Vad är kundens färd?

En kundresa är den heltäckande upplevelse som en kund har med ditt varumärke eller din verksamhet. När du skapar en lyckad kundresa kan du minska kostnaderna, öka intäkterna och etablera och främja kundlojalitet.

En kvinna som sitter vid ett träbord och arbetar på en bärbar Dell-dator.

Varje kundupplevelse, eller kontaktpunkt, utgör en viktig interaktion under kundens färd – vilket omfattar både traditionella och digitala upplevelser på webbplatser, genom e-postmeddelanden, i sociala medier samt genom telefonsamtal, bonusprogram, betalda annonser och till och med fysiska butiker.

Genom att förstå dessa kontaktpunkter kan ditt team hantera förväntningar och utvärdera framgångar och misslyckanden för att kunna göra kontinuerliga förbättringar och leverera konsekventa och bra kundupplevelser. Men oavsett kontaktpunkt vill du se till att dina kunder får en så minnesvärd och tillfredsställande upplevelse som möjligt. Hur? Genom att förstå och mappa kundens resa.

Kundfärdens olika faser

Eftersom de omfattar alla interaktioner under hela kundens livscykel kan kundresor omfatta flera dagar, veckor eller månader beroende på hur komplext ditt erbjudande är och vanligtvis korsar flera kanaler. Genom att se till att dina team är inriktade på att skapa en unik, holistisk och sömlös upplevelse blir det enklare för dig att förkorta vägen till positiva, mer effektiva kunder engagemang.

Kundernas kontaktpunkter sker vanligtvis i fem faser av kundens livscykel. Genom att definiera dina kontaktpunkter får du en bättre förståelse för när kundinteraktionerna äger rum och hur, var och varför de sker. De fem faserna omfattar:

Medvetenhet. En kund har identifierat ett behov eller problem och söker information om hur de kan lösa sina behov. I den här fasen kan dina åtgärder bidra till att öka målgruppens allmänna medvetenhet om din produkt eller tjänst.
Övervägande. Fasen där en potentiell kund är öppen för att aktivt utvärdera ett erbjudande innan ett köp görs. De kan också identifiera och undersöka alternativ till din produkt eller tjänst.
Konvertering. I den här fasen vill du få kunderna att acceptera ditt erbjudande med en uppmaning till handling (CTA), det vill säga uppmana dem att köpa eller registrera sig för något.
Kvarhållning. En nöjd kund är sannolikt den som fortsätter att få värde av ditt erbjudande över tid. De är sannolikt kunder som kontinuerligt ger dig affärer och som visar sin lojalitet genom att göra regelbundna inköp.
Rådgivning. En återkommande, nöjd kund som berättar för andra om sina positiva erfarenheter genom att dela recensioner eller åsikter genom att sprida marknadsföring. De är förmodligen de som mest sannolikt hjälper andra kunder via forum eller genom att godkänna strukturerade åtgärder, till exempel delta i fallstudier och framgångs berättelser.

Fördelarna med att optimera kundens färd

Syftet med att förstå och skapa din kundresa är att utvärdera och förutse kundernas beteenden. Genom att exakt förutse deras handlingar och behov ökar du dina chanser till en lyckad kundupplevelse. Följande är bara några av fördelarna med att definiera din kund resa.

Mäta och förbättra kundupplevelsen

Genom att analysera hela färden i alla kanaler och över tid kan du identifiera hur du kan förbättra marknadsföringsstrategin och åtgärderna, till exempel finjustera kampanjerna för göra dem mer effektiva och i slutänden förbättra kundens färd.

Effektivisera driften och sänka kostnaderna

Identifiera var det finns möjligheter att rationalisera ineffektiva kundfärder och göra det enklare för kunden, och samtidigt sänka driftkostnaderna.

Öka lojaliteten

Genom att studera kunderna, inklusive vad som utlöser ett visst beteende som kan leda fram till ett stort kundtapp, kan du snabbt fastställa vilka områden av kundupplevelsen som behöver redigeras och hur du kan öka lojaliteten.

Öka intäkterna

När din organisation kan identifiera kundernas behov kan du använda dessa insikter för att förbättra kundupplevelsen. Du kan utforma och implementera framgångsrika marknadsföringsstrategier, till exempel merförsäljning och korsförsäljning till dem som mest sannolikt kommer att konverteras, för att maximera dina intäkter.

