Wat is een chatbot?

Een chatbot is een door AI aangedreven softwaretoepassing die op een natuurlijke manier menselijke gesprekken voert.

Een vrouw die een koffiekop vasthoudt en glimlacht met een laptop

Chatbots: Mensen helpen te communiceren met technologie

Chatbots begrijpen natuurlijke menselijke taal, simuleren menselijke gesprekken en voeren eenvoudige, geautomatiseerde taken uit. Ze zijn afhankelijk van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om mensen te helpen effectief te communiceren met webservices en apps.

Waarom chatbots gebruiken?

Dankzij verbeteringen in AI, machine learning, datawetenschap en NLP kunnen bedrijven eenvoudiger conversationele bots bouwen voor uiteenlopende doeleinden. Chatbots communiceren met gebruikers via tekst, afbeeldingen of spraak en werken via verschillende kanalen, zoals berichten-apps, mobiele apps, websites, telefoonlijnen en spraakgestuurde apps. Ze kunnen worden ontwikkeld om slechts enkele eenvoudige opdrachten te verwerken of om te fungeren als complexe digitale assistenten en interactieve agents. Een enkele chatbot kan deel uitmaken van een grotere toepassing of volledig op zichzelf staan.

Gezien hun veelzijdigheid en het gemak waarmee ze gebouwd kunnen worden, zijn chatbots enorm populair geworden. Hier vind je een aantal manieren waarop chatbots worden gebruikt ten behoeve van bedrijven, hun klanten en hun werknemers.

Hoe bedrijven chatbots gebruiken

Chatbots bieden verschillende voordelen voor bedrijven. Veel bedrijven hebben chatbots die fungeren als virtuele agents die klantenserviceproblemen kunnen afhandelen en medewerkers kunnen ondersteunen. Over het algemeen leidt een verbeterde klantenservice in combinatie met een verlaging van de kosten voor klantenservice tot een hoog rendement op investeringen (ROI) voor bedrijven die chatbots gebruiken voor klantenservice.

Door chatbots te gebruiken, kunnen bedrijven hun verkoopcycli versnellen, meer leads genereren en de loyaliteit van klanten verbeteren. Bedrijven gebruiken A-chatbots om gepersonaliseerde gebruikerservaringen te creëren die leiden tot tevreden, meer betrokken klanten en hogere conversiepercentages.

Naast de hoge ROI worden chatbots ook steeds gebruikelijker, simpelweg omdat ze een eenvoudige, handige service vormen die consumenten en werknemers verwachten en waarop ze vertrouwen. Naarmate organisaties investeren in complexere technologieën en meerdere berichteninterfaces bouwen, worden chatbots snel een noodzakelijke brug tussen klanten en werknemers, en de enorme hoeveelheden informatie, systemen en applicaties waarmee ze communiceren.

Hoe klanten chatbots gebruiken

Klanten profiteren ook van het gebruik van chatbots. Chatbots bieden klanten op aanvraag en zonder beperkingentoegang tot hulp of klantenservice bieden. Wanneer klanten communiceren met chatbots, kunnen ze op elk gewenst moment antwoord op hun vragen krijgen. Ze hebben ook vaak eenvoudigere verkoopervaringen en hebben een persoonlijkere band met de merken waarmee ze communiceren.

Hoe werknemers chatbots gebruiken

Chatbots op de werkplek kunnen ook profiteren van de werknemers die daar werken. Chatbots kunnen worden gebruikt om eenvoudige taken te automatiseren, waardoor werknemers meer tijd overhouden. Ze kunnen ook worden gebruikt binnen organisaties om werknemers te helpen bij het navigeren door bedrijfsbeleid, procedures, HR-informatie en andere interne systemen en documentatie.

Wat is natuurlijke taalverwerking?

Om effectief te kunnen werken, moeten chatbots menselijke spraak en taal kunnen omzetten in iets dat een computer kan begrijpen. Het proces voor het begrijpen, analyseren en reageren op menselijke spraak is een complexe taak, die natuurlijke taalverwerking (NLP) wordt genoemd.

Natuurlijke taalverwerking verwijst naar het volledige proces van hoe chatbots kunstmatige intelligentie gebruiken om grote hoeveelheden gegevens van natuurlijke taal te begrijpen. NLP werkt door een tekst- of spraakinvoer van een mens te nemen, AI te gebruiken om de betekenis van die invoer te bepalen en vervolgens een geschikt antwoord te genereren en te leveren. Met NLP kunnen bots communiceren met menselijke gebruikers op een manier die menselijke gesprekken nabootst.

Natuurlijke taalverwerking werkt door gebruikersinvoer op te splitsen in uitingen, bedoelingen en invoer. Een uiting is elke zin die een gebruiker in een chatbot invoert. Wanneer een uiting wordt ingevoerd in een chatbot, bepaalt de chatbot de intentie van de uiting: het doel van de gebruiker om contact op te nemen met de chatbot. Ten slotte herkent de chatbot entiteiten binnen de uiting die helpen bij het definiëren van de details van de intentie. Entiteiten zijn doorgaans zaken als data, tijden, plaatsen, namen of locaties die de bedoeling van een gebruiker verder specificeren.

