Kas ir tērzēšanas robots?

Tērzēšanas robots ir programmatūra ar AI atbalstu, kas piedalās sarunā ar cilvēku dabiskā veidā.

Sieviete tur rokās kafijas krūzi un smaida pie klēpjdatora

Tērzēšanas roboti: Palīdz cilvēkiem sarunāties ar tehnoloģijām

Tērzēšanas roboti izmanto dabisku cilvēku valodu, simulē sarunu ar cilvēku un veic vienkāršus, automatizētus uzdevumus. Tie izmanto mākslīgo intelektu (AI) un dabiskās valodas apstrādi (NLP), lai palīdzētu cilvēkiem efektīvi mijiedarboties ar tīmekļa pakalpojumiem un programmām.

Kāpēc izmantot tērzēšanas robotus?

Uzlabojumi AI, mašīnmācīšanās, datu zinātnes un NLP jomās ļāva uzņēmumiem vienkāršāk veidot sarunu robotus dažādiem nolūkiem. Mijiedarbojoties ar lietotājiem ar teksta, vizualizāciju vai runas palīdzību, tērzēšanas roboti darbojas vairākos kanālos, piemēram, ziņojumapmaiņas programmas, mobilās lietotnes, tīmekļa vietnes, tālruņu līnijas un programma ar balss atbalstu. Tos var izstrādāt, lai apstrādātu tikai dažas vienkāršas komandas vai lai tie kalpotu kā sarežģīti ciparasistenti un interaktīvie aģenti. Tērzēšanas robots var būt daļa no lielākas programmas vai pilnībā neatkarīgs.

Pateicoties to daudzveidībai un izveidošanas vienkāršībai, tērzēšanas roboti ir kļuvuši populāri. Lūk, daži no piemēriem, kā tērzēšanas roboti palīdz uzņēmumiem, to klientiem un darbiniekiem.

Kā uzņēmumi izmanto tērzēšanas robotus

Tērzēšanas roboti nodrošina uzņēmumiem vairākas priekšrocības. Daudziem uzņēmumiem ir AI tērzēšanas roboti, kas darbojas kā virtuālie aģenti, kas risina klientu apkalpošanas problēmas un atbalsta darbiniekus. Kopumā uzlabota klientu apkalpošana apvienojumā ar klientu apkalpošanas izmaksu samazināšanu rada lielu investīciju ienesīgumu (return on investment — ROI) uzņēmumiem, kas klientu apkalpošanai izmanto tērzēšanas robotus.

Izmantojot tērzēšanas robotus, uzņēmumi var paātrināt savus pārdošanas ciklus, ģenerēt vairāk interesentu un uzlabot klientu lojalitāti. Uzņēmumi izmanto AI tērzēšanas robotus, lai veidotu personalizētu lietotāju pieredzi, kas padara klientus priecīgākus, aktīvākus un motivētākus iegādāties uzņēmuma preces vai pakalpojumus.

Papildus augstam ieguldījumu ienesīgumam, tērzēšanas roboti kļūst aizvien populārāki, jo tie ir vienkārši un ērti pakalpojumi, kurus sagaida un uz kuriem paļaujas patērētāji un darbinieki. Organizācijām ieguldot arvien sarežģītākās tehnoloģijās un veidojot vairākus ziņojumapmaiņas interfeisus, tērzēšanas roboti kļūst par nepieciešamu tiltu starp klientiem un darbiniekiem, kā arī apjomīgiem informācijas apjomiem, sistēmām un programmām, ar kurām tie mijiedarbojas.

Kā klienti izmanto tērzēšanas robotus

Arī klienti iegūst no tērzēšanas robotu izmantošanas. Tērzēšanas roboti nodrošina klientiem piekļuvi palīdzībai vai klientu apkalpošanu, kas ir pieejama pēc pieprasījuma un bez ierobežojumiem. Kad klienti mijiedarbojas ar tērzēšanas robotiem, viņi jebkurā laikā var saņemt atbildes uz saviem jautājumiem. Tāpat klientiem ir vienkāršāka tirdzniecības pieredze un personiskāka saikne ar zīmoliem, ar kuriem tie mijiedarbojas.

Kā darbinieki izmanto tērzēšanas robotus

Tērzēšanas roboti darbavietā var palīdzēt arī darbiniekiem. Tērzēšanas robotus var izmantot vienkāršu uzdevumu automatizēšanai, atbrīvojot darbinieku laiku. Tos var izmantot arī organizācijās tam, lai palīdzētu darbiniekiem orientēties uzņēmuma politikās, procedūrās, cilvēkresursu informācijā un citās iekšējās sistēmās un dokumentācijā.

