Vad är en chattrobot?

En chattrobot är ett AI-baserat program som engagerar sig i mänsklig konversation på ett naturligt sätt.

En kvinna som håller i kaffebryggare och ler med bärbar dator

Chattrobotar: Hjälpa personer att kommunicera med teknik

Chattrobotar förstår naturligt mänskligt språk, simulerar mänsklig konversation och kör enkla, automatiserade uppgifter. De förlitar sig på artificiell intelligens (AI) och bearbetning av naturligt språk (NLP) för att hjälpa människor att effektivt interagera med webbtjänster och appar.

Varför använda chattrobotar?

Förbättringar inom AI, maskininlärning, datavetenskap och NLP har gjort det enklare för företag att skapa konversationsrobotar för olika syften. Chattrobotar interagerar med användare via text, grafik eller tal och fungerar via flera kanaler, till exempel meddelandeappar, mobilappar, webbplatser, telefonlinjer och röstaktiverade appar. De kan utvecklas för att bara hantera några enkla kommandon eller fungera som komplexa digitala assistenter och interaktiva agenter. En enda chattrobot kan ingå i ett större program eller vara helt fristående.

Med tanke på deras mångsidighet och hur enkla de kan skapas har chattrobotar spridit sig. Här är några av de sätt som chattrobotar används för att dra nytta av företag, deras kunder och deras anställda.

Hur företag använder chattrobotar

Chattrobotar ger flera fördelar för företag. Många företag har chattrobotar som fungerar som virtuella agenter för att hantera kundtjänstproblem eller supportpersonal. I allmänhet leder förbättrad kundservice i kombination med en minskning av kundtjänstkostnaderna till en hög avkastning på investeringen (ROI) för företag som använder chattrobotar för kundtjänst.

Genom att använda chattrobotar kan företag även påskynda sina försäljningscykler, generera fler leads och förbättra kundlojaliteten. Företag använder AI-chattrobotar för att skapa anpassade användarupplevelser som leder till högre konverteringsfrekvens och gladare och mer engagerade kunder.

Förutom en hög ROI blir chattrobotar också vanliga eftersom de är en enkel och praktisk tjänst som konsumenter och anställda har kommit att förvänta sig och lite på. När organisationer investerar i mer komplicerade tekniker och bygger ut flera meddelandegränssnitt blir chattrobotar snabbt en nödvändig brygga mellan kunder och anställda – och de enorma mängder information, system och program som de interagerar med.

Hur kunder använder chattrobotar

Kunderna kan också dra nytta av användningen av chattrobotar. Chattrobotar kan erbjuda konsumenter tillgång till hjälp eller kundtjänst som är tillgänglig på begäran och utan begränsning. När kunder interagerar med chattrobotar kan de få svar på sina frågor när som helst. De tenderar också att ha enklare försäljningsupplevelser och har en mer personlig koppling till de varumärken som de interagerar med.

Hur anställda använder chattrobotar

Chattrobotar på arbetsplatsen kan också vara till fördel för de anställda som arbetar där. Chattrobotar kan användas för att automatisera enkla uppgifter, vilket frigör tid för anställda. De kan också användas i organisationer för att hjälpa anställda att navigera i företagets principer, procedurer, HR-information och andra interna system och dokumentation.

Vad är bearbetning av naturligt språk?

För att fungera effektivt måste chattrobotar kunna översätta mänskligt tal och språk till något som en dator kan förstå. Processen för att förstå, analysera och svara på mänskligt tal är en komplex uppgift som kallas för bearbetning av naturligt språk (NLP).

Bearbetning av naturligt språk syftar på hela processen från slutpunkt till slutpunkt för hur chattrobotar använder artificiell intelligens för att förstå stora mängder data på naturligt språk. NLP fungerar genom att ta en text- eller röstinmatning från en människa, använda AI för att fastställa den inmatningens betydelse och sedan generera och leverera ett lämpligt svar. NLP gör det möjligt för robotar att kommunicera med mänskliga användare på ett sätt som emulerar mänsklig konversation.

Bearbetning av naturligt språk fungerar genom att dela upp användarindata i yttranden, avsikter och poster. Ett yttrande är en fras som en användare anger i en chattrobot. När ett yttrande anges i en chattrobot bestämmer chattroboten avsikten—med yttrandet som användarens mål är att kontakta chattroboten. Slutligen identifierar chattroboten entiteter i yttrandet som hjälper till att definiera informationen om avsikten. Entiteter är vanligtvis saker som datum, tider, platser, namn eller platser som ger ytterligare specificitet för en användares avsikt.

