Wat is CRM?

Verbeter de klantervaringen en breid je bedrijf uit met Customer Relationship Management (CRM)

In het huidige zeer competitieve zakelijke landschap is CRM belangrijker dan ooit als je wilt dat je bedrijf floreert. Lees verder om te ontdekken wat CRM is en hoe het je bedrijf kan helpen bij het verbeteren van klantinteracties, het sluiten van meer verkopen en het stimuleren van groei.

Customer Relationship Management (CRM) is een set geïntegreerde, gegevensgestuurde softwareoplossingen waarmee je bedrijf informatie met betrekking tot je huidige en potentiële klanten kan beheren, bijhouden en opslaan. Door deze informatie in een gecentraliseerd systeem te bewaren, hebben zakelijke teams toegang tot de inzichten die ze nodig hebben, op het moment dat ze het nodig hebben.

Zonder de ondersteuning van een geïntegreerde CRM-oplossing kan je bedrijf groeikansen missen en potentiële omzet verliezen omdat de operationele processen niet geoptimaliseerd zijn of klantrelaties en verkoopleiders niet optimaal worden benut.

In het tijdperk van AI zijn CRM-systemen krachtiger dan ooit, de meest effectieve CRM-platforms zijn verbonden en intelligent. Door al je klantgegevens te verbinden, hebt je de mogelijkheid om gegevensgestuurde beslissingen te nemen die helpen de klantrelaties te versterken en je bedrijf te laten groeien. Door intelligentie toe te passen op die gegevens, kun je nog sneller en nauwkeuriger groeien.

Een geïntegreerd CRM-platform biedt de hulpprogramma's die je nodig hebt om processen te automatiseren, de efficiëntie te verhogen en optimaal te profiteren van je gegevens met inzichten op basis van AI. Hierdoor kun je klantervaringen uitbreiden en loyaliteit opbouwen.

Een man en een vrouw die naar een tablet kijken.

Probeer Dynamics 365 uit

Aanpassen en innoveren met Dynamics 365

Geef vorm aan de toekomst van je bedrijf met CRM- en ERP-bedrijfstoepassingen op basis van AI. Verbind je teams, processen en gegevens in je organisatie om uitzonderlijke klantervaringen te creëren.

Probeer het gratis uit

Klantgegevens stroomlijnen

Nog niet zo lang geleden hielden bedrijven klantgerelateerde gegevens bij met spreadsheets, e-mail, adresboeken en andere, vaak met CRM-oplossingen op papier. Door een gebrek aan integratie en automatisering was het voor mensen binnen verschillende teams onmogelijk om snel actuele informatie te vinden en uit te wisselen. Hierdoor ontstond vertraging bij het opzetten van marketingcampagnes, de ontwikkeling van nieuwe salesleads en de dienstverlening aan klanten.

Vooruitspoelen naar vandaag. In het digitale tijdperk verzamelen CRM-systemen automatisch een schat aan informatie over bestaande en potentiële klanten, waaronder e-mailadressen, telefoonnummers, bedrijfswebsites, berichten op sociale media, aankoopgeschiedenissen en service- en ondersteuningstickets. Het CRM-systeem maakt vervolgens de gegevens zichtbaar en genereert geconsolideerde profielen die worden gedeeld met de juiste teams.

CRM-systemen maken ook verbinding met andere zakelijke hulpprogramma's, waaronder apps voor online chat en het delen van documenten. Bovendien bevatten deze platforms vaak ingebouwde business intelligence- en AI-mogelijkheden waarmee beheertaken worden geautomatiseerd en praktische inzichten kunnen worden geboden.

De huidige innovatieve CRM-hulpprogramma's geven verkoop-, marketing-, handels-, fieldservice- en klantenserviceteams direct zichtbaarheid en toegang tot belangrijke gegevens die hen helpen bij het ontwikkelen, verbeteren en behouden van klantrelaties.

Belangrijke functies van een CRM

Omdat CRM's helpen bij het centraliseren van klantgegevens, maken deze systemen het eenvoudiger voor je team om relaties te beheren, de voortgang bij te houden en uiteindelijk groei te stimuleren. Deze hulpprogramma's doen echter meer dan alleen het opslaan van contactgegevens, ze helpen je ook om sterkere, persoonlijkere connecties met klanten op te bouwen.

