Vad är CRM?

Förbättra kundupplevelserna och utveckla verksamheten genom att hantera kundrelationerna (CRM)

I dagens konkurrensutsatta affärslandskap är CRM viktigare än någonsin om verksamheten ska blomstra. Fortsätt läsa när du vill lära dig vad CRM är och hur det kan hjälpa ert företag att förbättra kundinteraktionerna, sälja mer och öka tillväxten.

Hantering av kundrelationer (CRM) är en uppsättning integrerade, datadrivna programlösningar som hjälper ert företag att hantera, spåra och lagra information som är relaterad till företagets aktuella och potentiella kunder. Genom att lagra informationen i ett centraliserat system har affärsteamen tillgång till den information de behöver, så fort de behöver den.

Utan en integrerad CRM-lösning kan företaget gå miste om tillväxtmöjligheter och förlora potentiella intäkter eftersom verksamhetens processer inte optimeras och ni inte får ut mesta möjliga av kundrelationer och leads.

I AI-tidsåldern är CRM-systemen kraftfullare än någonsin och de mest effektiva CRM-plattformarna är sammankopplade och intelligenta. Genom att koppla samman alla era kunddata kan ni fatta datadrivna beslut som hjälper er att stärka kundrelationerna och få verksamheten att växa. Genom intelligent analys av dessa data kan ni växa ännu snabbare och med större precision.

En enhetlig CRM-plattform ger er de verktyg ni behöver för att automatisera processer, öka produktiviteten och dra full nytta av era data med AI-drivna insikter. På så sätt kan ni lyfta kundupplevelserna och skapa lojalitet.

En man och en kvinna tittar på en surfplatta.

Prova Dynamics 365

Anpassa och förnya med Dynamics 365

Forma framtiden för företaget med AI-drivna CRM- och ERP-affärsprogram. Koppla samman team, processer och data i hela organisationen för att skapa enastående kundupplevelser.

Prova kostnadsfritt

Effektivare kunddata

För inte så länge sedan spårade företag kundrelaterade data med kalkylblad, e-post, adressböcker och andra isolerade och ofta pappersbaserade CRM-lösningar. Bristen på integrering och automatisering förhindrade att personer inom och mellan team grupper snabbt kunde hitta och dela aktuell information, så att det tog längre tid att skapa reklamkampanjer, hitta nya leads och ge service till kunderna.

Spola fram till idag. I den digitala tidsåldern samlar CRM-system automatiskt in en mängd information om befintliga och potentiella kunder, bland annat e-postadresser, telefonnummer, företagswebbplatser, inlägg på sociala medier, inköpshistorik samt service- och supportärenden. CRM-systemet kopplar sedan samman data och genererar konsoliderade profiler som delas med lämpliga team.

CRM-systemen ansluter även till andra affärsverktyg, bland annat appar för onlinechatt och dokumentdelning. Dessutom innehåller dessa plattformar ofta inbyggda business intelligence- och AI-funktioner som automatiserar administrativa uppgifter och ger användbara insikter.

Dagens innovativa CRM-verktyg ger sälj-, marknadsförings-, handels-, fält- och kundtjänstteam omedelbar insyn och åtkomst till viktiga data som hjälper dem att utveckla, förbättra och underhålla kundrelationerna.

Viktiga funktioner i ett CRM

Eftersom CRM-systemen hjälper er att centralisera kunddata gör systemen det enklare för era team att hantera relationer, spåra framsteg och i slutändan öka tillväxten. Verktygen gör dock mer än att bara lagra kontaktuppgifter – de hjälper er också att skapa starkare och mer personanpassade kontakter med kunderna.