Skapa ett ramverk för kundens färd

När du utforskar och mappar din kunds resa kan du bättre förstå deras behov och känna empati med dem. Genom att identifiera och undersöka allt de kommer att se, höra och känna i varje kontaktpunkt får du reda på hur kunderna vill engagera sig i ditt varumärke. Du identifierar möjligheter att bättre positionera dina erbjudanden så att de uppfyller behoven hos rätt målgrupp, och helst skapa lojalitet så att kunderna kommer tillbaka igen och igen.

Ett effektivt ramverk för kundens färd omfattar följande:

Åtgärder. Vilka åtgärder kommer dina kunder att vidta för att upptäcka ditt varumärke och, när de har gjort det, gå vidare till nästa steg i köpprocessen? Vilka åtgärder krävs för att ansluta dem till rätt innehåll vid rätt tidpunkt och i rätt kanal? Hur bemöter du kunder som sannolikt kommer att lämna företaget eller som stagnerar i sin köpresa?
Motivation. Vilket problem försöker kunden lösa, eller vilket önskemål vill de ska uppfyllas?
Frågor. Vad behöver din kund få svar på eller förstå innan hen gör ett köp? Måste de prova ett erbjudande innan de köper din produkt eller tjänst?
Friktionspunkter. Vad är det som förhindrar kunden från att göra ett köp?

Men ett ramverk för kundens färd blir det enklare att sätta sig in i och förstå hur kunden tänker. Det blir enklare att uppfylla kundens förväntningar om du har ritat upp färden så att du fokusera på de olika kontaktpunkternas betydelse.

Kartläggning av kundens färd kontra analyser av kundens färd

Att kartlägga kundresan är en standardmetod som hjälper dig att förstå kontaktpunkternas väg, men den saknar insikter om beteenden och andra detaljer som behövs för att förbättra resan från början till slut. Reseanalyser kan ge en mycket större bild av klientelet, vilket ger dig den fullständiga bild som behövs för att anpassa upplevelser.

Följande är några av fördelarna med att analysera kundens färd:

Datadrivna analyser som hjälper dig att skapa en mer väl avrundad bild av dina kunder. Inkluderar beteende, transaktioner och demografi, inklusive när, hur och var de interagerade med ditt varumärke.
Uppdaterad information, tillsammans med möjligheten att se hur dessa data ändras över tid och mäta dem i komplexaflerkanal-resor. Detta ger användbara insikter som hjälper team i hela organisationen att fatta datadrivna beslut som förbättrar upplevelser och ändrar resultat.
Enhetliga kvantitativa och kvalitativa data som gör det enklare att identifiera möjligheter till förbättringar av kundupplevelserna, minska kundbortfallet och öka lojaliteten.
Identifiera de grundläggande orsakerna till problem med kundupplevelsen genom artificiell intelligens (AI) och maskininlärning så att du kan förbättra kvaliteten på servicen och få nöjdare kunder.

Även om mappning kan ge ditt företag en visuell ögonblicksbild av kundresan kan reseanalys användas för att direkt mäta och kvantifiera kundbeteenden. Genom att implementera ett verktyg för kundinsikter som har båda dessa funktioner kan du se till att ditt företag är redo att förbättra kundupplevelsen.

Förstå kundens färd med Dynamics 365 Customer Insights

Hur lång tid det tar att identifiera resor, förstå prestanda och optimera kundupplevelser kan variera. Det kan verka enkelt att ta bort några uppenbara friktionspunkter från resan, men att ta del av detaljerna kan vara en mer givande arbete.

Med Dynamics 365 Customer Insights kan du samordna beteende-, transaktions- och demografidata för att få AI-baserade insikter som gör att du bättre förstår kunderna och hur de interagerar med verksamhetens olika aspekter. Med en heltäckande bild får du snabbt insikter som hjälper dig att optimera kundens färd.

Mer information

Kontakta oss

Chatta med säljteamet

Tillgängliga mån–fre 9–17.

Börja chatta

Be att vi kontaktar dig

Be en Dynamics 365-säljare kontakta dig.

Skicka en förfrågan