Kas ir dabiskās valodas apstrāde?

Lai efektīvi darbotos, tērzēšanas robotiem ir jāspēj pārveidot cilvēku runu un valodu par kaut ko tādu, ko saprot dators. Šis cilvēku runas izpratnes, analīzes un atbildes uz to process ir sarežģīts uzdevums, ko mēs saucam par dabiskās valodas apstrādi.

Dabiskās valodas apstrāde (NLP) apzīmē visu procesu, kura ietvaros tērzēšanas roboti izmanto mākslīgo intelektu, lai izprastu lielus dabiskās valodas datu apjomus. NLP darbojas ar cilvēka teksta vai balss ievadi, izmantojot mākslīgo intelektu, lai izlobītu šīs ievades jēgu, un pēc tam ģenerējot un piegādājot atbilstošu atbildi. NLP robotiem ļauj sazināties ar lietotājiem- cilvēkiem tādā veidā, kas atveido cilvēku sarunu.

Dabiskās valodas apstrāde sadala lietotāju ievades frāzēs, nolūkos un ierakstos. Frāze ir jebkura frāze, ko lietotājs ievada tērzēšanas robotā. Kad tērzēšanas robotā tiek ievadīta frāze, tērzēšanas robots nosaka frāzes nolūku — lietotāja mērķi saziņā ar tērzēšanas robotu. Visbeidzot, tērzēšanas robots atpazīst izpausmē iekļautās entītijas, kas palīdz definēt detalizētu informāciju par nolūku. Entītijas parasti ir tādas lietas kā datumi, laiki, vietas, nosaukumi vai atrašanās vietas, kas papildus konkretizē lietotāja nolūku.

Kā darbojas tērzēšanas roboti?

AI tērzēšanas robots ir jebkura programma, ar kuru lietotāji mijiedarbojas sarunas veidā, izmantojot tekstu, vizualizācijas vai runu. Pastāv daudzi dažādi tērzēšanas robotu veidi, bet tie visi darbojas līdzīgos veidos:

1. darbība: Lietotājs ievada ziņojumu tērzēšanas robotā, izmantojot kādu kanālu, piemēram, programmu, tīmekļa vietni vai īsziņu, vai pat runājot tālruņa zvana laikā. Šis ziņojums var būt komanda vai jautājums.

2. darbība: AI tērzēšanas robots saņem ziņojuma saturu un tver saistīto informāciju, piemēram, ziņojuma saņemšanas kanālu. Pēc tam tērzēšanas robots izmanto NLP, lai noteiktu ziņojuma mērķi un identificētu atbilstošos nolūkus.

3. darbība: Tērzēšanas robots nosaka atbilstošu atbildi un sniedz to lietotājam, izmantojot to pašu kanālu. Šis process notiek no pirmās līdz trešajai darbībai, kamēr notiek saruna. Saruna turpinās līdz tiek atbildēts uz lietotāja jautājumu, novērsta lietotāja problēma vai pieprasījums tiek pārsūtīts dzīvam aģentam.

Kāda veida tērzēšanas roboti pastāv?

Pastāv divi galvenie tērzēšanas robotu veidi, kurus izmanto uzņēmumi: transakciju tērzēšanas roboti un sarunu tērzēšanas roboti. Viņi galvenās atšķirības ir to kopējā sarežģītības līmenī.

Transakciju tērzēšanas roboti

Transakciju tērzēšanas robots, kas tiek dēvēts arī par uz uzdevumu orientētu vai deklaratīvu tērzēšanas robotu, ir viena nolūka tērzēšanas robots, kas fokusējas uz viena uzdevuma vai funkcijas veikšanu vai automatizēšanu. To mērķis ir sniegt fiksētu opciju klāstu, lai lietotājs varētu veikt izvēli atkarībā no lietotājā vēlmēm vai problēmas, kuru lietotājs vēlas atrisināt. Pēc lietotāja izvēles veikšanas, tērzēšanas robots virza lietotāju cauri procesam, turpinot nodrošināt pieejamās opcijas līdz tiek sniegta atbilde uz lietotāja jautājumu vai tiek novērsta problēma, vai lietotājs tiek nosūtīts pie dzīva cilvēka.