Hur fungerar chattrobotar?

En chattrobot är en app som användarna interagerar med på ett konversationsbaserat sätt genom att använda text, grafik eller tal. Det finns många olika typer av chattrobotar, men alla fungerar ungefär på samma sätt:

Steg ett: En användare anger ett meddelande i en chattrobot via en kanal, till exempel en app, webbplats eller sms, eller till och med genom att tala i ett telefonsamtal. Det här meddelandet kan vara ett kommando eller en fråga.

Steg två: Chattroboten tar emot innehållet i meddelandet och samlar in relaterad information, till exempel kanalen som den kom in via. Chattroboten använder sedan NLP för att fastställa syftet med meddelandet och identifiera relevanta avsikter.

Steg tre: Chattroboten fastställer ett lämpligt svar och returnerar svaret till användaren via samma kanal. Den här processen fortsätter att följa steg ett till tre under tiden som konversationen fortsätter. När konversationen fortsätter tills en användares fråga har besvarats, deras problem har lösts eller begäran överförs till en liveagent.

Vilka typer av chattrobotar finns det?

Det finns två huvudtyper av chattrobotar som företag använder: transaktionsbaserade chattrobotar och konversationsbaserade chattrobotar. Den huvudsakliga skillnaden ligger i deras övergripande nivå av komplexitet.

Transaktionsbaserade chattrobotar

En transaktionsbaserad chattrobot, även kallad en uppgiftsorienterad eller deklarativ chattrobot, är en chattrobot med ett syfte som fokuserar på att utföra eller automatisera en uppgift eller funktion. Den är utformad för att ge en fast uppsättning alternativ som en användare kan välja mellan, beroende på vad användaren vill göra eller vilket problem de vill lösa. När användaren har gjort sitt val vägleder chattroboten dem genom processen genom att fortsätta att tillhandahålla tillgängliga alternativ tills användarens fråga har besvarats, problemet har lösts eller tills användaren överförs till en liveagent.

Transaktionsbaserade chattrobotar använder bearbetning av naturligt språk för att förstå avsikten med användarens förfrågan och generera automatiserade svar som är utformade för att vara konversationsbaserade. Interaktioner med transaktionsbaserade chattrobotar är tränade på strukturerade data, vilket gör dem användbara för företag som vet i förväg vilka vanliga åtgärder eller problem som kunder kan behöva hjälp med. Till exempel använder restauranger, leveransföretag och banker transaktionsbaserade chattrobotar för att hantera vanliga frågor, till exempel frågor om kontorstid, eller för att hjälpa kunder med enkla transaktioner. Det finns en mängd olika exempel på transaktionsbaserade chattrobotar, eftersom transaktionsbaserade chattrobotar är den vanligaste typen.

Konversationsbaserade chattrobotar

En konversationsbaserad chattrobot är en mer sofistikerad och interaktiv typ av chattrobot som använder bearbetning av naturligt språk för att leverera mer anpassade interaktioner. Dessa konversationsrobotar använder konversationsbaserad AI, bearbetning av naturligt språk och åtkomst till kunskapsdatabaser och annan information för att identifiera nyanser i en användares frågor och svar och ge dynamiska, relevanta svar på samma sätt som en människa skulle göra.

Konversationsbaserade chattrobotar, som ofta kallas virtuella assistenter eller digitala assistenter, använder också prediktiv intelligens och analys för anpassning baserat på varje användares profil och tidigare beteende. Med tiden kan den här typen av chattrobot lära sig en användares inställningar och använda den här utbildningen för att ge rekommendationer och förutse behov. Konversationsbaserade chattrobotar används av e-handelsföretag, onlinetjänster, sociala plattformar, företag med avancerade SaaS-verktyg (programvara som en tjänst) och B2B-företag (business-to-business) som tillhandahåller företagslösningar.

Hur används chattrobotar?

Chattrobotar används ofta för många olika syften. Här är några exempel på hur chattrobotar används varje dag inom företag och i olika branscher.

Chattrobotprogram efter funktion

Företag använder ofta chattrobotar i följande affärsfunktioner:

Kundtjänst: Chattrobotar kan användas för att skapa virtuella kundtjänstagenter som alltid är tillgängliga, vilket ökar kundnöjdheten. Chattrobotar kan också användas för att skicka in och bekräfta supportförfrågningar eller utföra rutinuppgifter för kunder.

