Что такое цикл взаимодействия с клиентами?

Цикл взаимодействия с клиентом — это все взаимодействие клиента с вашим брендом или бизнесом. Создание успешного цикла взаимодействия с клиентами поможет снизить затраты, повысить доход, а также сформировать и укрепить лояльность клиентов.

Женщина сидит за деревянным столом и работает на ноутбуке Dell.

Точки взаимодействия с вашей компанией формируют цикл взаимодействия с клиентами. Клиенты могут взаимодействовать с вами по традиционным и цифровым каналам. К ним относятся веб-сайт компании, электронная почта, социальные сети, звонки, программы лояльности, платная реклама и физические магазины.

Понимание этих точек взаимодействия поможет вашей команде добиться соответствия ожиданиям клиентов и оценивать успехи (и неудачи), чтобы корректировать процесс взаимодействия с клиентами нужным образом. Во всех случаях следует стремиться к наибольшей удовлетворенности клиентов. Как этого добиться? Для этого следует изучить цикл взаимодействия с клиентами.

Dynamics 365 поможет сформировать наиболее выгодный цикл взаимодействия

Узнайте, как удовлетворять потребности клиентов с помощью Dynamics 365 Customer Insights. Это корпоративная платформа данных клиентов с возможностями аналитики на базе ИИ, помогающими добиться индивидуального похода к взаимодействию с клиентами как в Интернете, так и очно.

Попробовать бесплатно

Анализ этапов цикла взаимодействия с клиентами

Цикл взаимодействия с клиентами охватывает все этапы взаимодействия, поэтому продолжительность цикла может составлять несколько дней, недель или даже месяцев: это зависит от того, насколько комплексным является ваше предложение. Кроме того, обычно взаимодействие происходит по нескольким каналам. Если ваши команды согласованно работают над предоставлением удобных возможностей и условий каждому клиенту, то вам удастся быстрее добиваться более эффективного привлечения клиентов.

Точки взаимодействия обычно возникают на пяти этапах цикла взаимодействия с клиентами. Определите точки взаимодействия, чтобы лучше понять, когда образом происходит взаимодействие с клиентами, каким образом, где и почему. Вот эти пять этапов:

Осведомленность. Клиент определил свою потребность или проблему и ищет сведения о том, как удовлетворить эту потребность или решить проблему. На этом этапе ваши действия могут повысить общую осведомленность целевой аудитории о вашем продукте или вашей услуге.
Рассмотрение. На этом этапе перспективный клиент готов активно оценивать предложения перед совершением покупки. Клиент также может искать и изучать альтернативы вашим продуктам или услугам.
Конверсия. На этом этапе вы призываете пользователей принять ваше предложение — как правило, совершить покупку или зарегистрироваться для получения услуги.
Удержание. Довольный клиент — тот клиент, который будет по-прежнему извлекать пользу из вашего предложения с течением времени. Довольные клиенты также постепенно переходят к постоянному ведению бизнесу с вами и демонстрируют свою лояльность, совершая регулярные покупки.
Поддержка. Довольный клиент, многократно пользующийся вашими услугами или приобретающий ваши продукта, рассказывает другим о преимуществах сотрудничества с вами. Отзывы и мнения клиентов распространяются путем "сарафанного маркетинга". Довольные клиенты с наибольшей вероятностью будут помогать другим клиентам на форумах или согласятся на структурированные действия: на сотрудничество с такими клиентами можно будет сослаться в примерах внедрения и в историях успеха.

Преимущества оптимизации цикла взаимодействия с клиентами

Цель понимания и построения цикла взаимодействия с клиентами — изучить поведение клиентов и научиться его прогнозировать. Точное прогнозирование действий и потребностей клиентов повышает вероятность того, что вам удастся успешно взаимодействовать с клиентами. Ниже перечислены некоторые преимущества определения цикла взаимодействия с клиентами.

Оценка и повышение качества обслуживания клиентов

Анализируя цикл взаимодействия по всем каналам с течением времени, вы увидите возможности для улучшения маркетинговой стратегии и принятия обоснованных мер, таких как внесение изменений в кампании для повышения эффективности маркетинга, и, в конечном счете, повышения удовлетворенности клиентов.

Повышение эффективности работы и снижение затрат

Определив возможности для оптимизации неэффективного цикла взаимодействия с клиентами, можно снизить порог необходимых усилия клиентов и сократить операционные расходы.

Укрепление лояльности

Изучив циклы взаимодействия с клиентами, в том числе причины оттока, вы сможете быстро определить, как скорректировать стратегию обслуживания клиентов, чтобы повысить показатели удержания и лояльности.