Darījumu tērzēšanas roboti izmanto dabiskās valodas apstrādi, lai saprastu lietotāja vaicājuma nolūku un sniegtu automatizētas atbildes sarunas veidā. Mijiedarbība ar transakciju tērzēšanas robotiem ir balstīta uz apmācībām ar strukturētiem datiem, tāpēc tie ir ļoti noderīgi uzņēmumiem, kuri jau iepriekš zina, ar kādām bieži sastopamām darbībām vai problēmām klientiem varētu būt nepieciešama palīdzība. Piemēram, restorāni, piegādes uzņēmumi un bankas izmanto transakciju tērzēšanas robotus, lai apstrādātu bieži uzdotos jautājumus, piemēram, jautājumus par darba laiku, vai lai palīdzētu klientiem veikt vienkāršas darbības. Pastāv plašs transakciju tērzēšanas robotu piemēru klāsts, jo šī veida roboti ir visbiežāk izmantotais robotu veids.

Sarunu tērzēšanas roboti

Tērzēšanas robots ir izsmalcinātāks un interaktīvs tērzēšanas robota veids, kas izmanto dabiskās valodas apstrādi, lai nodrošinātu personalizētāku mijiedarbību. Šie tērzēšanas roboti izmanto tērzēšanas AI, dabiskās valodas apstrādi un piekļuvi zināšanu datubāzēm un citai informācijai, lai noteiktu nianses lietotāju jautājumos un atbildēs, kā arī sniegtu dinamiskas, saistošas atbildes tādā pašā veidā kā cilvēks.

Sarunu tērzēšanas roboti, kas bieži tiek dēvēti par virtuālajām asistentiem vai ciparasistentiem, personalizēšanai izmanto arī prognozējošo informāciju un analīzi atkarībā no katra lietotāja profila un iepriekšējās uzvedības. Ar laiku šī veida tērzēšanas robots spēj iemācīties lietotāja preferences un izmantot šo informāciju, lai sniegtu rekomendācijas un paredzētu vajadzības. Sarunu tērzēšanas robotus izmanto e-komercijas uzņēmumi, tiešsaistes pakalpojumi, sociālās platformas,uzņēmumi ar uzlabotiem programmatūras pakalpojumu (software as a service — SaaS) rīkiem, kā arī uzņēmumu bizness biznesam (business-to-business — B2B) uzņēmumi, kas nodrošina risinājumus uzņēmumiem.

Kā tiek izmantoti tērzēšanas roboti?

Tērzēšanas robotus bieži izmanto dažādiem mērķiem. Lūk, daži no tērzēšanas robotu ikdienas izmantošanas piemēriem uzņēmumos un dažādās nozarēs.

Tērzēšanas robotu izmantošana pēc funkcijas

Uzņēmumi bieži izmanto tērzēšanas robotus šādu uzņēmējdarbības funkciju veikšanai:

Klientu atbalsta dienests: Tērzēšanas robotus var izmantot, lai veidotu virtuālus klientu atbalsta dienesta aģentus, kas ir vienmēr pieejami, paaugstinot klientu apmierinātību. Tērzēšanas robotus var izmantot, lai saņemtu un apstiprinātu atbalsta dienesta pieprasījumus vai veikt rutīnas uzdevumus pēc klientu pieprasījuma.

Cilvēkresursi: Tērzēšanas roboti var palīdzēt cilvēkresursu nodaļai, piemēram, palīdzot darbiniekiem iesniegt atvaļinājuma vai slimības dienu pieprasījumus, informēt darbiniekus par politikas izmaiņām, kā arī palīdzēt darbiniekiem izprast un pārvaldīt viņu priekšrocības.

Finanses un grāmatvedība: Tērzēšanas robotu programmas var palīdzēt darbiniekiem iesniegt izdevumu atskaites, atvērt pirkšanas pasūtījumu pieprasījumus, kā arī atjaunināt un izsekot piegādātāju informācijai.

Mārketings: Tērzēšanas robotus izmanto, lai nosūtītu mērķētus piedāvājumus lojālajiem klientiem, sekot klientu apmierinātībai un veidot personalizētu pieredzi, kas sekmē klientu iesaisti.

Pārdošana: Tērzēšanas roboti var sākotnēji kvalificēt potenciālos klientus, sniegt piedāvājumus potenciālajiem klientiem un uzsākt proaktīvas sarunas, atbrīvojot laiku pārdevējiem, lai tie varētu koncentrēties uz pārdošanas darījumu noslēgšanu.

Tērzēšanas robotu izmantošana pēc nozares

Uzņēmumi katrā nozarē gūst priekšrocības no tērzēšanas robotu izmantošanas dažādiem nolūkiem. Lūk, daži piemēri:

E-komercija un mazumtirdzniecība: Tiešsaistes veikali izmanto tērzēšanas robotus kā klientu atbalsta dienesta aģentus, lai sniegtu informāciju par precēm, piedāvātu personalizētus produktu ieteikumus, kā arī apstrādāt pasūtījumus un atgriezt pieprasījumus.

