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Che cosa sono i chatbot di intelligenza artificiale?

I chatbot di intelligenza artificiale sono applicazioni software di uso comune che emulano e comprendono le conversazioni umane.
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Funzionamento dei chatbot di intelligenza artificiale

I chatbot di intelligenza artificiale usano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere il linguaggio umano, partecipare a conversazioni ed eseguire attività semplici e automatizzate. Inoltre, usano l'intelligenza predittiva e l'analidi per prevedere le esigenze e fornire raccomandazioni pertinenti.

Che cos'è l'elaborazione del linguaggio naturale?

Per funzionare in modo efficace, i chatbot di intelligenza artificiale devono essere in grado di tradurre il parlato e la lingua umani in qualcosa che un computer possa comprendere. L'intero processo end-to-end di comprensione, analisi e risposta al parlato umano è detto elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

La prevenzione della perdita dei dati è una funzionalità di intelligenza artificiale specifica che i chatbot usano per dare un senso a quantità sostanziali di dati in linguaggio naturale. Funziona prendendo un input di testo o voce da un essere umano, usando l'intelligenza artificiale per determinare il significato di tale input e quindi generando e fornendo una risposta appropriata. L'elaborazione del linguaggio naturale consente ai bot di comunicare con gli utenti umani in modo da emulare la conversazione umana.

NLP suddivide gli input dell'utente in espressioni, finalità ed entità. Un'espressione è qualsiasi frase immessa da un utente in un chatbot. Quando viene immessa in un chatbot di intelligenza artificiale, il chatbot analizza l'espressione per determinare l'obiettivo o la finalità dell'utente. Infine, il chatbot riconosce le entità all'interno dell'espressione che consentono di definire i dettagli della finalità. Le entità sono in genere elementi come date, ore, luoghi, nomi o posizioni che forniscono ulteriore specificità alla finalità di un utente.

Tipi di chatbot di intelligenza artificiale

Le aziende usano due tipi principali di chatbot di intelligenza artificiale: chatbot transazionali e chatbot di conversazione. Sebbene siano entrambi in grado di completare le attività, differiscono per complessità totale e modalità di utilizzo dell'intelligenza artificiale.

Chatbot transazionali

Un chatbot transazionale, detto anche chatbot orientato alle attività o dichiarativo, è un chatbot monouso incentrato sull'esecuzione o l'automazione di una funzione. Questo tipo di chatbot di intelligenza artificiale è il chatbot più comunemente usato e funziona usando un set di regole, la prevenzione della perdita dei dati e una quantità molto ridotta di apprendimento automatico..

Vengono sottoposti a training su dati strutturati e progettati per fornire un set fisso di opzioni tra cui gli utenti possono scegliere, a seconda della loro finalità o del problema che vogliono risolvere. Dopo che un utente ha scelto, il chatbot lo guida attraverso il processo fornendo più opzioni fino a quando alla domanda non viene data risposta o il problema non viene risolto.

I chatbot transazionali generano risposte automatizzate progettate per essere di conversazione. Le interazioni con i chatbot transazionali sono molto strutturate e specifiche, rendendole molto utili per le aziende che conoscono in anticipo le azioni comuni o i problemi per la risoluzione dei quali i clienti potrebbero aver bisogno di assistenza. Ad esempio, ristoranti, società di consegna e banche usano chatbot transazionali per gestire richieste comuni, ad esempio domande sull'orario di ufficio o per aiutare i clienti con transazioni semplici che non includono molte variabili.

Chatbot di conversazione

Un chatbot di conversazione è un'opzione più sofisticata e interattiva che consente interazioni personalizzate. Questo tipo di chatbot usa l'intelligenza artificiale conversazionale per comprendere il significato dei messaggi di un utente e rispondere in modo umano.

I chatbot di conversazione usano l'intelligenza artificiale, la prevenzione della perdita dei dati, i database delle conoscenze e le informazioni contestuali pertinenti per rilevare le sfumature nelle domande e nelle risposte di un utente e quindi fornire risposte pertinenti come un essere umano. Questi chatbot di intelligenza artificiale sono compatibili con il contesto e usano continuamente la comprensione del linguaggio naturale, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico per diventare progressivamente più efficienti.

I chatbot di conversazione, spesso denominati assistenti virtuali o assistenti digitali, usano anche l'intelligenza predittiva e l'analisi per la personalizzazione in base al profilo di ogni utente e al comportamento precedente. Nel corso del tempo, questo tipo di chatbot di intelligenza artificiale può apprendere le preferenze degli utenti per prevedere le esigenze e fornire raccomandazioni personalizzate. I chatbot di conversazione vengono usati da aziende di e-commerce, servizi online, piattaforme social, aziende con strumenti SaaS (Software as a Service) avanzati e società business-to-business (B2B) che forniscono soluzioni aziendali.

