Chatbot de IA | Microsoft Copilot

Como funcionam os chatbots de IA

Os chatbots de IA usam processamento de linguagem natural (PLN) para entender a linguagem humana, participar de conversas e executar tarefas simples e automatizadas. Além disso, eles usam inteligência preditiva e análise para antecipar necessidades e fornecer recomendações relevantes.

O que é processamento de linguagem natural?

Para funcionar de forma eficaz, os chatbots de IA devem ser capazes de traduzir a fala e a linguagem humana em algo que um computador possa entender. Todo esse processo de ponta a ponta de compreensão, análise e resposta à fala humana é chamado de processamento de linguagem natural (PLN).

PNL é um recurso específico de IA que os chatbots usam para dar sentido a quantidades substanciais de dados de linguagem natural. Ele funciona pegando uma entrada de texto ou voz de um humano, usando IA para determinar o significado dessa entrada e, então, gerando e entregando uma resposta apropriada. O processamento de linguagem natural possibilita que os bots se comuniquem com usuários humanos de uma forma que emula a conversa humana.

A PNL divide as entradas do usuário em declarações, intenções e entidades. Um enunciado é qualquer frase que um usuário insere em um chatbot. Quando inserido em um chatbot de IA, o chatbot analisa a declaração para determinar o objetivo ou a intenção do usuário. Por fim, o chatbot reconhece entidades dentro do enunciado que ajudam a definir detalhes da intenção. Entidades são normalmente coisas como datas, horas, lugares, nomes ou localizações que fornecem mais especificidade à intenção do usuário.

Tipos de chatbots de IA

Existem dois tipos principais de chatbots de IA que as empresas usam: chatbots transacionais e chatbots conversacionais. Embora ambos sejam capazes de concluir tarefas, eles diferem na complexidade geral e na forma como usam a IA.

Chatbots transacionais

Um chatbot transacional, também chamado de chatbot orientado a tarefas ou declarativo, é um chatbot de propósito único focado em executar ou automatizar uma função. Esse tipo de chatbot de IA é o mais comumente usado e funciona usando um conjunto de regras, PNL e uma quantidade muito pequena de aprendizado de máquina.

Eles são treinados em dados estruturados e projetados para fornecer um conjunto fixo de opções para os usuários escolherem, dependendo de sua intenção ou do problema que desejam resolver. Depois que o usuário faz sua escolha, o chatbot o orienta pelo processo, fornecendo mais opções até que a pergunta seja respondida ou o problema seja resolvido.

Chatbots transacionais geram respostas automatizadas projetadas para serem conversacionais. As interações com chatbots transacionais são muito estruturadas e específicas, o que as torna muito úteis para empresas que sabem com antecedência quais ações ou problemas comuns os clientes podem precisar de ajuda. Por exemplo, restaurantes, empresas de entrega e bancos usam chatbots transacionais para lidar com consultas comuns—como perguntas sobre horário comercial—ou para ajudar clientes com transações simples que não envolvem muitas variáveis.

Chatbots conversacionais

Um chatbot conversacional é uma opção mais sofisticada e interativa que permite interações personalizadas. Esse tipo de chatbot usa IA conversacional para entender o significado das mensagens de um usuário e responder de uma forma semelhante à humana.

Os chatbots conversacionais usam IA, PNL, bancos de dados de conhecimento e informações contextuais relevantes para detectar nuances nas perguntas e respostas de um usuário—e então fornecer respostas relevantes da mesma forma que um humano faria. Esses chatbots de IA são contextualmente conscientes e usam continuamente a compreensão da linguagem natural, o processamento da linguagem natural e o aprendizado de máquina para se tornarem progressivamente mais inteligentes.

Os chatbots conversacionais, que geralmente são chamados de assistentes virtuais ou assistentes digitais, também usam inteligência preditiva e análise para personalização com base no perfil e comportamento anterior de cada usuário. Com o tempo, esse tipo de chatbot de IA pode aprender as preferências do usuário para antecipar necessidades e fornecer recomendações personalizadas. Os chatbots conversacionais são usados por empresas de comércio eletrônico, serviços online, plataformas sociais, empresas com ferramentas avançadas de software como serviço (SaaS) e empresas business-to-business (B2B) que fornecem soluções empresariais.