Hier zijn de belangrijkste functies waarnaar je in een CRM moet zoeken:

Gecentraliseerde database: Alle klantgegevens worden op één plek opgeslagen, waardoor ze gemakkelijk toegankelijk en bij te werken zijn en iedereen in je team op één lijn zit.
Verkoop tracering: CRM's helpen bij het bijhouden van klantinteracties, verkoopactiviteiten en verkoopkansen, zodat je de verkooppijplijn kunt bewaken en de omzet nauwkeuriger kunt voorspellen.
Automatisering: Moderne CRM-systemen helpen je teams routinetaken te automatiseren, zoals opvolgende e-mailberichten of gegevensinvoer. Dit bespaart tijd, vermindert fouten en stelt werknemers in staat zich te richten op belangrijkere, strategische doelen.
Klantsegmentatie: Met CRM's kun je klanten organiseren op basis van verschillende criteria, zoals branche, locatie en aankoopgeschiedenis. Dit help je team gerichtere communicatie te verzenden en de conversietarieven te verbeteren.
AI-mogelijkheden: Moderne CRM's bevatten door AI aangestuurde hulpprogramma's om inzicht te krijgen in het gedrag van klanten, verkooptrends te voorspellen en acties voor te stellen die de betrokkenheid van klanten kunnen verbeteren.
Rapportage en analyse: CRM's bieden gedetailleerde rapporten over verkoopprestaties, klantactiviteiten en marketinginspanningen, zodat je gegevensgestuurde beslissingen kunt nemen.

Wanneer je bedrijf investeert in de juiste CRM-oplossing, profiteer je van de voordelen. Een CRM-platform kan je bijvoorbeeld helpen bij het volgende:

Verkoop verbeteren. Met CRM-oplossingen kun je elke verkoopkans bewaken via de verkooptrechter, aan potentiële klanten gerelateerde gegevens bijhouden en praktische inzichten verkrijgen. Hierdoor kunnen je verkoop- en marketingteams georganiseerd werken, begrijpen waar elke potentiële klant zich in het verkoopproces bevindt en weten wie aan elke verkoopkans heeft gewerkt.
Realtime prestatiegegevens ophalen via verkoopbewaking. Koppel verkoopgegevens aan je CRM-oplossing om een direct, nauwkeurig beeld van de verkoop te krijgen. Met een realtime overzicht van je pijplijn kun je vertragingen en knelpunten opsporen, of te weten komen dat je team een belangrijke deal heeft binnengehaald.
Plan je volgende stappen. Richt je op wat het belangrijkst is met behulp van AI en ingebouwde intelligentie om de belangrijkste prioriteiten te identificeren en te weten hoe je team optimaal gebruik kan maken van tijd en inspanningen. Verkoopteams kunnen bijvoorbeeld bepalen welke potentiële klanten gereed zijn voor de volgende stap en welke opvolgende acties nodig zijn.
Werkstromen optimaliseren met automatisering. Maak verkoopoffertes, verzamel feedback van klanten en verzend e-mailcampagnes met taakautomatisering, waarmee je marketing, verkoop en klantenservice kunt stroomlijnen. Dit helpt terugkerende taken te elimineren, zodat je team zich kan richten op activiteiten met meer impact.
Houd klantinteracties bij voor meer impact. CRM-oplossingen bevatten functies die kijken naar klantgedrag en mogelijkheden voor optimalisatie, zodat je een beter inzicht krijgt in de betrokkenheid bij verschillende contactpunten met klanten.
Maak verbinding op meerdere platforms voor superieure klantbetrokkenheid. Of je nu live chat, oproepen, e-mail of sociale interacties gebruikt, CRM-oplossingen helpen je in contact te komen met klanten waar ze zich bevinden, en helpen bij het opbouwen van het vertrouwen en de loyaliteit die ervoor zorgt dat je klanten terugkomen.
Versnel de groei en profiteer van een concurrentievoordeel. Een schaalbare, geïntegreerde CRM-oplossing die is gebouwd op een beveiligingsplatform dat voldoet aan de voortdurend veranderende behoeften van je bedrijf en de markt. Start snel nieuwe marketing-, e-commerce- en andere initiatieven en reageer snel op de vraag van consumenten en marktvoorwaarden.