Hoe werken chatbots?

Een chatbot is een app waarmee gebruikers op een conversationele manier kunnen communiceren door middel van tekst, afbeeldingen of spraak. Er bestaan veel verschillende soorten chatbots, maar werken ze allemaal op vrijwel dezelfde manier:

Stap één: Een gebruiker voert een bericht in een chatbot in via een kanaal, zoals een app, website of sms-bericht, of zelfs door te spreken tijdens een telefoongesprek. Dit bericht kan een opdracht of een vraag zijn.

Stap twee: De chatbot ontvangt de inhoud van het bericht en verzamelt gerelateerde informatie, zoals het kanaal waarlangs het bericht binnenkwam. De chatbot gebruikt vervolgens NLP om het doel van het bericht te bepalen en relevante intenties te identificeren.

Stap drie: De chatbot bepaalt een geschikt antwoord en stuurt het antwoord via hetzelfde kanaal terug naar de gebruiker. Dit proces gaat verder met het volgen van stap 1 tot en met 3 terwijl het gesprek doorgaat. Het gesprek gaat door totdat de vraag van een gebruiker is beantwoord, het probleem is opgelost of totdat het verzoek is overgedragen aan een live-agent.

Welke typen chatbots zijn er?

Er zijn twee belangrijke typen chatbots die bedrijven gebruiken: transactionele chatbots en chatbots voor gesprekken. Het grootste verschil zit in hun algehele complexiteitsniveau.

Transactionele chatbots

Een transactionele chatbot, ook wel een taakgerichte of declaratieve chatbot genoemd, is een chatbot met een enkel doel die zich richt op het uitvoeren of automatiseren van één taak of functie. Het is ontworpen om een vaste set opties te bieden waaruit een gebruiker kan kiezen, afhankelijk van wat de gebruiker wil doen of welk probleem hij wil oplossen. Nadat de gebruiker zijn of haar keuze heeft gemaakt, begeleidt de chatbot deze door het proces door de beschikbare opties te blijven aanbieden totdat de vraag van de gebruiker is beantwoord of het probleem is opgelost of totdat de gebruiker wordt doorverbonden met een live-agent.

Transactionele chatbots gebruiken natuurlijke taalverwerking om inzicht te krijgen in de intentie van de vraag van de gebruiker en geautomatiseerde antwoorden te genereren die zijn ontworpen om in de chat te gebruiken. Interacties met transactionele chatbots worden getraind op gestructureerde gegevens, waardoor ze nuttig zijn voor bedrijven die van tevoren weten bij welke veelvoorkomende acties of problemen klanten mogelijk hulp nodig hebben. Restaurants, bezorgbedrijven en banken gebruiken bijvoorbeeld transactiechatbots om veelvoorkomende vragen te behandelen, zoals vragen over openingstijden, of om klanten te helpen met eenvoudige transacties. Er is een breed scala aan voorbeelden van transactionele chatbots, omdat transactionele chatbots het meest gebruikte type zijn.

Chatbots voor gesprekken

Een chatbot voor gesprekken is een geavanceerder en interactiever type chatbot dat gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking om persoonlijkere interacties te bieden. Deze conversationele bots gebruiken conversationele AI, natuurlijke taalverwerking en toegang tot kennisdatabases en andere informatie om nuances in de vragen en antwoorden van een gebruiker te detecteren en dynamische, relevante antwoorden te geven op dezelfde manier als een mens dat zou doen.

Conversatiechatbots, die vaak virtuele assistenten of digitale assistenten worden genoemd, maken ook gebruik van voorspellende informatie en analyses voor personalisatie op basis van het profiel en eerdere gedrag van elke gebruiker. Na verloop van tijd kan dit type chatbot de voorkeuren van een gebruiker leren kennen en deze kennis gebruiken om aanbevelingen te doen en behoeften te anticiperen. Conversationele chatbots worden gebruikt door e-commercebedrijven, onlineservices, sociale platforms, bedrijven met geavanceerde SaaS-hulpprogramma's (Software as a Service) en B2B-bedrijven (Business-to-Business) die bedrijfsoplossingen bieden.

Hoe worden chatbots gebruikt?

Chatbots worden vaak gebruikt voor veel verschillende doeleinden. Hier volgen enkele voorbeelden van hoe chatbots dagelijks worden gebruikt binnen bedrijven en in verschillende branches.

Chatbottoepassingen per functie

Bedrijven gebruiken vaak chatbots in de volgende bedrijfsfuncties:

Klantenservice: Chatbots kunnen worden gebruikt om virtuele klantenserviceagents te maken die altijd beschikbaar zijn, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. Chatbots kunnen ook worden gebruikt om helpdeskaanvragen te accepteren en te bevestigen of routinetaken uit te voeren voor klanten.