Повышение дохода

Если ваша организация может определить потребности клиентов, то эти сведения можно использовать, чтобы повысить удобство для клиентов. Можно спроектировать и внедрить успешные маркетинговые стратегии, например дополнительные и перекрестные продажи с наибольшей вероятностью конверсии, чтобы добиться повышения дохода.

Создание структуры цикла взаимодействия с клиентами

Анализ цикла взаимодействия с клиентами поможет вам лучше понять потребности клиентов и изучить их точку зрения. Если вы узнаете, что клиенты видят, слышат и ощущают во всех точках взаимодействия, вы поймете, каким образом клиенты хотят работать с вашим брендом. Вы поймете, как лучше позиционировать ваши предложения, чтобы удовлетворять потребности целевой аудитории. В идеале вы также сможете укреплять лояльность клиентов, чтобы они многократно обращались к вашей компании.

Эффективная структура цикла взаимодействия с клиентами состоит из указанных ниже элементов.

Действия. Как будут действовать клиенты, чтобы обнаружить ваш бренд? Что клиенты сделают после этого, чтобы перейти на следующий этап процесса покупки? Какие действия необходимы, чтобы клиенты получили доступ к нужному контенту в нужное время и по нужному каналу? Как вы реагируете на случаи оттока клиентов или на замедление процесса покупки?
Мотивация. Какую проблему пытается решить клиент, какую потребность он стремится удовлетворить?
Вопросы. Что клиенту необходимо понять и узнать перед совершением покупки? Понадобится ли клиенту рассмотреть предложение перед приобретением вашего продукта или услуги?
Препятствия. Что может помешать клиенту совершить покупку?

Структура цикла взаимодействия с клиентами помогает изучить ситуацию с точки зрения клиента. Анализ цикла взаимодействия с клиентами и оценка важности каждой точки взаимодействия поможет добиться соответствия ожиданиям клиентов.

Создание схемы и анализ цикла взаимодействия с клиентами

Создание схемы взаимодействия с клиентами — стандартная методика, помогающая понять пути к точкам взаимодействия, но при таком подходе сложно получить исчерпывающую информацию о поведении клиентов и другие сведения, необходимые для повышения эффективности всего цикла взаимодействия. Анализ цикла взаимодействия с клиентами поможет получить гораздо более полные сведения, дающие возможность добиться индивидуального подхода к каждому клиенту.

Вот несколько преимуществ анализа цикла взаимодействия с клиентами.

Анализ на основе данных поможет получить более полную картину взаимодействия с клиентами. Данные включают поведение, транзакции и демографию, в том числе сведения о том, когда, как и где клиенты взаимодействовали с вашим брендом.
Вы получите актуальные данные, а также сможете отслеживать изменения данных со временем и измерять их вы всем цикле взаимодействия с клиентами по всем каналам. При этом вы получите важные сведения, которые помогут всем командам организации принимать решения на основе данных, приводящие к повышению результативности работы.
Унифицированные данные (количественные и качественные) помогут выявлять возможности для повышения качества обслуживания клиентов, снижения оттока и укрепления лояльности.
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение помогут понять и устранить причины проблем в обслуживании клиентов и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

При создании схемы ваша компания сможет наглядно изучить цикл взаимодействия с клиентами, но аналитику можно использовать для непосредственного количественного измерения показателей поведения клиентов. Внедрение инструмента для аналитики клиентов, обладающего обеими названными функциями, поможет вашему бизнесу значительно повысить качество обслуживания клиентов.

Анализ цикла взаимодействия с помощью Dynamics 365 Customer Insights

Для определения циклов взаимодействия, анализа их показателей и оптимизации удобства для клиентов может потребоваться разное количество времени. Может казаться, что удаление нескольких явных препятствий не является сложной задачей, но для более масштабного эффекта могут потребоваться более тщательные меры.

Решение Dynamics 365 Customer Insights поможет объединить данные о поведении, транзакциях и демографии, чтобы получать аналитики на базе ИИ. Аналитические сведения помогут лучше понять клиентов и их взаимодействие со всеми аспектами вашего бизнеса. Оперативно получите целостное представление о клиентах, чтобы оптимизировать цикл взаимодействия со всеми клиентами.

Подробнее

Связаться с нами

Побеседовать с отделом продаж

Побеседовать сейчас

Отправьте запрос, чтобы мы с вами связались

Попросите специалиста по продажам Dynamics 365 связаться с вами.

Отправить запрос