什么是客户旅程地图创建？

应创建何种类型的客户旅程地图？

你可能会惊奇地发现没有“正确”的模板或方法来创建客户旅程地图，即你所跟踪的内容将特定于你的业务和客户。但是，有几种常见类型的客户旅程地图。

当前状态

当前状态客户旅程地图概要提供有关你的客户与你的公司互动的所有方式，这些是最常用的地图。通常可在以下场景中找到当前状态客户旅程地图：

• 用户体验 (UX)
  跟踪客户如何与你的网站、应用程序或软件互动。

• 市场营销和销售自动化
  跟踪客户在了解你的产品或服务并成为你的客户时所采用的旅程。

• 客户体验
  跟踪总体客户关系的生命周期，即从认知和获取一直到交付和服务。

如何创建客户旅程地图

准备工作：定义范围

• 你希望了解哪些内容？ 在项目启动之初就设定明确目标，有助于界定工作范围并聚焦精力。厘清学习需求，从而明确所需收集的信息。

• 你感兴趣的场景是什么？ 考虑你希望深入了解客户旅程的各个场景。从销售环节到用户体验，规划出你想要创建旅程地图的具体场景。

• 包括哪些渠道？ 哪些数据对于实现你的目标有帮助？ 列出与你要度量的每个渠道相关的所需信息。

• 确定你将构建的客户旅程地图的数量。客户旅程地图可以跨多种场景提供见解，但不用惧怕摆在你面前的大量工作。从小处着眼并确定优先级，可以随时随地构建更多的客户旅程地图。

第 2 步 - 构建客户旅程

• 创建模板。客户旅程通常遵循可视化流程呈现，既可采用网格或表格形式，也可设计成流程示意图风格。具体采用哪种方式完全由你决定。核心目标是构建一个逻辑结构，既要准确反映客户体验的演进过程，又要确保达到你所需的细节深度。

• 绘制出每个接触点。接触点是指客户与企业产生互动的所有时刻或场景。包括面对面交流、网页端操作、电话沟通等形式。列出每个接触点，并按顺序在模板上进行排列。

• 添加详细信息。明确客户在每个接触点必须执行的操作。记录客户在该环节的思考内容、具体行为、情绪感受和实际体验。这些信息对于识别流程中的摩擦点以及探寻客户体验改进方法具有不可替代的价值。

第 3 步 - 分析客户旅程

• 评估客户体验。 复核工作时，明确客户体验如何契合企业愿景。你是否兑现了预期？ 是否存在任何需要你关注的要点？

• 确定瓶颈或不足。 客户在你提供的体验过程中遇到哪些障碍？ 最显著的摩擦点出现在哪些环节？ 识别出这些信息后，应采取哪些具体措施来着手改善客户体验？

第 4 步 - 解决存在问题的领域

• 采取措施以使客户旅程更顺畅。 借助以可视化表示形式呈现的客户完成整个体验的方式，你将能够清晰地了解哪些方面需要改进。

为什么使用客户旅程地图创建工具

构建客户旅程并不困难 - 客户旅程地图创建工具通常内置于 市场营销自动化中，可简化创建和共享客户旅程地图的流程。它们将帮助你：

• 通过实时视图保持主动。
  构建实时、数字化的客户旅程，它们将提供准确的最新漏斗性能信息，帮助你的团队采取正确的行动。

• 根据客户行为创建唯一管道。
  通过扩展、透视和生成唯一视图的功能，可帮助你自定义客户旅程地图，以传达最重要的信息。

• 为客户提供无缝的个性化体验。
  构建按客户细分组织的实时客户旅程，以提供独特的个性化体验。

• 跨所有接触点改进客户体验。
  客户旅程地图有助于确定需要解决的领域，从而使你能够不断推进客户体验发展。

• 通过易用的界面快速构建客户旅程。
  纸质、静态客户旅程需要花时间进行准备，而客户旅程地图创建工具可帮助你在数分钟内即构建出客户旅程。