Favoriser l'excellence : Sonepar s'appuie sur Microsoft Dynamics 365 pour offrir la meilleure expérience omnicanale

Alors que le monde s'oriente vers des sources d'énergie plus vertes, Sonepar fournit aux entreprises les moyens de leur transition. L'ambition de l'entreprise est de se différencier en offrant une expérience collaborateur et client remarquable. En tant que premier fournisseur de produits électriques à avoir lancé une offre verte pour promouvoir un développement durable de premier ordre, la nécessité de s'adapter est encore plus grande afin de « rester leader mondial dans une industrie qui se numérise et dans un monde qui s'électrifie », déclare Jérémie Profeta, Chief Transformation Officer.
Pour ce faire, Sonepar investit 1 milliard d'euros dans sa transformation numérique sur un plan quinquennal et fait confiance aux technologies et à l'écosystème de partenaires de Microsoft.

Une plateforme omnicanale centrée sur les besoins employés et la satisfaction client

En s'orientant vers une expérience omnicanale dans le secteur B2B, Sonepar a développé Spark, une plateforme alimentée par Microsoft Dynamics 365, afin de s'assurer que les employés en contact avec les entreprises puissent leur offrir un parcours fluide et le même niveau de service que dans le monde des consommateurs.

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, Sales et Service ont été implémentés dans cette plateforme unifiée afin que « chaque segment de clientèle bénéficie d'une proposition de valeur sur mesure », explique Jérémie Profeta.

Les solutions Microsoft sont interconnectées et personnalisées afin de répondre aux utilisations spécifiques des associés. Présents dans 40 pays du monde, cette interconnexion leur permet de « travailler comme une seule équipe » avec un flux de processus d'entreprise structuré, et de fournir ainsi des services de haut niveau.

« Nous offrons maintenant une expérience complète et intégrée à l'ensemble de nos équipes marketing et commerciales », explique Denis Ravel, directeur CRM omnicanal du groupe. « Nous avons également standardisé nos processus de vente, en prenant le meilleur de chaque franchise », ajoute-t-il.

Grâce à Dynamics 365 Customer Insights, l'équipe marketing, en particulier dans le domaine du marketing digital, propose des communications personnalisées, que ce soit sous la forme de messages ponctuels ou de parcours clients automatisés, améliorant ainsi l'efficacité globale. s spécialistes du marketing mondial et local ont obtenu un engagement élevé, comme en témoigne un taux d'ouverture des e-mails de 41 % en moyenne sur le million de contacts à avoir entamé un parcours client personnalisé.

Parallèlement, Dynamics 365 Sales permet aux commerciaux de terrain d'optimiser la durée et les performances de leurs visites chez les clients, en ayant toujours toutes les informations clients à portée de main.

L'un des principaux facteurs de différenciation identifiés par Sonepar est l'interconnexion des solutions Microsoft, pour un transfert transparent des données et des interactions entre le marketing et les ventes.

« Nous avons une grande variété de clients. La visibilité digitale assurée par Microsoft permet à Sonepar d'offrir une expérience omnicanale personnalisée à chacun d’eux », résume Jérémie Profeta, soulignant la grande diversité de la clientèle de Sonepar, qui compte près d'un million de personnes pour lesquelles 100 000 produits sont disponibles.

Enfin, le département des ventes internes utilise Dynamics 365 Service pour gérer les activités commerciales et les procédures de service après-vente tels que l'accueil de nouveaux clients, la qualification et le suivi des devis, et bientôt le traitement efficace des réclamations et des retours.

Une collaboration réussie avec Hitachi Solutions et Publicis Sapient

La plateforme reçoit de bons feedbacks et est largement adoptée par les associés, qui sont 90 % à déclarer l'utiliser chaque semaine.

Grâce à cette plateforme, « nous pouvons transférer les données relatives aux besoins et aux demandes des clients entre les équipes, et mesurer le service fourni à nos clients ainsi que le temps nécessaire à la résolution des problèmes », explique Denis Ravel.

Pour créer la Sonepar Digital Factory, qui compte aujourd'hui plus de 300 personnes, Sonepar s'est associé à Publicis Sapient et Hitachi Solutions, qui ont soutenu la conception et le déploiement de la plateforme.

« Nous avons choisi Hitachi Solutions pour sa capacité – comme tous nos partenaires – à travailler à l'échelle internationale, et pour sa connaissance et son expérience des projets Dynamics 365  », explique Fabrice Del Aguila, Senior Vice President Digital Factory.

« Il existe également une coopération extrêmement forte entre Hitachi Solutions et Publicis Sapient : leurs équipes travaillent ensemble au quotidien, ce qui fait une nette différence », ajoute-t-il.

Un data lake résilient alimenté par Microsoft Azure

La digitalisation signifie que de plus en plus de données sont capturées sur les parcours clients et l'utilisation des produits. Avec un chiffre d'affaires global de plus de 32 milliards d'euros et 30 % de ventes en ligne en 2022, Sonepar a mis en place un data lake. « 95 % de nos revenus se trouvent maintenant dans notre data lake, ce qui signifie que nous avons une visibilité sur les transactions, le client, le produit, les canaux, les fabricants, et nous faisons du benchmarking partout dans le monde », précise Jérémie Profeta.

Pour gérer ces données, qui constituent un actif stratégique, Sonepar avait besoin d'un hyperscaler et a choisi Azure Cloud pour sa résilience et sa rapidité. « Ce secteur a un fort taux de rétention, et nous avons vraiment besoin de nous assurer de la résilience et de l'hyper scalabilité des services », explique Fabrice Del Aguila. «  (AKS) est essentiel pour l'équipe de développement de la digital factory ». Tout au long du processus de déploiement, Sonepar a choisi de se faire accompagner par Microsoft Unified, qui offre une approche personnalisée et proactive de la mise en œuvre des différentes solutions.

L'intelligence artificielle : un pari pour aller plus loin dans la recherche de qualité et de durabilité 

Sonepar vise une adoption à 100 % de la plateforme dans les pays où elle opère, et ce dans les trois à cinq prochaines années. Pour aller plus loin dans le processus de transformation, l'entreprise a misé sur l'IA générative et continue d’offrir une expérience omnicanale de haut niveau aux clients et aux collaborateurs.

Sonepar attend d’une technologie alimentée par l'IA, telle que GitHub Copilot, qu’elle stimule l'efficacité et la rapidité des développeurs de sa digital factory. L'IA générative est également un facteur de changement dans l'optimisation des recommandations produits – pour répondre aux attentes des clients et identifier les produits disponibles ou les références les plus durables. L'entreprise mise sur l'expertise de Microsoft en matière d'innovation pour concrétiser sa vision.

« Notre objectif est de réussir la transformation de Sonepar et, en tant que leader mondial, de transformer l'industrie », conclut Jérémie Profeta.