Por que as empresas usam chatbots de IA

Os chatbots de IA são projetados para ajudar humanos a interagir com a tecnologia e automatizar tarefas. Melhorias em IA, aprendizado de máquina, ciência de dados e processamento de linguagem natural permitiram a proliferação de chatbots, facilitando a criação de bots de conversação que beneficiam empresas, clientes e funcionários.

Sejam usados como parte de um aplicativo maior ou como uma solução autônoma, os chatbots de IA podem ser usados em uma variedade de canais, como aplicativos de mensagens, aplicativos móveis, sites, linhas telefônicas e aplicativos habilitados para voz. Eles podem ser desenvolvidos para lidar com apenas alguns comandos simples ou para servir como assistentes digitais complexos e agentes interativos.

Como as empresas os utilizam

Muitas empresas têm chatbots de IA que atuam como agentes virtuais para lidar com problemas de atendimento ao cliente ou dar suporte aos funcionários. Em geral, a melhoria do atendimento ao cliente combinada com a redução dos custos de atendimento ao cliente gera um alto retorno sobre o investimento (ROI) para empresas que usam chatbots para atendimento ao cliente.

O uso de chatbots de IA também ajuda as empresas a acelerar seus ciclos de vendas, gerar mais leads e melhorar a fidelidade do cliente. As empresas implementam chatbots e IA para criar experiências de usuário personalizadas que levam a maiores taxas de conversão e clientes mais felizes e engajados.

Os chatbots de IA estão se tornando comuns porque são um serviço simples e conveniente no qual as empresas confiam para proporcionar as experiências excepcionais que consumidores e funcionários esperam. À medida que as organizações investem em tecnologias mais complexas e criam diversas interfaces de mensagens, os chatbots se tornam uma ponte necessária entre clientes e funcionários—e as enormes quantidades de informações, sistemas e aplicativos com os quais eles interagem.

Como os funcionários os utilizam

Os chatbots de IA podem ser usados para automatizar tarefas simples, permitindo que os funcionários economizem tempo e se concentrem em trabalhos de alto valor. Eles também podem ser usados dentro das organizações para ajudar os funcionários a navegar pelas políticas da empresa, procedimentos, informações de RH e outros sistemas e documentações internas.

Como os clientes os utilizam

Os chatbots de IA podem oferecer assistência ou atendimento ao cliente disponível sob demanda e sem restrições. Quando os clientes interagem com chatbots, eles podem obter respostas para suas perguntas a qualquer momento. Os chatbots também ajudam a facilitar as experiências de vendas e permitem que os clientes criem conexões mais fortes e pessoais com as marcas com as quais interagem.

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Como os chatbots de IA operam

Um chatbot de IA é qualquer aplicativo com o qual os usuários interagem usando texto, gráficos ou fala de forma conversacional. Embora existam muitos tipos diferentes de chatbots, todos eles funcionam praticamente da mesma maneira.

Primeira etapa

Um usuário insere uma mensagem em um chatbot de IA por meio de um canal, como um aplicativo, site ou mensagem de texto—ou até mesmo falando em uma chamada telefônica. Essa mensagem pode ser um comando ou uma pergunta.

Passo dois

O chatbot de IA recebe o conteúdo da mensagem e captura informações relacionadas, como o canal pelo qual ela chegou. O chatbot então usa a PNL para determinar o propósito da mensagem e identificar intenções relevantes.

Terceira etapa

O chatbot de IA determina uma resposta apropriada e a comunica ao usuário pelo mesmo canal. À medida que a conversa continua, o processo também continua—as etapas de um a três se repetem até que a pergunta do usuário tenha sido respondida, seu problema tenha sido resolvido ou a solicitação tenha sido transferida para um agente ao vivo.

Casos de uso geral de chatbot de IA

Toda organização, independentemente do tamanho ou setor, pode criar chatbots habilitados para IA para impulsionar o crescimento e a eficiência. Descubra como essas ferramentas ajudam cada equipe a oferecer experiências excepcionais ao cliente e otimizar processos.

Atendimento ao Cliente

Os chatbots de IA podem funcionar como agentes de serviço virtuais que estão sempre disponíveis, resultando em clientes mais satisfeitos. Eles também podem registrar e reconhecer solicitações do help desk ou executar tarefas de rotina para seus clientes.

Recursos humanos

Os chatbots de IA podem agilizar diversas tarefas de RH, como ajudar os funcionários a gerenciar seus benefícios, notificá-los sobre mudanças de políticas e ajudá-los a solicitar licença médica ou folga remunerada.

