Оптимизация поддержки клиентов с помощью программного обеспечения

ПО службы поддержки и инструменты самообслуживания обеспечивают поддержку онлайн, по электронной почте, в чате и на мобильных устройствах. Все это поможет вам обслуживать клиентов эффективно и своевременно.

Подробнее

Изображение к разделу "Оптимизация поддержки клиентов с помощью программного обеспечения"

Что такое программное обеспечение для службы поддержки?

Программное обеспечение для службы технической поддержки помогает вашим сотрудникам службы технической поддержки в предоставлении технической поддержки клиентам. В соответствии с вашими потребностями программное обеспечение может поддерживать возможности обслуживания по разным каналам, например чаты с оператором, чат-боты, интерактивные руководства, поддержку по электронной почте и голосовое общение, библиотеки баз знаний, клиентские порталы и отчеты.

Dynamics 365 поможет предоставлять клиентам поддержку быстрее

Эффективно предоставляйте комплексное обслуживание клиентов с помощью Dynamics 365 Customer Service — единого решения с поддержкой различных каналов, которое повышает продуктивность агентов, оптимизирует бизнес-процессы и персонализирует взаимодействие с клиентами.

Попробовать бесплатно

Чем ПО службы поддержки может помочь вашей компании

Отличное обслуживание клиентов очень важно для удовлетворенности клиентов, уменьшения оттока и повышения лояльности. Программное обеспечение службы поддержки предоставляет все средства, необходимые для решения проблем клиентов, что помогает вам:

Предоставлять упреждающее обслуживание. Искусственный интеллект (ИИ)и машинное обучение (ML) могут прогнозировать проблемы, позволяя быстро реагировать на них. Прогнозируемая забота о клиентах в паре с программным обеспечением службы поддержки может оповещать сотрудников службы поддержки о необходимости ремонта оборудования.
Немедленно реагировать на потребности клиента. ПО службы поддержки предоставляет клиентам множество каналов, по которым они могут обратиться за помощью, как только понадобится.
Управлять входящими запросами. Постройте платформу поддержки, способную создавать, отслеживать обращения клиентов и назначать их сотрудникам, чтобы ваша команда работала слаженно и эффективно.
Повышать производительность работы. Полная видимость помогает сотрудникам службы поддержки эффективно управлять запросами.
Радовать клиентов. ПО службы поддержки поможет вашей команде добиться непревзойденного уровня обслуживания, чтобы клиенты всегда были довольны.
Выявлять тенденции и предвосхищать потребности. Узнавайте, с какими основными сложностями сталкиваются клиенты, предоставляйте ответы на распространенные вопросы онлайн и определяйте оптимальные способы поддержки.

Создание комплексной службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки клиентов часто является частью более крупной программной системы поддержки клиентов. Выбирая следующее программное решение для службы поддержки клиентов, уделите внимание различным компонентам поддержки клиентов:

Личная поддержка. Сотрудники службы поддержки могут выезжать на место и напрямую связываться с клиентами.
Приложение для самообслуживания. Приложения самообслуживания направляют клиентов по этапам поддержки, предоставляя ответы на распространенные вопросы и подробные инструкции в виде текста, изображений или видео.
ПО клиентского портала. На этой платформе хранятся документы, данные и рабочие процессы, которые относятся к проектам и учетным записям клиентов, чтобы предоставлять им необходимые ресурсы.
База знаний. Ответы на распространенные вопросы, видео, руководства и документы отлично подходят для помещения в базу знаний или онлайн-библиотеку материалов поддержки.

Необходимые функции ПО службы поддержки

Оценивая возможные решения, выбирайте ПО службы поддержки со следующими функциями:

Автоматизация. Создавайте интеллектуальные рабочие процессы, добавляйте правила назначения и выполняйте задачи: автоматизация с помощью ПО службы поддержки упрощает и ускоряет поддержку пользователей.
Управление обращениями. Отслеживайте открытые заявки на обслуживание и продвигайте их к решению.
Аналитические выводы на основе данных. Встроенная аналитика может рекомендовать конкретные шаги действий, предлагать ресурсы или выделять области, требующие внимания.
Поддержка различных каналов обращения. Получайте доступ к программному обеспечению службы поддержки с любого устройства, где бы вы ни были. Мобильный доступ позволяет вашим сотрудникам постоянно держать руку на пульсе.
Настраиваемые панели мониторинга. Создайте интерфейс, который поможет отделу поддержки эффективно работать в течение всего рабочего дня.
Упреждающая помощь. Не дожидайтесь, пока клиент сообщит о проблеме, реагируйте упреждающим образом. Интернет вещей отправляет данные о производительности подключенных устройств и генерирует оповещения, если требуется обслуживание.
Интегрированное взаимодействие. Объединяйте и унифицируйте данные, чтобы гибко согласовывать работу службы поддержки с отделами маркетинга, продаж и выездного обслуживания.

Добавление возможностей самообслуживания клиентов в ПО службы поддержки

Функции самообслуживания для клиентов — отличный способ улучшить программное обеспечение службы поддержки. Если вы дадите клиентам возможность самостоятельно получать необходимую информацию, они смогут находить решение независимо от громкости и времени звонка.

Существует множество приложений самообслуживания, которые можно предложить клиентам. Несколько из них перечислены ниже.

Онлайн-база знаний. Предоставьте клиентам возможность быстро находить ответы в опубликованных вами в Интернете ресурсах, руководствах и ответах на распространенные вопросы.

Интерактивная голосовая поддержка. Взаимодействуйте с клиентами с помощью голосовых инструкций, помогающих проходить шаг за шагом.

Киоски. Поддерживайте клиентов там, где они находятся, даже если вас там нет. Физические киоски обеспечат самообслуживание там, где оно нужнее всего.

Самостоятельное оформление заказов. Облегчите работу кассирам, позволяя клиентам оформлять покупки самостоятельно. Самостоятельное оформление и оплата заказов — отличный инструмент для управления большим объемом клиентуры.

Приложения службы поддержки. Корпоративные приложения для самообслуживания обеспечивают удобную и эффективную поддержку клиентов. Они позволяют создать интерфейс с видео, анимацией, изображениями, текстами и чатом с операторами поддержки.

Самообслуживание клиентов обеспечивает следующие преимущества:

Круглосуточная доступность службы поддержки. Неважно, где и в каком часовом поясе находятся ваши клиенты: они могут самостоятельно получить необходимую поддержку в любое время.

Снижение затрат. Приложения самообслуживания уменьшают нагрузку на сотрудников службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на высокоприоритетных запросах.

Снижение количества обращений в службу поддержки. По мере того, как все больше клиентов будут решать свои проблемы в режиме самообслуживания, общее количество обращений уменьшится. Это поможет высвободить специалистов по обслуживанию клиентов.

Точные сведения. Материалы для самообслуживания можно обновлять постоянно, чтобы у клиентов всегда была самая актуальная информация.

Гибкость и масштабируемость. Независимо от объема запросов и его колебания в течение дня самообслуживание поможет решить проблемы клиентов.

Возьмите ПО для службы поддержки на вооружение для своего бизнеса

Найдите функции, необходимые для поддержки разнообразных клиентов, в Dynamics 365 Customer Service. Поднимите обслуживание клиентов на новую высоту с помощью единой системы, обеспечивающей эффективное взаимодействие с другими средствами — маркетинга, продаж, операций и выездного обслуживания.