Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un'applicazione software basata sull'intelligenza artificiale in grado di interagire con le persone in modo naturale.

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Donna sorridente che tiene in mano una tazza di caffè e con un portatile

Chatbot: Aiutare le persone a dialogare con la tecnologia

I chatbot comprendono il linguaggio naturale umano, simulano conversazioni umane ed eseguono attività semplici e automatizzate. Si basano sull'intelligenza artificiale (IA) e sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per aiutare le persone a interagire in modo efficace con servizi Web e app.

Perché usare i chatbot?

I progressi nell'intelligenza artificiale, nel machine learning, nel data science e NLP hanno reso più semplice per le aziende creare chatbot di conversazione per diversi scopi. Interagendo con gli utenti tramite testo, grafica o voce, i chatbot operano su molteplici canali, come app di messaggistica, app mobili, siti Web, linee telefoniche e app abilitate per la voce. Possono essere sviluppati per gestire solo alcuni comandi semplici o per fungere da assistenti digitali complessi e agenti interattivi. Un singolo chatbot può far parte di un'applicazione più ampia o essere completamente autonomo.

Data la loro versatilità e la facilità con cui possono essere creati, i chatbot si sono diffusi rapidamente. Ecco alcune delle modalità in cui i chatbot vengono usati a vantaggio delle aziende, dei loro clienti e dei loro dipendenti.

Come le aziende usano i chatbot

I chatbot offrono numerosi vantaggi per le aziende. Molte aziende dispongono di chatbot che fungono da agenti virtuali in grado di gestire problemi di assistenza clienti e supportare i dipendenti. In generale, un servizio clienti migliorato combinato con una riduzione dei costi del servizio clienti, comporta un elevato ritorno sugli investimenti (ROI) per le aziende che usano i chatbot per il servizio clienti.

L'uso di chatbot consente inoltre alle aziende di accelerare i cicli di vendita, generare più lead e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Le aziende usano chatbot basati sull'intelligenza artificiale per creare esperienze utente personalizzate che portano a clienti più soddisfatti e coinvolti e a tassi di conversione più elevati.

Oltre all'elevato ROI, i chatbot stanno diventando sempre più comuni semplicemente perché rappresentano un servizio semplice e pratico che consumatori e dipendenti si aspettano e su cui fanno affidamento. Man mano che le organizzazioni investono in tecnologie più complesse e sviluppano molteplici interfacce di messaggistica, i chatbot stanno rapidamente diventando un ponte necessario tra clienti e dipendenti e le enormi quantità di informazioni, sistemi e applicazioni con cui interagiscono.

Come i clienti usano i chatbot

Anche i clienti traggono vantaggio dall'impiego dei chatbot. I chatbot forniscono ai clienti l'accesso all'assistenza o al servizio clienti disponibile su richiesta, senza restrizioni. Quando i clienti interagiscono con i chatbot, possono ottenere risposte alle loro domande in qualsiasi momento. Tendono inoltre ad avere esperienze di vendita più semplici e a stabilire un legame più personale con i marchi con cui interagiscono.

Come i dipendenti usano i chatbot

Anche i dipendenti che vi lavorano possono trarre vantaggio dall'uso dei chatbot sul luogo di lavoro. I chatbot possono essere usati per automatizzare attività semplici, permettendo ai dipendenti di risparmiare tempo. Possono anche essere usati all'interno delle organizzazioni per aiutare i dipendenti a orientarsi tra le politiche aziendali, le procedure, le informazioni relative alle risorse umane e altri sistemi e documentazioni interne.

Che cos'è l'elaborazione del linguaggio naturale?

Per funzionare in modo efficace, i chatbot devono essere in grado di tradurre il linguaggio umano in qualcosa che un computer possa comprendere. Il processo di comprensione, analisi e risposta al linguaggio umano è un compito complesso, che chiamiamo elaborazione del linguaggio naturale.

L'elaborazione del linguaggio naturale si riferisce all'intero processo end-to-end tramite il quale i chatbot usano l'intelligenza artificiale per interpretare grandi quantità di dati di linguaggio naturale. L'elaborazione naturale del linguaggio (NLP) funziona prendendo un input di testo o voce da un essere umano, usando l'intelligenza artificiale per determinare il significato di tale input e quindi generando e fornendo una risposta appropriata. L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consente ai bot di comunicare con gli utenti umani in modo da emulare la conversazione umana.