Finanças e contabilidade

Os chatbots de IA podem ajudar os funcionários a atualizar e monitorar detalhes de fornecedores, arquivar relatórios de despesas e abrir solicitações de pedidos de compra.

Marketing

Os chatbots de IA podem enviar ofertas direcionadas a clientes fiéis, monitorar a satisfação do cliente e ajudar a oferecer experiências personalizadas que impulsionam o engajamento.

Vendas

Os chatbots de IA podem pré-qualificar leads, fornecer orçamentos a clientes em potencial e iniciar conversas proativas—liberando tempo para que os vendedores se concentrem no fechamento de negócios.

Casos de uso específicos do setor

Embora os chatbots de IA ofereçam recursos de agente que todas as empresas podem aproveitar, eles também oferecem recursos personalizados que auxiliam organizações em setores específicos.

E-commerce e varejo

Lojas online usam chatbots de IA para processar pedidos, gerenciar devoluções, envolver clientes com recomendações personalizadas e fornecer informações sobre produtos.

Serviços financeiros

Bancos e cooperativas de crédito usam chatbots de IA para fornecer saldos e extratos de contas, responder perguntas de clientes, lidar com transações básicas e oferecer orientação financeira.

Serviços de saúde

Hospitais e clínicas usam chatbots de IA para agendar consultas, fornecer informações sobre medicamentos e ajudar pacientes a encontrar consultórios próximos.

Educação

Escolas e universidades usam chatbots de IA para ajudar a fornecer feedback aos alunos, avaliar professores e facilitar tarefas administrativas.

Seguro

As seguradoras usam chatbots de IA para ajudar a registrar reivindicações, fornecer atualizações de status e automatizar tarefas básicas.

Produção

Os fabricantes usam chatbots de IA para otimizar o gerenciamento e o engajamento de fornecedores, auxiliar equipes, simplificar a manutenção do local de trabalho, ajudar a gerenciar recalls de produtos e facilitar tarefas de recursos humanos.

Viagem e hospedagem

Companhias aéreas e empresas de hospitalidade usam chatbots de IA para ajudar clientes com emissão de passagens, check-ins on-line e outros arranjos de viagem.

Uma pessoa olhando para um laptop e sorrindo.

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Saiba como

Um chatbot de IA é um aplicativo de software projetado para entender e interagir naturalmente em conversas humanas usando recursos de IA, como processamento de linguagem natural (PLN). Esses chatbots podem ser integrados a sites, aplicativos ou plataformas de mensagens para auxiliar em tarefas, responder a dúvidas e interagir com clientes 24 horas por dia.
Os chatbots de IA são usados de diversas maneiras para capacitar empresas, funcionários e clientes.

As empresas os utilizam para automatizar processos demorados, nutrir e converter mais leads e fornecer um atendimento ao cliente sempre disponível.

Os funcionários os utilizam para ajudar a gerenciar seus benefícios, entender mudanças de políticas e solicitar licença médica ou folga remunerada.

Os clientes os utilizam para encontrar respostas rapidamente e obter assistência a qualquer hora do dia.
As empresas usam chatbots de IA para possibilitar vários benefícios, incluindo:

Melhoria na eficiência de custos e na eficiência operacional.

Maior escalabilidade.

Maior satisfação do cliente.

Atendimento ao cliente sempre disponível.

Redução de erros humanos.

Engajamento proativo e personalizado do cliente.
Os chatbots tradicionais funcionam usando scripts e regras predefinidos, o que os torna adequados para tarefas simples. Eles seguem um conjunto de respostas programadas para palavras-chave ou frases específicas e normalmente têm dificuldades com consultas complexas ou inesperadas.

Os chatbots de IA usam processamento de linguagem natural (PLN) e recursos de aprendizado de máquina para entender a linguagem humana, fornecer respostas contextualmente relevantes e aprender de forma independente com as interações para melhorar ao longo do tempo.
Os chatbots de IA são criados usando uma mistura de tecnologias avançadas e planejamento estratégico. Primeiro, as empresas definem o propósito e o escopo do seu chatbot ideal, garantindo que ele esteja alinhado com suas metas e objetivos. Em seguida, eles selecionam uma plataforma de desenvolvimento para uma estrutura na qual construir seus bots. Por fim, as empresas usam dados para treinar seus bots antes de finalmente implantá-los.

O que são chatbots de IA?