Perché le aziende usano chatbot di intelligenza artificiale

I chatbot di intelligenza artificiale sono progettati per aiutare gli esseri umani a interagire con la tecnologia e automatizzare le attività. I miglioramenti apportati aIntelligenza artificiale, apprendimento automatico, data science ed elaborazione del linguaggio naturale hanno consentito la proliferazione di chatbot, semplificando la creazione di bot di conversazione a vantaggio di aziende, clienti e dipendenti.

Sia che vengano usati come parte di un'applicazione più grande sia come soluzione autonoma, i chatbot di intelligenza artificiale possono essere usati in un'ampia gamma di canali, ad esempio app di messaggistica, app per dispositivi mobili, siti Web, linee telefoniche e app abilitate per la voce. Possono essere sviluppati per gestire solo alcuni semplici comandi o per fungere da assistenti digitali complessi e agenti interattivi.

Come li usano le aziende

Molte aziende hanno chatbot di intelligenza artificiale che fungono da agenti virtuali per gestire i problemi del servizio clienti o supportare i dipendenti. In generale, il miglioramento del servizio clienti combinato con una riduzione dei costi del servizio clienti comporta un ritorno sugli investimenti (ROI) elevato per le aziende che usano chatbot per il servizio clienti.

L'uso dei chatbot di intelligenza artificiale consente inoltre alle aziende di velocizzare i cicli di vendita, generare più lead e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Le aziende implementano chatbot e intelligenza artificiale per creare esperienze utente personalizzate che determinano tassi di conversione più elevati e clienti più soddisfatti e coinvolti.

I chatbot di intelligenza artificiale stanno diventando sempre più comuni perché sono un servizio semplice e pratico a cui le aziende si affidano per offrire le esperienze eccezionali che consumatori e dipendenti si aspettano. Quando le organizzazioni investono in tecnologie più complesse e creano più interfacce di messaggistica, i chatbot diventano un ponte necessario tra clienti e dipendenti e le enormi quantità di informazioni, sistemi e applicazioni con cui interagiscono.

Come li usano i dipendenti

I chatbot di intelligenza artificiale possono essere usati per automatizzare attività semplici, consentendo ai dipendenti di risparmiare tempo e concentrarsi sul lavoro di alto valore. Possono anche essere usati all'interno delle organizzazioni per aiutare i dipendenti a esplorare i criteri, le procedure, le informazioni sulle risorse umane e altri sistemi e documentazione interni.

Come li usano i clienti

I chatbot di intelligenza artificiale possono offrire servizio o assistenza clienti disponibile su richiesta e senza restrizioni. Quando i clienti interagiscono con i chatbot, possono ottenere risposte alle loro domande in qualsiasi momento. I chatbot facilitano anche le esperienze di vendita e consentono ai clienti di creare connessioni più solide e personali con i marchi con cui interagiscono.
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Funzionamento dei chatbot di intelligenza artificiale

Un chatbot di intelligenza artificiale è qualsiasi app con cui gli utenti interagiscono usando testo, grafica o voce in modo conversazionale. Anche se esistono molti tipi diversi di chatbot, funzionano tutti nello stesso modo.

Passaggio 1

Un utente immette un messaggio in un chatbot di intelligenza artificiale tramite un canale, ad esempio un'app, un sito Web o un SMS o anche con una telefonata. Questo messaggio può essere un comando o una domanda.

Passaggio 2

Il chatbot di intelligenza artificiale riceve il contenuto del messaggio e acquisisce informazioni correlate, ad esempio il canale attraverso cui è stato inviato. Il chatbot usa quindi la prevenzione della perdita dei dati per determinare lo scopo del messaggio e identificare le finalità pertinenti.

Passaggio 3

Il chatbot di intelligenza artificiale determina una risposta appropriata e la comunica all'utente tramite lo stesso canale. A mano a mano che la conversazione continua, il processo viene ripetuto da uno a tre fino a quando non viene fornita una risposta alla domanda di un utente, il problema è stato risolto o la richiesta viene trasferita a un agente live.

Casi d'uso generali di chatbot per intelligenza artificiale

Ogni organizzazione, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, può creare chatbot abilitati per l'intelligenza artificiale per favorire crescita ed efficienza. Scopri in che modo questi strumenti consentono a ogni team di offrire esperienze eccezionali ai clienti e semplificare i processi.

Servizio clienti

I chatbot di intelligenza artificiale possono funzionare come agenti del servizio virtuale sempre disponibili, con conseguente soddisfazione dei clienti. Possono anche inviare e confermare help desk richieste o eseguire attività di routine per i clienti.

Risorse umane

I chatbot di intelligenza artificiale possono semplificare varie attività relative alle risorse umane, ad esempio aiutare i dipendenti a gestire i vantaggi, informare i dipendenti delle modifiche ai criteri e aiutare i dipendenti a richiedere permessi per malattia o ferie retribuite.

