du message et capture les informations connexes, telles que le canal par lequel le message est arrivé. Le chatbot utilise ensuite le NLP pour déterminer l’objectif du message et identifier les intentions pertinentes.

Troisième étape : Le chatbot détermine une réponse appropriée et renvoie la réponse à l’utilisateur via le même canal. Ce processus se poursuit en suivant les étapes 1 à 3 au fil de la conversation. La conversation se poursuit jusqu’à ce que la question d’un utilisateur ait reçu une réponse, que son problème ait été résolu ou jusqu’à ce que la demande soit transférée à un conseiller.

Quels types de chatbots existe-t-il ?

Les entreprises utilisent deux principaux types de chatbots : les chatbots transactionnels et les chatbots conversationnels. Leur principale différence réside dans leurs niveaux globaux de complexité.

Chatbots transactionnels

Un chatbot transactionnel, également appelé chatbot orienté tâches ou déclaratif, est un chatbot à usage unique qui se concentre sur l’exécution ou l’automatisation d’une tâche ou d’une fonction. Il est conçu pour fournir un ensemble fixe d’options que l’utilisateur pourra choisir en fonction de ce qu’il veut réaliser ou du problème qu’il souhaite résoudre. Une fois que l’utilisateur a fait son choix, le chatbot le guide tout au long du processus en continuant à fournir les options disponibles jusqu’à ce que la question de l’utilisateur ait trouvé une réponse ou que le problème ait été résolu, ou jusqu’à ce que l’utilisateur soit transféré vers un conseiller.

Les chatbots transactionnels utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre l’intention de la demande de l’utilisateur et générer des réponses automatisées conçues pour être conversationnelles. Les interactions avec les chatbots transactionnels sont formées sur des données structurées, ce qui les rend très utiles pour les entreprises qui savent à l’avance pour quelles actions ou problèmes courants les clients peuvent avoir besoin d’aide. Par exemple, les restaurants, les entreprises de livraison et les banques utilisent des chatbots transactionnels pour traiter les questions courantes, telles que les questions sur les heures d’ouverture, ou pour aider les clients à effectuer des transactions simples. Il existe un large éventail d’exemples de chatbots transactionnels, car les chatbots transactionnels sont le type le plus couramment utilisé.

Chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel est un type plus sophistiqué et interactif de chatbot qui utilise le traitement en langage naturel pour fournir des interactions plus personnalisées. Ces bots conversationnels utilisent l’IA conversationnelle, le traitement du langage naturel et l’accès aux bases de données de connaissances et à d’autres informations pour détecter les nuances dans les questions et réponses d’un utilisateur, et fournir des réponses dynamiques et pertinentes de la même façon qu’un humain.

Les chatbots conversationnels, souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques, utilisent également l’intelligence prédictive et l’analyse pour personnaliser les interactions en fonction du profil et du comportement antérieur de chaque utilisateur. Au fil du temps, ce type de chatbot peut apprendre les préférences d’un utilisateur et utiliser ces connaissances pour fournir des recommandations et anticiper les besoins. Les chatbots conversationnels sont utilisés par des entreprises de commerce électronique, des services en ligne, des plateformes sociales, des entreprises disposant d’outils logiciels en tant que service (SaaS) avancés et des entreprises B2B qui fournissent des solutions d’entreprise.

Comment les chatbots sont-ils utilisés ?

Les chatbots sont couramment utilisés à des fins nombreuses et variées. Voici quelques exemples de l’utilisation quotidienne des chatbots au sein des entreprises et des différents secteurs d’activité.

Applications de chatbots par fonction

Les entreprises utilisent souvent des chatbots dans les fonctions métier suivantes :

Assistance à la clientèle : Les chatbots peuvent être utilisés pour créer des conseillers d’assistance clientèle virtuels toujours disponibles, ce qui augmente la satisfaction des clients. Les chatbots peuvent également être utilisés pour enregistrer et accuser la réception des demandes adressées au service d’assistance ou effectuer des tâches de routine pour les clients.

Ressources humaines : Les chatbots peuvent vous assister dans des tâches de RH, comme aider les employés à poser des congés payés ou des congés maladie, à informer les employés des changements de stratégie et à aider les employés à comprendre et à gérer leurs avantages.