Här är de viktigaste funktionerna ni bör leta efter i ett CRM:

Centraliserad databas: All kundinformation lagras på ett ställe, vilket gör det enkelt att komma åt och uppdatera data så att alla i teamet har samma uppgifter.
Spåra försäljning: CRM-system hjälper till att spåra kundinteraktioner, försäljningsaktiviteter och affärsmöjligheter, så att ni kan övervaka försäljningsförloppet och prognostisera intäkterna mer exakt.
Automatisering: Moderna CRM-system hjälper era team att automatisera rutinuppgifter som uppföljning av e-postmeddelanden eller datainmatning. Det spar tid, minskar antalet fel och ger anställda möjlighet att fokusera på viktigare, strategiska mål.
Kundsegmentering: Med CRM-system kan ni organisera kunder baserat på olika kriterier, till exempel bransch, plats och köphistorik. Det hjälper era team att skicka målinriktad kommunikation och förbättra konverteringen.
AI-funktioner: Moderna CRM-system har AI-drivna verktyg som ger er insikter om kundbeteenden, förutsäger försäljningstrender och föreslår åtgärder som förbättrar kundengagemanget.
Rapportering och analys: CRM-system tillhandahåller detaljerade rapporter om försäljningsresultat, kundaktiviteter och marknadsföringsinsatser som hjälper er att fatta datadrivna beslut.

När ert företag investerar i rätt CRM-lösning kan ni dra nytta av fördelarna. En CRM-plattform kan till exempel hjälpa er att:

Öka försäljningen. Med CRM-lösningar kan ni övervaka alla affärsmöjligheter i försäljningstratten, spåra data om leads och få användbara insikter. Det gör att era sälj- och marknadsföringsteam kan vara organiserade, de vet var alla leads finns i säljprocessen och de vet vem som har arbetat med de olika affärsmöjligheterna.
Hämta prestandadata i realtid med försäljningsövervakning. Länka försäljningsdata till er CRM-lösning för att snabbt få en korrekt bild av försäljningen. Med en realtidsvy över försäljningsförloppet är ni medvetna om eventuella fördröjningar och flaskhalsar – eller om teamet har vunnit ett stort kontrakt.
Planera kommande steg. Fokusera på det som är viktigast genom att använda AI och inbyggd intelligens för att identifiera prioriteter och hur era team kan få ut mesta möjliga av sin tid och sitt arbete. Säljteamen kan till exempel identifiera vilka leads som är redo för avslut och vilka som behöver följas upp.
Optimera arbetsflöden med automatisering. Automatisera uppgifter som att skapa säljofferter, samla in kundfeedback och skicka e-postkampanjer vilket hjälper till att effektivisera marknadsföring, försäljning och kundservice. På så sätt kan ni eliminera repetitiva uppgifter så att era team kan fokusera på aktiviteter med bättre resultat.
Spåra kundinteraktioner för bättre resultat. CRM-lösningar har funktioner som analyserar kundernas beteenden och hittar optimeringsmöjligheter så att ni får en bättre förståelse för interaktionerna vid alla kontaktpunkter med kunderna.
Koppla samman flera plattformar för bättre kundengagemang. Oavsett om det gäller livechatt, samtal, e-post eller sociala interaktioner kan CRM-system hjälpa er att nå kunderna där de befinner sig, vilket hjälper till att bygga upp det förtroende och den lojalitet som får kunderna att komma tillbaka.
Öka tillväxten och få konkurrensfördelar. En skalbar, integrerad CRM-lösning som bygger på en säker plattform hjälper er att uppfylla företagets och marknadens ständigt föränderliga behov. Lansera snabbt nya initiativ för marknadsföring, e-handel med mera och svara snabbt på konsumentbehov och förhållanden på marknaden.

AI-drivna CRM-system tar saker ett steg längre genom att erbjuda avancerade funktioner som prediktiva analyser och personanpassade rekommendationer. Dessa system kan analysera tidigare kundbeteenden, hjälpa er att förutse framtida åtgärder och automatiskt föreslå kommande steg för att öka engagemanget. Det innebär att era sälj- och marknadsföringsteam ägnar mindre tid åt manuella uppgifter och mer tid åt att fokusera på att skapa meningsfulla relationer.

I korthet kan rätt CRM-system ge ert företag en mängd fördelar som tillväxt, konkurrensfördelar, högre produktivitet och förbättrade kundupplevelser.

Varför implementera en CRM-lösning?

När ni definierar er CRM-strategi och utvärderar lösningar för hantering av kundrelationer bör ni leta efter en som ger en fullständig bild av alla kundrelationer. Ni behöver också en lösning som samlar in relevanta data för alla kontaktpunkter med kunder, analyserar dem och visar insikterna på ett sätt som kan åtgärdas. Ta reda på hur ni väljer rätt CRM för era behov i The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business.

