每种客户体验或每个接触点都是客户旅程中的重要互动，客户旅程包括涉及网站、电子邮件、社交媒体、电话联络、客户会员计划、付费广告甚至实体位置的传统体验和数字体验。
了解这些客户接触点能让团队有效管理预期，评估成功与不足之处，进而通过持续优化来确保始终如一的卓越客户体验。但无论接触点如何，你都希望确保客户尽可能获得最难忘和最满意的体验。怎么做到？ 了解客户旅程并绘制旅程图。
什么是客户旅程？
客户旅程是客户对品牌或业务的端到端体验。创建成功的客户旅程后，可以降低成本、增加收入，并建立和培养客户忠诚度。
Dynamics 365 可帮助你最大限度地提高客户生命周期价值
了解如何利用企业客户数据平台 Dynamics 365 Customer Insights 满足客户的期望和需求，该平台提供 AI 驱动的见解，可帮助你提供个性化的线上和线下体验。
了解客户旅程各阶段
由于客户旅程涵盖了客户生命周期中的每一次互动接触点，其持续时间可能因产品或服务的复杂程度而异，短则数日、长则跨越数周乃至数月，并且通常会通过多渠道组合的形式呈现。确保团队在创建单一、整体和无缝体验方面保持一致，可让你更轻松地缩短积极、更有效的客户参与途径。
客户接触点通常在客户生命周期的五个阶段出现。通过定义接触点，可以更好地了解客户交互发生的时间、方式、位置及原因。五个阶段包括：
- 感知。客户已确定需要或痛点，正在寻找有关如何解决其需求的信息。在此阶段，你的操作有助于提高目标受众对产品或服务的一般意识。
- 考虑。潜在客户在进行购买前主动评估产品/服务的阶段。它们还可以识别和研究产品或服务的替代项。
- 转换。在此阶段中，你将通过专门的行动号召（通常是呼吁客户购买或注 册）来引导客户采用你的产品/服务。
- 保留。满意的客户很可能是随着时间推移继续从你的产品/服务中获得价值的客户。他们很可能是不断为你带来一致业务的客户，并通过一致的 购买来展示他们的忠诚度。
- 宣传。满意的回头客通过口碑传播主动分享正面评价或体验，向他人讲述自身积极体验。他们很可能通过论坛或同意结构化作（例如参与案例研究和成功案例）来帮助其他客户。
优化客户旅程的好处
了解和构建客户旅程的目的是评估和预测客户的行为。通过准确预测其操作和需求，可以增加客户成功体验的机会。下面只是定义客户旅程的部分好处。
度量和改善客户体验
通过分析跨所有渠道和一段时间内的端到端旅程，可以发现改进市场营销战略的机会，做出明智的行动决策，例如优化市场活动以提高市场营销效果并最终改善客户体验。
提高运营效率并节省成本
确定可以对客户旅程中的哪些低效方面进行简化，以便减少客户工作量并降低运营成本。
提高忠诚度
通过全面梳理你的客户旅程，包括导致较高流失可能性的行为触发因素，可以快速确定需要对客户体验的哪些领域进行改进，以及可以如何提高忠诚度。
增加你的收入
当你的组织能够确定客户需求时，你可以使用这些见解来改善客户体验。你可以设计并实施成功的营销策略，例如，将追加销售和交叉销售到最有可能转换的客户，以最大程度地提高收入。
创建客户旅程框架
当你探索客户旅程并绘制旅程图时，便能更精准地理解其需求本质，并与之建立深度共情。通过识别和检查他们在每个接触点中看到、听到和感受的所有内容，你将了解客户希望如何与你的品牌互动。你可以识别优化产品定位的机遇，从而更好地满足目标受众的需求，并在理想情况下建立持久忠诚度，推动客户反复回购形成良性循环。
有效的客户旅程框架包括：
- 措施。客户将采取哪些措施来发现你的品牌，并在这些措施后转到购买过程的下一阶段？ 在正确的时间和正确的渠道中将它们连接到正确的内容需要采取哪些措施？ 如何响应可能流失或在购买旅程中停滞的客户？
- 动机。你的客户正尝试解决什么问题，或者他们正寻求实现什么愿望？
- 问题。在进行购买之前，客户需要回答或了解什么？ 在购买产品或服务之前，是否需要试用产品/服务？
- 摩擦点。哪些障碍导致你的客户未进行购买？
旅程框架帮助你从客户的角度进行思考并了解他们的看法。在绘制客户旅程图后，满足客户的期望可能会变得更容易，并且可以深入剖析每个接触点的重要性。
旅程地图与旅程分析
虽然绘制客户旅程图是帮助你了解接触点路径的标准做法，但它缺乏对行为的见解以及改进端到端旅程所需的其他详细信息。旅程分析可以为客户端提供更全面的了解，从而提供个性化体验所需的完整信息。
旅程分析的一些优势包括：
- 数据驱动的分析可帮助创建更全面的客户图像。包括行为、事务和人口统计信息，涵盖他们与品牌交互的时间、方式和位置。
- 最新信息，以及查看数据如何随时间变化并在复杂的全渠道旅程中对其进行度量的功能。这可提供可操作的见解，帮助整个组织中的团队做出数据驱动的决策，从而改善体验并改变结果。
- 统一的定量和定性数据，有助于发现可改善客户体验、减少流失和提高忠诚度的机会。
- 通过人工智能 (AI) 和机器学习揭示客户体验问题的根源，以帮助提高服务质量和客户满意度。
绘制旅程图可以为企业提供客户旅程的可视化快照，但也可以使用旅程分析来直接衡量和量化客户行为。实现同时具有这两项功能的客户见解工具可确保你的业务已准备好增强其客户体验。
使用 Dynamics 365 Customer Insights 了解客户旅程
识别旅程、了解性能和优化客户体验所需的时间可能会有所不同。从旅程中移除一些明显的摩擦点似乎很简单，但深入研究具体内容可能会带来更丰硕的成果。
利用 Dynamics 365 Customer Insights，可以统一行为、交易和人口统计数据，以获取 AI 驱动的见解，帮助你更全面地了解客户，以及客户与你的业务各个方面交互的方式。以无与伦比的速度获取见解的整体视图，从而帮助你优化每一个客户旅程。