CRM-systemen op basis van AI gaan nog een stap verder door geavanceerde functies te bieden, zoals predictive analytics en gepersonaliseerde aanbevelingen. Deze systemen kunnen gedrag van klanten uit het verleden analyseren, je helpen te anticiperen op toekomstige acties en automatisch de beste volgende stappen voor betrokkenheid voorstellen. Dit betekent dat je verkoop- en marketingteams minder tijd besteden aan handmatige taken en meer tijd besteden aan het opbouwen van zinvolle relaties.

Kortom, het juiste CRM-systeem kan je bedrijf een groot aantal voordelen bieden, waaronder bedrijfsgroei, een concurrentievoordeel, verbeterde efficiëntie en verbeterde klantervaringen.

Waarom zou je een CRM-oplossing implementeren?

Wanneer je een CRM-strategie definieert en oplossingen voor klantrelatiebeheer evalueert, zoek daarbij een oplossing die een volledig overzicht biedt van elke klantrelatie. Je hebt ook een oplossing nodig die relevante gegevens verzamelt bij elk contactpunt van de klant, deze analyseert en praktische inzichten genereert. Meer informatie over het kiezen van de juiste CRM voor je behoeften vind je in De CRM-kopersgids voor het hedendaagse bedrijfsleven.

Het juiste CRM-systeem helpt je bedrijf bij het volgende:

De juiste klanten te identificeren en te betrekken.Voorspellend inzicht en gegevensgestuurd gedrag van kopers helpt je bij het identificeren, bereiken en aantrekken van de juiste potentiële klanten om deze vervolgens om te zetten in actieve klanten.
De interactie met klanten verbeteren.Met een volledig overzicht van de klant weet elk lid van het verkoopteam de geschiedenis van een klant, aankooppatronen en eventuele specifieke gegevens die je team helpen om elke afzonderlijke klant de meest gewaardeerde service te bieden.
De voortgang van het klanttraject bij te houden.Als je weet waar een klant zich bevindt in je algehele verkooplevenscyclus, kun je campagnes en verkoopkansen richten op de hoogste betrokkenheid.
De productiviteit van het team verhogen.Verbeterde zichtbaarheid en gestroomlijnde processen kunnen de productiviteit helpen verhogen, zodat je team zich op de belangrijkste zaken kan richten.
Maak gebruik van AI om slimmere beslissingen te nemen.Met CRM-hulpprogramma's op basis van AI, zoals predictive analytics, kun je snel klantgedrag uit het verleden analyseren, anticiperen op toekomstige acties en aanbevelingen krijgen voor de beste vervolgstappen voor betrokkenheid.

Hoe kan een CRM jouw bedrijf helpen?

Bedrijven van elke omvang profiteren van CRM-software. Voor kleine bedrijven die willen groeien, helpt CRM bij het automatiseren van bedrijfsprocessen, waardoor werknemers zich kunnen richten op activiteiten met een hogere waarde. Voor grote ondernemingen helpt CRM zelfs de meest complexe klantafspraken te vereenvoudigen en te verbeteren.

Bekijk bijvoorbeeld hoe EPAM Systems Inc. de verkoop van Dynamics 365 en Microsoft 365 Copilot voor Sales opnieuw vorm geeft:

Uitdaging: EPAM kampte met inefficiënties door een verouderd CRM-systeem, wat resulteerde in gefragmenteerde verkoopprocessen en een haperende wereldwijde samenwerking. Voor het aanpakken van deze uitdagingen en het ondersteunen van hun groeitraject zochten ze een moderne oplossing om hun activiteiten te stroomlijnen en hun productiviteit te verhogen.