Rätt CRM-system hjälper ert företag att:

Identifiera och engagera rätt kunder. Med prediktiva insikter och datadrivna köpbeteenden kan ni lära er att identifiera, rikta er till och attrahera rätt leads – och sedan göra dem till kunder.
Förbättra kundinteraktionerna. Med en fullständig bild av kunden har alla i säljteamet information om kundens historik, köpmönster och specifika data som hjälper teamet att ge kunden bästa möjliga service.
Spåra förloppet under kundresan. Om ni vet var en kund befinner sig i försäljningscykeln är det enklare att rikta kampanjer och erbjudanden som skapar större engagemang.
Öka teamets produktivitet. Med bättre insyn och effektivare processer ökar produktiviteten, vilket hjälper teamet att fokusera på det som är viktigast.
Utnyttja AI för smartare beslutsfattande. Med AI-drivna CRM-verktyg som prediktiva analyser kan ni snabbt analysera tidigare kundbeteenden, förutse framtida åtgärder och få förslag på kommande steg för att öka engagemanget.

Hur kan ett CRM hjälpa ert företag?

Företag av alla storlekar kan dra nytta av CRM-program. För småföretag som vill växa hjälper CRM till att automatisera affärsprocesserna, vilket gör att anställda kan fokusera på aktiviteter med högre värde. För större företag hjälper CRM till att förenkla och förbättra komplexa kundinteraktioner.

Se till exempel hur EPAM Systems Inc. omdefinierar försäljningen med Dynamics 365 och Microsoft 365 Copilot för försäljning:

Utmaning: EPAM hade ett gammalt och ineffektivt CRM-system, vilket resulterade i fragmenterade försäljningsprocesser och förhindrade globalt samarbete. För att hantera dessa utmaningar och öka tillväxten letade de efter en modern lösning som kunde effektivisera verksamheten och förbättra produktiviteten.

Lösning: EPAM har uppgraderat till Microsoft Dynamics 365 Sales och integrerat Microsoft 365 Copilot för försäljning, effektiviserat sina processer, förbättrat datasynligheten och underlättat globalt samarbete. Den här moderna lösningen stöttar deras tillväxtstrategi och främjar en datadriven försäljningskultur.

Resultat: Implementeringen av Microsoft Dynamics 365 Sales och Copilot effektiviserade EPAM:s säljprocesser vilket ledde till högre produktivitet och bättre globalt samarbete. Med mer än 600 användare i slutet av 2023 förbättrar den här moderna lösningen försäljningsresultaten i linje med EPAM:s tillväxtstrategi och affärsmål.

Titta närmare på hur ett CRM-system kan hjälpa era affärsteam:

Marknadsföringsteam

Med ett CRM-system kan era marknadsföringsteam ta fram marknadsföringskampanjer i flera kanaler, vårda mogna leads med riktade köpupplevelser och samarbeta i planerings- och realtidsverktyg för spårning. Det hjälper dem att skapa marknadsföringsstrategier som förbättrar kundernas resa.

CRM-verktyg gör också att marknadsförare kan få information om företagets varumärkesrykte och marknader via anpassade instrumentpaneler för dataanalyser. På så sätt kan de prioritera de leads som är viktigast för verksamheten och snabbt anpassa arbetet med hjälp av insikter och affärsbeslut som är ett resultat av målinriktade, automatiserade processer.

Säljteam

Ger säljarna möjlighet att interagera med kunderna, att verkligen förstå deras behov och avsluta fler affärer. CRM-verktyg gör det enklare för säljteamet att hitta rätt kunder och potentiella kunder med målinriktade strategier och ta fram en bra handlingsplan för kommande steg i försäljningsförloppet.

Genom att utnyttja CRM-insikter kan ni skapa en smartare säljstrategi så att säljteamet kan främja kundrelationerna, öka produktiviteten och höja prestandan. Och genom att använda AI-funktioner som mäter viktiga tidigare och nuvarande indikatorer kan ni spåra kundrelationerna från början till slut och automatisera försäljningen med sammanhangsberoende prompter. På så sätt kan ert företag leverera en personanpassad upplevelse som passar kundresan när som helst och var som helst.

