CXM 是一种处理与客户之间关系的方法，而不仅是市场营销工具和软件，其目标是实现真正将客户放在业务中心的数字转型。客户体验管理思维优先考虑整个端到端客户体验的协调和个性化，并有助于在任何渠道上大规模地实时实现这一目标。
什么是客户体验管理？
客户体验管理（通常称为 CXM 或 CEM）是一种市场营销战略和技术，专注于提升客户互动、满意度和体验。
Dynamics 365 有助于促进客户体验
通过 Dynamics 365 Customer Insights 将目标客户转变为忠实客户。这是一个端到端的解决方案，可帮助提供真正个性化、响应迅速且互联的客户旅程。
CRM 和 CXM 有什么区别？
CXM 经常会与客户关系管理或者 CRM 相混淆，原因是它们在某些基本功能方面具有相似性。虽然存在一些功能重叠，但 CXM 并不是简单地对传统 CRM 的重命名。CXM 进一步提升了客户关系管理。CRM 侧重于优化业务的内部流程，而 CXM 以多种方式进一步增强以客户为中心的理念，包括采用新的技术、流程、战略和以客户为中心的设计。
CXM 在技术本身上就不同于传统 CRM，前者具备旨在构建客户关系的更大优势和更强功能。CRM 通过手动或批量输入收集数据，而真正的 CXM 支持实时数据流，从而能够更深入地了解客户的偏好和行为。
CXM 理念在战略和流程上也超越了传统 CRM。对于一家要变得更加以客户为中心的公司来说，可使用 CXM 来实施相应流程，以跟踪、监督和构建与客户之间的交互和互动。
由于 CXM 既是一组技术也是一组流程，并且数据不是孤立的，因此可通过 CXM 来提供真正的跨渠道客户体验。
CRM
提供定量见解，依赖于相对非个性化的数据分析并根据统计信息、数据和趋势来掌握客户。
专注于运营业务改进以提升盈利能力。
通过跨渠道的不同集成来改进客户服务。
CXM
提供定性见解，统一整个客户周期中的数据并将客户体验放在优先位置。
专注于客户互动以提升盈利能力。
更快地预测和响应客户需求，并使用 AI 和所应用的 CRM 数据来实时影响客户体验。
为什么客户体验管理很重要？
有效的客户体验管理不仅仅是良好的光学器件或卓越的公共关系。通过将客户的体验放在中心位置并让技术更加人性化，将能为你和客户带来双赢。
在如今这个充满竞争和高度互连的全球市场中，客户体验已成为各种业务至关重要的因素。虽然业务的最终成果可能体现在潜在顾客生成、转化或长期品牌忠诚度方面，但凭借丰富的个性化体验、较高的满意度以及与品牌之间回报丰厚的关系，客户也能成为赢家。
客户体验管理有助于：
获得对客户的更深入了解
- 以增强的方式了解跨所有接触点的客户行为和偏好。
- 可实现更详细的客户细分，从而提供客户所需高度相关的个性化体验并推动更强的客户转化。
提高忠诚度和保留率
- 借助高级详细了解营销自动化软件营销自动化软件提供个性化体验并创造无缝的客户旅程。
- 通过智能服务、产品推荐和会员奖励，培育与客户之间更深入、更持久的关系。
保持竞争优势
- 改进运营绩效以提高客户满意度并降低客户流失率。
- 提高产品的赢单率并降低服务成本。
衡量行动计划成功与否
- 收集并解释更高数量的数据，从而更准确地了解你的互动努力取得成功的原因。
- 帮助做出更明智、以客户为中心的业务决策。
CXM 在非盈利组织领域的应用
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CXM 在医疗保健领域的应用
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评估客户体验管理软件时要提出的 6 个问题
无论你是仅仅想要了解客户体验管理方法，还是正在研究适合为你的公司购买的正确客户数据平台 (CDP)，都可针对任何 CXM 软件、技术或流程提出这六个关键问题。
- 它是否使用实时数据丰富客户资料？
CXM 技术应将所有数据（包括行为、事务、财务和运营数据）实时汇集到客户资料中。良好的 CXM 系统应获取位于各个分散位置的数据并统一这些位置中的数据访问，并允许你实时捕获所有这些数据点。客户资料越是统一、实时且互联，你可得到的见解就越深入、越可行。
- 它是否可与你当前的生态系统集成？
任何客户体验管理系统提供商都应提供开放的、可扩展的技术平台。该技术平台应支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统，允许你为客户提供全新的创新型体验，并使你从竞争对手中脱颖而出。
- 它是否可调整和扩展个性化设置？
良好的 CXM 系统使你能够持续实时测试和优化个性化设置。它有助于你更快地构建卓越的体验，并使用下一波智能软件大规模提供个性化内容。
- 它是否允许你协调跨渠道的客户旅程？
CXM 软件可帮助简化客户旅程，并允许跨不同渠道（通过呼叫中心、实体商店到电子邮件、社交媒体、Web 和移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）设计、连接、交付和管理体验。
- 它是否具有可帮助你发展的智能功能？
无论是分析大量客户数据、自动执行重复性流程，还是个性化设置购买者体验并协调客户旅程，实时、预测智能和机器学习功能都是任何 CXM 方法的有力支撑。现代人工智能技术（如 CDP）是帮助为目前需求提供支持并实现未来客户关系目标的关键。
- 它是否有助于建立信任并保护客户隐私？
良好的客户体验管理要求你促进客户信任并保护敏感信息。仔细查看任何 CXM 技术产品/服务，以了解强大的数据隐私和安全功能，并就行业特定的合规性法规提供可能需要的任何帮助。
使用 Dynamics 365 创造回报丰厚的客户关系
在客户体验管理中采取后续措施，并了解如何在正确的时间和在正确的渠道中为每个客户提供合适的消息。
了解如何构建丰富的个性化购买者体验和协调的多渠道旅程，以吸引和加强客户体验。
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