Oplossing: EPAM heeft een upgrade uitgevoerd naar Microsoft Dynamics 365 Sales en heeft Microsoft 365 Copilot voor Sales geïntegreerd, waardoor processen worden gestroomlijnd, de zichtbaarheid van gegevens wordt verbeterd en wereldwijde samenwerking wordt bevorderd. Deze moderne oplossing ondersteunt hun groeistrategie en bevordert een gegevensgestuurde verkoopcultuur.

Impact: de ingebruikname van Microsoft Dynamics 365 Sales en Copilot hebben de verkoopprocessen van EPAM aanzienlijk gestroomlijnd, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en wereldwijde samenwerking wordt bevorderd. Met meer dan 600 gebruikers aan het einde van 2023 verbetert deze moderne oplossing de verkoopresultaten, in lijn met de groeistrategie en bedrijfsdoelstellingen van EPAM.

Bekijk hoe een CRM-systeem je individuele zakelijke teams kan helpen:

Marketingteams

Met een CRM-systeem krijgen je marketingteams mogelijkheid om marketingcampagnes via meerdere kanalen te genereren, verkooprijpe potentiële klanten te voeden met gerichte aankoopervaringen en samen te werken met plannings- en realtime traceringsprogramma's. Dit helpt hen bij het maken van gecureerde marketingstrategieën die de klantenbeleving verbeteren.

Met CRM-hulpprogramma's kunnen marketeers ook inzicht krijgen in de merkreputatie en markt van je bedrijf via aangepaste dashboards van gegevensanalyse. Hierdoor kunnen ze prioriteit geven aan de potentiële klanten die het belangrijkst zijn voor het bedrijf en zich snel aanpassen met inzichten en zakelijke beslissingen die gevoed worden door de resultaten van gerichte, geautomatiseerde processen.

Verkoopteams

Bied verkopers de mogelijkheid om contact op te nemen met klanten, hun behoeften echt te begrijpen en meer deals te sluiten. CRM-hulpprogramma's maken het voor je verkoopteam gemakkelijker om de juiste potentiële klanten en en klanten te vinden met gerichte strategieën en een succesvol actieplan op te stellen voor de volgende stap in je pijplijn.

Door gebruik te maken van CRM-inzichten kun je een slimmere verkoopstrategie bouwen, zodat je verkoopteam relaties kan bevorderen, de productiviteit kan verhogen en de prestaties kan versnellen. En door AI-mogelijkheden te gebruiken waarmee eerdere en huidige toonaangevende indicatoren worden gemeten, kun je klantrelaties van begin tot eind bijhouden en de verkoopuitvoering automatiseren met contextuele prompts. Hierdoor kan je bedrijf een persoonlijke ervaring bieden die altijd en overal overeenkomt met de beleving van de koper.

Klantenserviceteams

Bied klanten een moeiteloze omnichannel-ervaring. Met het gebruik van servicebots beschikken je klantenserviceteams over de hulpprogramma's om waarde te leveren en de betrokkenheid bij elke interactie te verbeteren. Door gepersonaliseerde services aan te bieden, kunnen je agenten upsellen of cross-sellen op basis van relevante, contextuele gegevens.

Met een begeleide, intelligente service die door alle kanalen wordt ondersteund, kunnen je klanten in contact komen met agents zodat hun problemen snel worden opgelost, wat resulteert in een eersteklas klantervaring.

Fieldserviceteams

Geef je agents de mogelijkheid om uitzonderlijke persoonlijke ervaringen te creëren. Door IoT in je bewerkingen te implementeren, kun je problemen sneller detecteren en met slechts enkele klikken werkorders automatiseren, en technici inplannen en op pad sturen. Het juiste CRM-platform maakt het ook eenvoudiger om de planning en voorraadbeheer te stroomlijnen, zodat je de efficiëntie op locatie kunt verhogen, meer gepersonaliseerde service kunt leveren en kosten kunt verlagen.

Bovendien bieden CRM-systemen vaak realtime locatietracering, afspraakherinneringen, offertes, contracten en planningsinformatie. Hierdoor kunnen klanten verbonden blijven met je fieldservicemedewerkers, waardoor je bedrijf het vertrouwen en de loyaliteit van klanten kan opbouwen.