Kundtjänstteam

Ge kunderna en smidig omnikanalsupplevelse. Med hjälp av robotar har kundtjänstteamen de verktyg som behövs för att kunna leverera värde och förbättra engagemanget för alla interaktioner. Med personanpassade tjänster kan era representanter öka merförsäljningen och korsförsäljningen tack vare relevanta, sammanhangsberoende data.

Genom att erbjuda en guidad och intelligent tjänst i alla kanaler kan kunderna enkelt och snabbt komma i kontakt med handläggare för att lösa problem, vilket ger en förstklassig kundupplevelse.

Lagerhantering för

Ge era representanter möjlighet att skapa enastående personanpassade upplevelser. Genom att implementera IoT i verksamheten kan ni identifiera problem snabbare, automatisera arbetsorder samt schemalägga och skicka tekniker med bara några få klick. Rätt CRM-plattform gör det också enklare att effektivisera schemaläggning och lagerhantering, så att ni kan öka produktiviteten på plats, leverera mer personlig service och minska kostnaderna.

Dessutom tillhandahåller CRM-system ofta platsspårning i realtid av tekniker, påminnelser om avtalade tider, offerter, kontrakt och schemaläggningsinformation. Det gör att kunderna kan hålla kontakten med era representanter ute på fältet vilket hjälper ert företag att bygga upp kundförtroende och lojalitet.

Automatisering för projektteam

Förbättra lönsamheten med integrerade planeringsverktyg och analyser som hjälper er att skapa en kundcentrerad leveransmodell. Ett effektivt CRM-system ger er en tydlig bild över kostnader och intäkter med hjälp av robusta projektplaneringsfunktioner och intuitiva instrumentpaneler. Det gör det enklare att förutse efterfrågan, fastställa resurskapacitet och prognostisera projektets lönsamhet.

Och med funktioner för att mäta användningen med instrumentpaneler i realtid kan servicepersonalen tillämpa dessa insikter på sina egna arbetsflöden och optimera resurser när som helst. Det hjälper era team att förenkla interna processer, samarbeta smidigt och öka produktiviteten.

Utforska vad som kommer härnäst för CRM

Framtiden för CRM utvecklas snabbt och drivs av nya tekniker som gör systemen smartare och effektivare. I synnerhet omvandlar AI och prediktiva analyser redan CRM eftersom dessa verktyg hjälper företagen att förutse kundernas behov och förbättra beslutsfattandet.

CRM-system med AI-funktioner kan analysera data i realtid för att erbjuda anpassade rekommendationer och automatisera uppgifter. Det bidrar till att minska den tid ni lägger på manuella processer och leder till mer meningsfulla interaktioner med kunderna.

Dessutom går många företag längre än att bara hantera kundrelationerna med prediktiva analyser. Genom att analysera tidigare beteenden och trender kan dessa verktyg förutse framtida åtgärder, vilket hjälper er att bättre förstå kundernas avsikter och vidta åtgärder för att uppfylla deras behov. Det leder till mer relevanta kontakter och bättre kundupplevelser.

Övergången till molnbaserade CRM formar också framtiden för den här tekniken. En övergång till molnet ger flexibilitet, skalbarhet och åtkomst till realtidsdata var som helst. Det gör CRM-systemet mer samarbetsvänligt och tillgängligt för teamen, vilket i slutändan innebär bättre kundservice och effektivare åtgärder.

När dessa tekniker utvecklas blir CRM ett ännu kraftfullare verktyg som hjälper företag att bättre förstå och interagera med kunderna för att bygga starkare och mer varaktiga relationer.

Tre steg för att komma igång med CRM

Oavsett om du arbetar i ett litet företag eller ett stort företag är det enklare att komma igång med CRM än du kanske tror.

Här är tre steg som hjälper dig att påbörja CRM-resan:

Identifiera era mål. Försöker ni effektivisera kommunikationen med kunderna, spåra försäljningsframsteg eller förbättra teamsamarbetet? Genom att definiera era prioriteringar vägleds ni mot rätt CRM-lösning.
Se till att teamen är med. CRM är mest effektivt när alla i organisationen – inklusive sälj-, marknadsförings- och kundtjänstteam – använder det konsekvent. Utbildning är viktigt, så boka in tid för att lära teamen hur de ska använda systemet och visa dem hur de kan dra nytta av det.
Börja med grunderna. Börja med att mata in era befintliga kunddata, konfigurera försäljningsförlopp och automatisera rutinuppgifter som uppföljningsmeddelanden. När ni blir mer bekanta med plattformen kan ni bygga vidare på den grunden med avancerade funktioner som prediktiva analyser eller kundsegmentering.