L'elaborazione del linguaggio naturale funziona suddividendo gli input dell'utente in espressioni, finalità e voci. Un'espressione è qualsiasi frase immessa da un utente in un chatbot. Quando un'espressione viene immessa in un chatbot, il chatbot determina la finalità dell'espressione, ovvero lo scopo per cui l'utente sta contattando il chatbot. Infine, il chatbot riconosce le entità all'interno dell'espressione che consentono di definire i dettagli della finalità. Le entità sono in genere elementi come date, ore, luoghi, nomi o posizioni che forniscono ulteriore specificità alla finalità di un utente.

Come funzionano i chatbot?

Un chatbot è un'app con cui gli utenti interagiscono in modo conversazionale, usando testo, grafica o voce. Esistono molti tipi diversi di chatbot, ma funzionano tutti più o meno allo stesso modo:

Passaggio 1: Un utente inserisce un messaggio in un chatbot tramite un canale, ad esempio un'app, un sito Web, un SMS o anche durante una telefonata. Questo messaggio può essere un comando o una domanda.

Passaggio 2: Il chatbot riceve il contenuto del messaggio e acquisisce informazioni correlate, ad esempio il canale attraverso il quale è stato inviato. Il chatbot usa quindi l'elaborazione del linguaggio naturale per determinare lo scopo del messaggio e identificare le finalità pertinenti.

Passaggio tre: Il chatbot determina una risposta appropriata e la restituisce all'utente tramite lo stesso canale. Questo processo prosegue seguendo i passaggi da uno a tre man mano che la conversazione continua. La conversazione continua finché non viene fornita una risposta alla domanda dell'utente, non viene risolto il problema o finché la richiesta non viene trasferita a un agente live.

Quali tipi di chatbot esistono?

Le aziende usano due tipi principali di chatbot: chatbot transazionali e chatbot di conversazione. La loro principale differenza risiede nei rispettivi livelli generali di complessità.

Chatbot transazionali

Un chatbot transazionale, detto anche chatbot orientato alle attività o dichiarativo, è un chatbot monouso unico incentrato sull'esecuzione o l'automatizzazione di un'attività o funzione. È progettato per fornire un set fisso di opzioni tra cui l'utente può scegliere, a seconda di cosa vuole fare l'utente o del problema che vuole risolvere. Dopo che l'utente ha effettuato la sua scelta, il chatbot lo guida attraverso il processo continuando a fornire le opzioni disponibili finché non ha ricevuto risposta alla domanda dell'utente o non ha risolto il problema, oppure finché l'utente non viene trasferito a un agente live.

I chatbot transazionali usano l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere la finalità della richiesta dell'utente e generare risposte automatizzate progettate per essere conversazionali. Le interazioni con i chatbot transazionali vengono sottoposte a training su dati strutturati, il che li rende utili per le aziende che conoscono in anticipo le azioni comuni o i problemi per cui i clienti potrebbero aver bisogno di assistenza. Ad esempio, ristoranti, società di consegna e banche usano chatbot transazionali per gestire domande comuni, come quelle sugli orari di apertura, o per aiutare i clienti con transazioni semplici. Esiste un'ampia gamma di esempi di chatbot transazionali, perché i chatbot transazionali sono il tipo più comunemente utilizzato.

Chatbot di conversazione

Un chatbot conversazionale è una tipologia di chatbot più sofisticata e interattiva che usa l'elaborazione del linguaggio naturale per offrire interazioni più personalizzate. Questi bot conversazionali usano l'intelligenza artificiale conversazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'accesso ai database delle conoscenze e ad altre informazioni per rilevare le sfumature nelle domande e nelle risposte di un utente e fornire risposte dinamiche e pertinenti allo stesso modo di un essere umano.

I chatbot di conversazione, spesso denominati assistenti virtuali o assistenti digitali, usano anche l'intelligenza predittiva e l'analisi per la personalizzazione in base al profilo di ogni utente e al comportamento precedente. Nel tempo, questo tipo di chatbot può apprendere le preferenze dell'utente e usare tali informazioni per fornire raccomandazioni e anticipare le esigenze. I chatbot di conversazione vengono usati da aziende di e-commerce, servizi online, piattaforme social, aziende con strumenti SaaS (Software as a Service) avanzati e società business-to-business (B2B) che forniscono soluzioni aziendali.

Come vengono usati i chatbot?

I chatbot vengono comunemente usati per molti scopi diversi. Ecco alcuni esempi di come i chatbot vengono usati ogni giorno nelle aziende e in diversi settori.