Teams voor automatisering van projectservice

Verbeter je winstgevendheid met geïntegreerde planningsprogramma's en analyses die helpen bij het bouwen van je klantgerichte leveringsmodel. Een effectief CRM-systeem geeft je een duidelijk beeld van de kosten en omzet met behulp van robuuste projectplanningsmogelijkheden en intuïtieve dashboards. Dit maakt het eenvoudiger om te anticiperen op de vraag, de capaciteit van middelen te bepalen en de winstgevendheid van projecten te voorspellen.

En met de mogelijkheid om het gebruik te meten met realtime dashboards, kun je serviceprofessionals in staat stellen om deze inzichten op elk gewenst moment toe te passen op hun eigen werkstromen en resources te optimaliseren. Dit helpt je teams processen intern te vereenvoudigen, naadloos samen te werken en de productiviteit te verhogen.

Verken de toekomst van CRM

De toekomst van CRM ontwikkelt zich snel, aangestuurd door nieuwe technologieën die systemen slimmer en efficiënter maken. Met name AI en predictive analytics transformeren CRM al omdat deze hulpprogramma's bedrijven helpen te anticiperen op klantbehoeften en de besluitvorming te verbeteren.

CRM-systemen met AI-mogelijkheden kunnen gegevens in realtime analyseren om gepersonaliseerde aanbevelingen te bieden en taken te automatiseren. Dit vermindert de tijd die je besteedt aan handmatige processen en zorgt voor zinvollere interacties met klanten.

Bovendien gaan veel bedrijven verder dan alleen het beheren van klantrelaties met predictive analytics. Door gedrag en trends uit het verleden te analyseren, kunnen deze hulpprogramma's toekomstige acties voorspellen, zodat je beter inzicht krijgt in de intentie van de klant en actie kunt ondernemen om aan hun behoeften te voldoen. Dit leidt tot een relevanter contact over aanbod en betere klantervaringen.

De overgang naar CRM in de cloud vormt ook de toekomst van deze technologie. De overstap naar de cloud biedt flexibiliteit, schaalbaarheid en toegang tot realtime gegevens vanaf elke locatie. Hierdoor werkt CRM beter samen en is het toegankelijker voor teams, wat uiteindelijk leidt tot een betere klantenservice en meer gestroomlijnde bewerkingen.

Naarmate deze technologieën zich ontwikkelen, wordt CRM een nog krachtiger hulpprogramma om bedrijven te helpen klanten beter te begrijpen, aan zich te binden en sterkere, duurzamere relaties op te bouwen.

3 stappen om aan de slag te gaan met CRM

Of je nu deel uitmaakt van een klein of een groot bedrijf, aan de slag gaan met CRM is eenvoudiger dan je denkt.

Hier zijn drie stappen om je op weg te helpen met je CRM-traject:

Je doelen identificeren.Probeer je de communicatie met klanten te stroomlijnen, de verkoopvoortgang bij te houden of de samenwerking met het team te verbeteren? Het definiëren van je prioriteiten leidt je naar de juiste CRM-oplossing.
Zorg ervoor dat je team meedoet.CRM is het meest effectief wanneer iedereen binnen je organisatie, inclusief verkoop-, marketing- en klantenserviceteams, deze consistent gebruikt. Training is essentieel, dus reserveer tijd om je team te leren hoe het systeem moet worden gebruikt en laat ze zien welke voordelen het hen biedt.
Begin met de basisbeginselen.Begin met het invoeren van de bestaande klantgegevens, het instellen van verkooppijplijnen en het automatiseren van routinetaken zoals opvolgende e-mails. Naarmate je vertrouwder raakt met het platform, kun je op die basis bouwen met geavanceerde functies zoals predictive analytics of klantsegmentatie.

CRM is niet per se overweldigend. Met het juiste systeem en een duidelijk plan zie je snel de positieve impact ervan op je bedrijf.

Een vrouw met een bril die een tablet vasthoudt.