CRM behöver inte vara överväldigande. Med rätt system och en tydlig plan kan ni snabbt se positiva resultat i er verksamhet.

En kvinna med glasögon håller i en surfplatta.

Uppnå mer med Dynamics 365

Snabbare innovationer i den AI-drivna tidsåldern med en flexibel och anpassningsbar CRM-lösning. Dynamics 365 hjälper er att:

Utforska CRM-produkter

Enkelt uttryckt är hantering av kundrelationer (CRM) en uppsättning sammankopplade programlösningar som hjälper ert företag att hantera, spåra och lagra information om era kunder. Genom att lagra informationen i ett centraliserat system har affärsteamen tillgång till den information de behöver när de behöver den.

De mest effektiva CRM-plattformarna är sammankopplade och intelligenta. Genom att koppla samman alla era aktuella och potentiella kunddata kan ni fatta datadrivna beslut som hjälper er att stärka kundrelationerna och få verksamheten att växa.
CRM används för att samla in värdefull information om befintliga och potentiella kunder, bland annat e-postadresser, telefonnummer, företagswebbplatser, inlägg på sociala medier, köphistorik samt service- och supportärenden. CRM-systemet förenar dessa data, genererar konsoliderade profiler och delar informationen med lämpliga team i företaget.

CRM-systemen ansluter även till andra affärsverktyg, bland annat appar för onlinechatt och dokumentdelning. Dessa plattformar har ofta inbyggda business intelligence- och AI-funktioner som automatiserar administrativa uppgifter och ger användbara insikter.
CRM-verktyg ger dessutom sälj-, marknadsförings-, handels-, fält- och kundtjänstteam omedelbar insyn i och åtkomst till viktiga data som hjälper dem att utveckla, förbättra och underhålla kundrelationerna.
Ett exempel på CRM är hur Microsoft Dynamics 365 hjälper företag att hantera kundinteraktioner. Med det här verktyget kan företag hålla reda på allt från säljförfrågningar till supportärenden på en enda plattform.

Med Microsoft Dynamics 365 kan säljteam komma åt detaljerade profiler för alla kunder, bland annat tidigare köp, kontakthistorik och servicefrågor. Marknadsföringsteam kan också segmentera kunder baserat på intressen eller beteenden, vilket leder till mer personanpassade kampanjer. Kundtjänstrepresentanter kan snabbt lösa problem genom att se tidigare kommunikations- och servicehistorik, vilket ger smidigare och snabbare lösningar.

Det gör att företag kan centralisera alla sina kunddata, vilket gör det enklare för olika team att samarbeta och tillhandahålla en smidig upplevelse. Det förbättrar inte bara kommunikationen internt utan hjälper även företag att skapa starkare och mer meningsfulla relationer med kunderna. Det gör att företag kan öka kundnöjdheten, förbättra retentionen och öka intäkterna – samtidigt som de arbetar effektivare.
System för hantering av kundrelationer (CRM) och ERP (Enterprise Resource Planning) är båda viktiga verktyg för företagstillväxt, men de har olika syften. Ett CRM fokuserar på att hantera interaktioner med kunder och potentiella kunder. Det hjälper er att spåra försäljning, marknadsföring och kundtjänstaktiviteter, så att ni kan förbättra kundrelationerna och öka försäljningen. Med ett CRM kan ni bättre förstå era kunders behov och beteenden för en mer personanpassad strategi för kommunikation och service.

Ett ERP-system integrerar viktiga affärsfunktioner som redovisning, inventering, inköp och personalresurser på en plattform. Målet är att effektivisera verksamheten, förbättra datanoggrannheten och öka produktiviteten på olika avdelningar. Ett ERP ger en holistisk bild av er verksamhet som hjälper er att hantera interna processer och resurser effektivare.