Human Resource (HR): Chattrobotar kan hjälpa till med HR-uppgifter, till exempel att hjälpa anställda att ansöka om ledighet, meddela anställda om principändringar och hjälpa anställda att förstå och hantera sina förmåner.

Ekonomi och redovisning: Chattrobot-program kan hjälpa anställda att skicka in utgiftsrapporter, öppna begäranden om inköpsorder och uppdatera och hålla reda på leverantörsinformation.

Marknadsföring: Chattrobotar används för att skicka riktade erbjudanden till nöjda kunder, spåra kundnöjdhet och hjälpa till att leverera anpassade upplevelser som håller kunder engagerade.

Försäljning: Chattrobotar kan förkvalificera leads, ge offerter till potentiella kunder och starta en proaktiv konversation, vilket frigör tid för säljare att fokusera på att avsluta försäljningar.

Chattrobotprogram efter bransch

Företag i alla branscher drar nytta av att använda chattrobotar för många ändamål. Här är bara några exempel:

E-handel och detaljhandel: Onlinebutiker använder chattrobotar som kundtjänstagenter för att tillhandahålla produktinformation, erbjuda anpassade produktrekommendationer och bearbeta beställningar och returnera begäranden.

Finansiella tjänster: Banker och kreditorganisationer använder chattrobotar som intelligenta agenter som kan besvara kundernas’ frågor, tillhandahålla kontosaldon och kontoutdrag, hantera grundläggande transaktioner och ge råd om att spara och investera.

Sjukvård: Sjukhus och kliniker använder chattrobotar för att exempelvis schemalägga möten, tillhandahålla information om medicinering och hjälpa patienter att hitta närmaste kontorsplatser.

Utbildning: Chattrobotar används för feedback till elever, lärarutvärdering och administrativ hjälp.

Försäkring: Chattrobotar fungerar som virtuella agenter och rådgivare som skickar anspråk, tillhandahåller statusuppdateringar och utför andra grundläggande uppgifter, vilket frigör människor för att utföra mer avancerade uppgifter.

Tillverkning: Chattrobotar hjälper tillverkare med leverantörshantering och engagemang, personalhjälp, arbetsplatsunderhåll, produktåterkallningar och personaluppgifter.

Resor och hotell: Flygbolag och hotellföretag använder chattrobotar som interaktiva agenter som hjälper kunder med biljetter, incheckningar online och andra researrangemang.

Microsoft Copilot Studio

Skapa snabbt AI-drivna chattrobotar

Använd Microsoft Copilot Studio för att ge dina kunder och anställda avancerade chattrobotar som löser vanliga problem och besvarar frågor dygnet runt.

Mer information

Chattrobotar används för att automatisera interaktioner med användare, tillhandahålla kundsupport, besvara frågor och hantera rutinuppgifter i olika branscher som detaljhandel, sjukvård och banktjänster.
Det finns två huvudsakliga typer av chattrobotar: transaktionsbaserad och konversationsbaserade.
· Transaktionsbaserade chattrobotar automatiserar enskilda uppgifter, vilket ger fasta alternativ som vägleder användare genom processer som att göra reservationer eller kontrollera kontosaldon.
· Konversationsbaserade chattrobotar använder bearbetning av naturligt språk (NLP) för att delta i anpassade interaktioner med användare, hantera nyanserade frågor och lära sig användarinställningar över tid.
Chattrobotar erbjuder support hela dagen, vilket ger användarna omedelbara svar och samtidigt hanterar många begäranden. De minskar arbetsbelastningen för mänskliga agenter, så att de kan fokusera på mer komplexa uppgifter.
Chattrobotar kan interagera med användare via text, grafik och tal. En användare skickar ett meddelande via en kanal, till exempel en app eller webbplats, och chattroboten samlar in och bearbetar det med NLP. Roboten identifierar användarens avsikt, formulerar ett lämpligt svar och svarar via samma kanal. Den här cykeln upprepas tills användarens fråga har lösts eller användaren har överförts till en liveagent.
Om du vill skapa en chattrobot måste du först definiera dess syfte och samla in relevanta data. Använd sedan en utvecklingsplattform med lågkod eller no-code som Microsoft Copilot Studio för att utforma och programmera roboten och träna den med exempelkonversationer. Implementera NLP för att förstå användarindata och testa roboten noggrant. Slutligen distribuerar du den på önskade plattformar och fortsätter att övervaka och uppdatera den baserat på användarinteraktioner.