Applicazioni chatbot per funzione

Le aziende usano spesso i chatbot nelle funzioni aziendali seguenti:

Servizio clienti: I chatbot possono essere usati per creare agenti virtuali del servizio clienti sempre disponibili, aumentando così la soddisfazione del cliente. I chatbot possono essere usati anche per inoltrare e confermare richieste all'help desk o per svolgere attività di routine per i clienti.

Risorse umane: I chatbot possono supportare le attività delle Risorse umane, aiutando i dipendenti a richiedere permessi retribuiti o congedi per malattia, informando i dipendenti sulle modifiche alle policy e assistendoli nella comprensione e gestione dei benefit.

Finanza e contabilità: le applicazioni chatbot possono aiutare i dipendenti a presentare note spese, aprire richieste di ordini di acquisto e aggiornare e tenere traccia dei dettagli del fornitore.

Marketing: I chatbot vengono usati per inviare offerte mirate ai clienti fedeli, monitorare la soddisfazione dei clienti e creare esperienze personalizzate che mantengano il coinvolgimento dei clienti.

Vendite: I chatbot possono pre-qualificare i lead, fornire preventivi ai potenziali clienti e avviare conversazioni proattive, che consentono ai venditori di concentrarsi sulla chiusura delle vendite.

Applicazioni chatbot per settore

Le aziende di ogni settore traggono vantaggio dall'uso di chatbot per molti scopi. Ecco alcuni esempi:

E-commerce e vendita al dettaglio: I negozi online usano chatbot come agenti di assistenza clienti per fornire informazioni sui prodotti, offrire raccomandazioni di prodotti personalizzate e gestire ordini e richieste di reso.

Servizi finanziari: Banche e cooperative di credito usano i chatbot come agenti intelligenti in grado di rispondere alle domande dei clienti, fornire saldi ed estratti conto, gestire transazioni di base e offrire consigli su risparmio e investimenti.

Assistenza sanitaria: Ospedali e cliniche usano i chatbot per scopi quali pianificare appuntamenti, fornire informazioni sui farmaci e aiutare i pazienti a trovare le sedi più vicine.

Istruzione: I chatbot vengono usati per il feedback degli studenti, la valutazione degli insegnanti e l'assistenza amministrativa.

Assicurazioni: I chatbot fungono da agenti virtuali e consulenti che presentano reclami, forniscono aggiornamenti sullo stato e svolgono altre attività di base, consentendo alle persone di dedicarsi ad attività avanzate.

Produzione: I chatbot aiutano i produttori nella gestione e nell'interazione con i fornitori, nell'assistenza alle squadre, nella manutenzione degli ambienti di lavoro, nei richiami di prodotti e nelle attività delle risorse umane.

Viaggi e ospitalità: Le compagnie aeree e le aziende del settore alberghiero usano chatbot come agenti interattivi che assistono i clienti nelle operazioni di biglietteria, check-in online e altre disposizioni di viaggio.

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I chatbot vengono usati per automatizzare le interazioni con gli utenti, fornendo supporto clienti, rispondendo alle domande e gestendo attività di routine in vari settori come la vendita, l'assistenza sanitaria e il settore bancario.
Esistono due tipi principali di chatbot: transazionali e conversazionali.
· I chatbot transazionali automatizzano attività singole, offrendo opzioni predefinite che guidano gli utenti attraverso processi come effettuare prenotazioni o verificare saldi dei conti.
· I chatbot conversazionali usano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interagire in modo personalizzato con gli utenti, gestendo query complesse e apprendendo le preferenze degli utenti nel tempo.
I chatbot offrono supporto 24 ore su 24, fornendo risposte immediate agli utenti e gestendo contemporaneamente numerose richieste. Riducono il carico di lavoro degli agenti umani, consentendo loro di concentrarsi sulle attività più complesse.
I chatbot possono interagire con gli utenti tramite testo, grafica e voce. Un utente invia un messaggio tramite un canale, ad esempio un'app o un sito Web e il chatbot lo acquisisce ed elabora usando l'elaborazione del linguaggio naturale. Il bot identifica la finalità dell'utente, formula una risposta appropriata e risponde tramite lo stesso canale. Questo ciclo si ripete fino a quando la query dell'utente non viene risolta o l'utente viene trasferito a un agente live.
Per creare un chatbot, è necessario prima definirne lo scopo e raccogliere i dati pertinenti. Usare quindi una piattaforma di sviluppo low-code e no-code come Microsoft Copilot Studio per progettare e programmare il bot, addestrandolo con conversazioni di esempio. Implementare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l'input dell'utente e testare accuratamente il bot. Infine, distribuirlo sulle piattaforme desiderate e continuare a monitorarlo e aggiornarlo in base alle interazioni degli utenti.