Finanšu pakalpojumi: Bankas un kredītiestādes izmanto tērzēšanas robotus kā intelektiskus aģentus, kas spēj atbildēt uz klientu jautājumiem, sniegt informāciju par konta atlikumiem un kontu izrakstus, veikt vienkāršas transakcijas, kā arī sniegt ieteikumus uzkrājumiem un ieguldījumiem.

Veselības aprūpe: Slimnīcas un klīnikas izmanto tērzēšanas robotus tādiem nolūkiem kā apmeklējumu plānošana, informācijas par medikamentiem sniegšana, kā arī palīdzēšana pacientiem atrast tuvāko filiāli.

Izglītība: Tērzēšanas roboti tiek izmantoti atsauksmju sniegšanai skolēniem, skolotāju vērtēšanai un administratīvo darbību atbalstam.

Apdrošināšana: Tērzēšanas roboti darbojas kā virtuālie aģenti un konsultanti, kas iesniedz prasības, sniedz informāciju par statusa izmaiņām un veic citas vienkāršas darbības, ļaujot cilvēkiem veikt sarežģītākus uzdevumus.

Rūpniecība: Tērzēšanas roboti palīdz ražotājiem ar piegādātāju pārvaldību un iesaisti, darbinieku atbalstu, darbavietas uzturēšanu, produktu atsaukšanu un cilvēkresursu vadības uzdevumu izpildi.

Ceļošana un viesmīlība: Aviolīnijas un viesmīlības uzņēmumi izmanto tērzēšanas robotus kā interaktīvos aģentus, lai palīdzētu klientiem saistībā ar biļetēm, reģistrēšanos tiešsaistē un citiem ceļošanas lietām.

Microsoft Copilot Studio

Ātri izveidojiet tērzēšanas robotus ar AI atbalstu

Izmantojiet Microsoft Copilot Studio, lai atbalstītu savus klientus un darbiniekus ar izsmalcinātiem tērzēšanas robotiem, lai risinātu bieži sastopamas problēmas un atbildētu uz jautājumiem visu diennakti.

Papildinformācija

Tērzēšanas roboti tiek izmantoti, lai automatizētu mijiedarbību ar lietotājiem, nodrošinātu atbalstu klientiem, atbildētu uz jautājumiem un veiktu ikdienišķus uzdevumus dažādās nozarēs, piemēram, mazumtirdzniecībā, veselības aprūpē un banku nozarē.
Ir divi galvenie tērzēšanas robotu veidi: transakciju un sarunu.
· Transakciju tērzēšanas roboti automatizē atsevišķus uzdevumus, nodrošina fiksētas opcijas, kas palīdz lietotājiem veikt tādus procesus kā rezervāciju veikšana vai konta atlikuma pārbaude.
· Sarunu tērzēšanas boti izmanto dabiskās valodas apstrādi (NLP), lai īstenotu personalizētu mijiedarbību ar lietotājiem, apstrādātu niansētus vaicājumus un ar laiku iemācītos lietotāju preferences.
Tērzēšanas roboti nodrošina atbalstu visas dienas garumā, sniedzot lietotājiem tūlītējas atbildes un vienlaicīgi apstrādājot daudzus pieprasījumus. Tie samazina cilvēku aģentu darba slodzi, ļaujot tiem veltīt uzmanību sarežģītākiem uzdevumiem.
Tērzēšanas roboti var mijiedarboties ar lietotājiem ar teksta, vizualizāciju un runas palīdzību. Lietotājs nosūta ziņojumu, piemēram, programmā vai vietnē, un tērzēšanas robots to uztver un apstrādā, izmantojot NLP. Tērzēšanas robots identificē lietotāj nolūku, izveido atbilstošu atbildi un atbild, izmantojot to pašu kanālu. Šis cikls atkārtojas līdz lietotāja jautājuma atrisināšanai vai lietotāja novirzīšanai pie dzīva aģenta.
Lai izveidotu tērzēšanas robotu, vispirms definējiet tā nolūku un ievāciet atbilstošos datus. Pēc tam izmantojiet mazkoda vai bezkoda izstrādes platformu, piemēram, Microsoft Copilot Studio, lai izveidotu un programmētu botu, apmācot to ar sarunas paraugiem. Ieviesiet NLP, lai nodrošinātu lietotāju ievades izpratni un rūpīgi pārbaudītu robotu. Pēc tam izvietojiet to vēlamajās platformās un turpiniet uzraudzīt tā darbību, veicot pielāgojumus atbilstoši mijiedarbībai ar lietotājiem.