Meer te bereiken met Dynamics 365

Innoveer sneller in het tijdperk van door AI aangedreven bedrijven met een flexibele en aanpasbare CRM-oplossing. Dynamics 365 helpt je:

Verken CRM-producten

Eenvoudig gezegd is CRM (Customer Relationship Management) een set verbonden softwareoplossingen waarmee je bedrijf informatie met betrekking tot je klanten kan beheren, bijhouden en opslaan. Door deze informatie in een gecentraliseerd systeem te bewaren, hebben zakelijke teams toegang tot de inzichten die ze nodig hebben, op het moment dat ze die nodig hebben.

De meest effectieve CRM-platforms zijn verbonden en intelligent. Door alle gegevens van je huidige en potentiële klanten te verbinden, wordt het mogelijk om gegevensgestuurde beslissingen te nemen die helpen de klantrelaties te versterken en je bedrijf te laten groeien.
CRM wordt gebruikt om waardevolle informatie te verzamelen over je bestaande en potentiële klanten, waaronder e-mailadressen, telefoonnummers, bedrijfswebsites, berichten op sociale media, aankoopgeschiedenissen en service- en ondersteuningstickets. Het CRM-systeem voegt deze gegevens samen, genereert geconsolideerde profielen en deelt de informatie met de juiste teams van je bedrijf.

CRM-systemen maken ook verbinding met andere zakelijke hulpprogramma's, waaronder apps voor online chat en het delen van documenten. Deze platformen bevatten vaak ingebouwde business intelligence- en AI-mogelijkheden waarmee beheertaken worden geautomatiseerd en praktische inzichten kunnen worden geboden.
Daarnaast bieden CRM-hulpprogramma's verkoop-, marketing-, handels-, fieldservice- en klantenserviceteams direct zichtbaarheid en toegang tot belangrijke gegevens waarmee ze klantrelaties kunnen ontwikkelen, verbeteren en behouden.
Een voorbeeld van CRM is hoe Microsoft Dynamics 365 bedrijven helpt bij het beheren van klantinteracties. Met dit hulpprogramma kunnen bedrijven alles bijhouden, van verkoopvragen tot klantondersteuningstickets in één geïntegreerd platform.

Met Microsoft Dynamics 365 hebben verkoopteams toegang tot gedetailleerde profielen van elke klant, waaronder eerdere aankopen, contactgeschiedenis en serviceaanvragen. Marketingteams kunnen klanten ook segmenteren op basis van interesses of gedrag, waardoor meer gepersonaliseerde campagnes mogelijk worden. Klantenservicemedewerkers kunnen problemen snel oplossen door eerdere communicatie- en servicegeschiedenissen te bekijken, waardoor een soepeler en sneller oplossingsproces wordt gegarandeerd.

Hiermee kunnen bedrijven al hun klantgegevens centraliseren, waardoor verschillende teams gemakkelijker kunnen samenwerken en een naadloze ervaring kunnen bieden. Hierdoor wordt niet alleen de communicatie intern verbeterd, maar kunnen bedrijven ook sterkere, zinvollere relaties met hun klanten opbouwen. Als gevolg daarvan kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen, de retentie verbeteren en meer inkomsten genereren, en dat alles terwijl ze efficiënter werken.
CRM-systemen (Customer Relationship Management) en ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) zijn beide essentiële hulpprogramma's voor bedrijfsgroei, maar ze dienen verschillende doeleinden. Een CRM is gericht op het beheren van interacties met klanten en potentiële klanten. Het helpt de verkoop, marketinginspanningen en klantenserviceactiviteiten bij te houden, zodat je klantrelaties kunt verbeteren en de verkoop kunt stimuleren. Met een CRM kun je beter inzicht krijgen in de behoeften en het gedrag van je klanten, waardoor een meer gepersonaliseerde benadering van communicatie en service wordt gegarandeerd.

Aan de andere kant integreert een ERP-systeem kernfuncties zoals accounting, inventaris, inkoop en human resources in één platform. Het doel is om bewerkingen te stroomlijnen, de nauwkeurigheid van gegevens te verbeteren en de efficiëntie tussen afdelingen te verhogen. Een ERP biedt een holistische weergave van je bedrijf, zodat je interne processen en resources effectiever kunt beheren.