Personeelszaken: Chatbots kunnen helpen met HR-taken, zoals het helpen van werknemers bij het aanvragen van betaald of ziekteverlof, werknemers op de hoogte te stellen van beleidswijzigingen en het helpen van werknemers bij het begrijpen en beheren van hun voordelen.

Financiën en accounting: Chatbot-toepassingen kunnen werknemers helpen bij het indienen van onkostendeclaraties, het openen van inkooporderaanvragen en het bijwerken en bijhouden van leveranciersgegevens.

Marketing: Chatbots worden gebruikt om gerichte aanbiedingen te verzenden naar trouwe klanten, klanttevredenheid bij te houden en persoonlijke ervaringen te creëren die klanten betrokken houden.

Sales: Chatbots kunnen potentiële klanten vooraf kwalificeren, offertes verstrekken aan potentiële klanten en een proactief gesprek starten, waardoor verkopers meer tijd overhouden om zich te richten op het sluiten van verkopen.

Chatbottoepassingen per branche

Bedrijven in elke branche hebben baat bij het gebruik van chatbots voor allerlei doeleinden. Hier zijn een paar voorbeelden:

E-commerce en detailhandel: Webwinkels gebruiken chatbots als klantenservicemedewerkers om productinformatie te verstrekken, gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen en bestellingen en retourverzoeken te verwerken.

Financiële dienstverlening: Banken en kredietorganisaties gebruiken chatbots als intelligente agents die vragen van klanten kunnen beantwoorden, rekeningsaldi en -overzichten kunnen verstrekken, basistransacties kunnen verwerken en advies kunnen geven over sparen en beleggen.

Gezondheidszorg: Ziekenhuizen en klinieken gebruiken chatbots voor doeleinden zoals het plannen van afspraken, het verstrekken van medicatie-informatie en het helpen van patiënten bij het vinden van de dichtstbijzijnde kantoorlocaties.

Onderwijs: Chatbots worden gebruikt voor feedback van leerlingen/studenten, beoordeling door docenten en administratieve ondersteuning.

Verzekeringen: Chatbots fungeren als virtuele agents en adviseurs die claims indienen, statusupdates verstrekken en andere basistaken uitvoeren, waardoor mensen meer tijd overhouden voor geavanceerdere taken.

Productie: Chatbots helpen fabrikanten met leveranciersbeheer en -betrokkenheid, ondersteuning van personeel, onderhoud op de werkplek, terugroepacties van producten en taken op het gebied van personeelszaken.

Reizen en horeca: Luchtvaartmaatschappijen en horecabedrijven gebruiken chatbots als interactieve agenten die klanten helpen met het boeken van tickets, online inchecken en andere reisarrangementen.

Microsoft Copilot Studio

Snel chatbots maken op basis van AI

Met Microsoft Copilot Studio kun je je klanten en medewerkers voorzien van geavanceerde chatbots die veelvoorkomende problemen oplossen en 24 uur per dag vragen beantwoorden.

Meer informatie

Chatbots worden gebruikt om interacties met gebruikers te automatiseren, klantenondersteuning te bieden, vragen te beantwoorden en routinematige taken uit te voeren in verschillende branches, zoals de detailhandel, Gezondheidszorg en bankieren.
Er zijn twee hoofdtypen chatbots: transactioneel en conversationeel.
· Transactionele chatbots automatiseren individuele taken en bieden vaste opties die gebruikers door processen leiden, zoals het maken van reserveringen of het controleren van rekeningsaldi.
· Conversationele chatbots maken gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om persoonlijke interacties met gebruikers aan te gaan, genuanceerde vragen af te handelen en in de loop van de tijd gebruikersvoorkeuren te leren kennen.
Chatbots bieden de hele dag ondersteuning, geven gebruikers direct antwoord en kunnen meerdere verzoeken tegelijk verwerken. Ze verminderen de werklast van menselijke agents, waardoor zij zich kunnen concentreren op complexere taken.
Chatbots kunnen met gebruikers communiceren via tekst, afbeeldingen en spraak. Een gebruiker verstuurt een bericht via een kanaal zoals een app of website. De chatbot vangt het bericht op en verwerkt het met behulp van NLP. De bot identificeert de bedoeling van de gebruiker, formuleert een passend antwoord en antwoordt via hetzelfde kanaal. Deze cyclus herhaalt zich totdat de vraag van de gebruiker is opgelost of de gebruiker wordt doorverbonden met een live-agent.
Als je een chatbot wilt maken, moet je eerst het doel ervan bepalen en relevante gegevens verzamelen. Gebruik vervolgens een ontwikkelplatform met weinig code en zonder code, zoals Microsoft Copilot Studio, om de bot te ontwerpen en te programmeren en deze te trainen met voorbeeldgesprekken. Implementeer NLP voor inzicht in gebruikersinvoer en test de bot grondig. Implementeer hem ten slotte op jouw gewenste platforms en blijf het monitoren en bijwerken op basis van gebruikersinteracties.