Finanza e contabilità

I chatbot di intelligenza artificiale possono aiutare i dipendenti ad aggiornare e tenere traccia dei dettagli del fornitore, registrare le note spese e aprire le richieste di ordine di acquisto.

Marketing

I chatbot di intelligenza artificiale possono inviare offerte mirate ai clienti, tenere traccia della soddisfazione dei clienti e contribuire a offrire esperienze personalizzate che favoriscono l'engagement.

Vendite

I chatbot AI possono pre-qualificare i lead, fornire preventivi ai potenziali clienti e avviare conversazioni proattive, che consentono ai venditori di concentrarsi sulla chiusura delle trattative.

Casi di utilizzo specifico di settore

Se da un lato i chatbot AI offrono funzionalità di agente che ogni azienda può sfruttare, dall'altro offrono anche funzioni personalizzate che assistono le organizzazioni in settori specifici.

E-commerce e vendita al dettaglio

Gli store online usano i chatbot di intelligenza artificiale per elaborare gli ordini, gestire i resi, coinvolgere i clienti con raccomandazioni personalizzate e fornire informazioni sui prodotti.

Servizi finanziari

Le banche e le cooperative di credito usano i chatbot di intelligenza artificiale per fornire saldi e rendiconti dell'account, rispondere alle domande dei clienti, gestire le transazioni di base e offrire indicazioni finanziarie.

Assistenza sanitaria

Ospedali e cliniche usano chatbot di intelligenza artificiale per pianificare appuntamenti, fornire informazioni sui farmaci e aiutare i pazienti a trovare le sedi degli uffici nelle vicinanze.

Istruzione

Gli istituti di istruzione e le università usano chatbot di intelligenza artificiale per fornire feedback agli studenti, valutare i docenti e semplificare i compiti amministrativi.

Assicurazioni

Le compagnie assicurative usano i chatbot di intelligenza artificiale per inviare richieste, fornire aggiornamenti dello stato e automatizzare le attività di base.

Produzione

I produttori usano i chatbot di intelligenza artificiale per semplificare la gestione e l'engagement dei fornitori, assistere le squadre, semplificare la manutenzione sul luogo di lavoro, gestire il richiamo dei prodotti e semplificare le attività relative alle risorse umane.

Viaggi e hospitality

Le compagnie aeree e le aziende del settore dell'ospedale usano chatbot di intelligenza artificiale per assistere i clienti con biglietti, check-in online e altre disposizioni di viaggio.
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Domande frequenti

  • Un chatbot di intelligenza artificiale è un'applicazione software progettata per comprendere e coinvolgere in modo naturale le conversazioni umane usando funzionalità di intelligenza artificiale come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Questi chatbot possono essere integrati all'interno di siti Web, app o piattaforme di messaggistica per facilitare le attività, rispondere alle query e coinvolgere i clienti 24 ore su 24.
  • I chatbot di intelligenza artificiale vengono usati in diversi modi per offrire opportunità a aziende, dipendenti e clienti.

    • Le aziende le usano per automatizzare i processi dispendiosi in termini di tempo, favorire e convertire più lead e fornire un servizio clienti sempre disponibile. 
    • I dipendenti li usano per gestire i vantaggi, comprendere le modifiche ai criteri e presentare un permesso per malattia o permessi retribuiti. 
    • I clienti li usano per trovare rapidamente le risposte e ottenere assistenza in qualsiasi momento della giornata.
  • Le aziende usano i chatbot di intelligenza artificiale per abilitare diversi vantaggi, tra cui:
     
    • Miglioramento dell'efficienza dei costi e dell'efficienza operativa.
    • Maggiore scalabilità.
    • Maggiore soddisfazione dei clienti.
    • Servizio clienti sempre disponibile.
    • Errore umano ridotto.
    • Coinvolgimento proattivo e personalizzato dei clienti.
     
  • I chatbot tradizionali funzionano usando script e regole predefiniti, reche li rendono adatti per attività semplici. Seguono un set di risposte programmate a parole chiave o frasi specifiche e in genere hanno difficoltà con query complesse o impreviste.

    I chatbot di intelligenza artificiale usano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le funzionalità di apprendimento automatico per comprendere il linguaggio umano, fornire risposte contestualmente rilevanti e apprendere in modo indipendente dalle interazioni per migliorare nel tempo.
  • I chatbot di intelligenza artificiale vengono creati usando una combinazione di tecnologie avanzate e pianificazione strategica. In primo luogo, le aziende definiscono lo scopo e l'ambito del loro chatbot ideale, assicurandosi che sia in linea con i loro obiettivi e finalità. Quindi, selezionano una piattaforma di sviluppo per un framework su cui creare i bot. Infine, le aziende usano i dati per eseguire il training dei bot prima di distribuirli.