Finances et comptabilité : Les applications de chatbots peuvent aider les employés à soumettre des notes de frais, à ouvrir des demandes de bon de commande et à mettre à jour et à suivre les détails du fournisseur.

Marketing : Les chatbots sont utilisés pour envoyer des offres ciblées aux clients, suivre la satisfaction des clients et créer des expériences personnalisées qui permettent aux clients de rester engagés.

Ventes : Les chatbots peuvent pré-qualifier des prospects, fournir des devis aux clients potentiels et entamer des conversations proactives, ce qui permet aux commerciaux de se concentrer sur la conclusion de ventes.

Applications de chatbots par secteur d’activité

Les entreprises de tous les secteurs bénéficient de l’utilisation de chatbots à de nombreuses fins. Voici quelques exemples :

E-commerce et vente au détail : Les magasins en ligne utilisent des chatbots en tant qu’agents de service clientèle pour fournir des informations sur les produits, proposer des recommandations de produit personnalisées, traiter des commandes et renvoyer des demandes.

Services financiers : Les banques et les unions de crédit utilisent des chatbots comme agents intelligents qui peuvent répondre aux questions des clients, fournir des soldes de comptes et des relevés, gérer des transactions de base et donner des conseils sur l’enregistrement et l’investissement.

Soins de santé : Les hôpitaux et les cliniques utilisent des chatbots à des fins telles que la planification de rendez-vous, la fourniture d’informations sur les médicaments et l’aide aux patients à trouver les bureaux les plus proches.

Éducation : Les chatbots sont utilisés pour les commentaires des étudiants, l’évaluation des enseignants et l’assistance administrative.

Assurances : Les chatbots servent d’agents virtuels et de conseillers qui envoient des revendications, fournissent des mises à jour d’état et effectuent d’autres tâches de base, ce qui permet aux humains d’effectuer des tâches plus avancées.

Fabrication : Les chatbots aident les fabricants avec la gestion et l’engagement des fournisseurs, l’assistance de l’équipe, la maintenance de l’espace de travail, les rappels de produits et les tâches de ressources humaines.

Voyage et hébergement : Les compagnies aériennes et les entreprises du secteur de l’hôtellerie utilisent des chatbots pour aider les clients à acheter des billets, à s’enregistrer en ligne et à organiser d’autres aspects de leur voyage.

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Les chatbots sont utilisés pour automatiser les interactions avec les utilisateurs, fournir un support client, répondre à des questions et gérer des tâches de routine dans différents secteurs tels que la vente au détail, les soins de santé et les banques.
Il existe deux principaux types de chatbots : transactionnel et conversationnel.
· Les chatbots transactionnels automatisent les tâches uniques, en fournissant des options fixes qui guident les utilisateurs dans des processus tels que la création d’une réservation ou la vérification du solde d’un compte.
· Les chatbots conversationnels utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour s’engager dans des interactions personnalisées avec les utilisateurs, en gérant les requêtes nuancées et en apprenant les préférences des utilisateurs au fil du temps.
Les chatbots offrent une prise en charge toute la journée, en fournissant aux utilisateurs des réponses instantanées et gèrent simultanément de nombreuses demandes. Ils réduisent la charge de travail des conseillers humains, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Les chatbots peuvent interagir avec les utilisateurs par le biais de texte, de graphiques et de la parole. Un utilisateur envoie un message via un canal tel qu’une application ou un site web, et le chatbot le capture et le traite à l’aide du NLP. Le chatbot identifie l’intention de l’utilisateur, formule une réponse appropriée et répond par le biais du même canal. Ce cycle se répète jusqu’à ce que la requête de l’utilisateur soit résolue ou que l’utilisateur soit transféré vers un conseiller.
Pour créer un chatbot, définissez d’abord son objectif et collectez les données pertinentes. Utilisez ensuite une plateforme de développement sans code et à faible code comme Microsoft Copilot Studio pour concevoir et programmer le chatbot, en le formant avec des exemples de conversations. Implémentez le NLP pour comprendre l’entrée utilisateur et tester minutieusement le chatbot. Enfin, déployez-le sur les plateformes souhaitées et continuez à le surveiller et à le mettre à jour en fonction des interactions de l’utilisateur.