AI chatboti | Microsoft Copilot

Jak AI chatboti fungují

AI chatboti využívají zpracování přirozeného jazyka (NLP) k porozumění lidské řeči, zapojení se do konverzace a provádění jednoduchých automatizovaných úkolů. Navíc využívají prediktivní analytické nástroje a analýzu k předvídání potřeb a poskytování relevantních doporučení.

Co je zpracování přirozeného jazyka?

Aby AI chatboti mohli efektivně pracovat, musí být schopni překládat lidskou řeč a jazyk do takové podoby, které rozumí počítač. Celý tento komplexní proces porozumění, analýzy a reagování na lidskou řeč se nazývá zpracování přirozeného jazyka (NLP).

NLP je specifická schopnost AI, kterou chatboti využívají ke zpracování značného množství dat v přirozeném jazyce. Funguje tak, že přijme textový nebo hlasový vstup od člověka, pomocí AI určí jeho význam a poté vygeneruje a poskytne odpovídající odpověď. Zpracování přirozeného jazyka umožňuje robotům komunikovat s lidmi způsobem, který napodobuje lidskou konverzaci.

NLP rozděluje uživatelské vstupy na výroky, záměry a entity. Výrok je jakákoli fráze, kterou uživatel zadá do chatbota. Po zadání výroku do AI chatbota ho chatbot zanalyzuje a určí cíl neboli záměr uživatele. Nakonec chatbot rozpozná entity v promluvě, které pomáhají definovat podrobnosti záměru. Entity jsou obvykle věci, jako jsou data, časy, místa, názvy nebo lokality, které dále upřesňují záměr uživatele.

Typy AI chatbotů

Firmy používají dva hlavní typy AI chatbotů: transakční chatboty a konverzační chatboty. Oba typy jsou schopné plnit úkoly, liší se však celkovou složitostí a způsobem využívání AI.

Transakční chatboti

Transakční chatbot, označovaný také jako chatbot zaměřený na úkoly nebo deklarativní chatbot, je jednoúčelový chatbot, který se zaměřuje na provádění nebo automatizaci jedné funkce. Tento typ AI chatbota se používá nejčastěji a funguje na základě souboru pravidel, NLP a velmi malého množství strojového učení.

Tito chatboti se trénují na strukturovaných datech a jsou navržení tak, aby uživatelům poskytovali pevnou sadu možností, ze kterých si můžou vybírat v závislosti na jejich záměru nebo problému, který chtějí vyřešit. Jakmile uživatel provede výběr, chatbot ho provede celým procesem a poskytne mu další možnosti, dokud není otázka zodpovězena nebo problém vyřešen.

Transakční chatboti generují automatické odpovědi, které jsou navrženy tak, aby byly konverzační. Interakce s transakčními chatboty jsou velmi strukturované a specifické, což je velmi užitečné pro firmy, které předem vědí, s jakými běžnými akcemi nebo problémy můžou zákazníci potřebovat pomoc. Například restaurace, doručovatelské společnosti a banky používají transakční chatboty k vyřizování běžných dotazů, jako jsou dotazy na provozní dobu, nebo k poskytování pomoci zákazníkům s jednoduchými transakcemi, které nezahrnují mnoho proměnných.

Konverzační chatboti

Konverzační chatbot je sofistikovanější a interaktivnější možností, která umožňuje přizpůsobené interakce. Tento typ chatbotů využívá konverzační AI k tomu, aby pochopil význam zpráv uživatele a reagoval způsobem, který je podobný lidskému.

Konverzační chatboti využívají AI, NLP, znalostní databáze a relevantní kontextové informace k rozpoznání nuancí v otázkách a odpovědích uživatelů – a pak poskytují relevantní odpovědi tak, jak by to udělal člověk. Tito AI chatboti si uvědomují kontext a průběžně využívají porozumění přirozenému jazyku, zpracování přirozeného jazyka a strojové učení, aby se postupně stále zlepšovali.

Konverzační chatboti, kterým se často říká virtuální asistenti nebo digitální asistenti, využívají také prediktivní analytické nástroje a analýzu pro přizpůsobení na základě profilů jednotlivých uživatelů a předchozího chování. Tento typ AI chatbotů se může časem naučit preference uživatelů, předvídat jejich potřeby a poskytovat jim doporučení na míru. Konverzační chatboty využívají společnosti zabývající se elektronickým obchodováním, online služby, sociální platformy, firmy s pokročilými nástroji SaaS (software jako služba) a společnosti v oblasti B2B poskytující podniková řešení.

Proč firmy používají AI chatboty

AI chatboti jsou navrženi tak, aby pomáhali lidem komunikovat s technologiemi a automatizovat úkoly. Vylepšení v oblasti AI, strojového učení, datových věd a zpracování přirozeného jazyka umožnila rozšíření chatbotů tím, že usnadnila vytváření konverzačních chatbotů, kteří přinášejí výhody firmám, zákazníkům i zaměstnancům.

AI chatboty lze používat v různých kanálech, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, mobilní aplikace, weby, telefonní linky a aplikace s hlasovou podporou, ať už jako součást nějaké větší aplikace nebo jako samostatné řešení. Je možné je vyvíjet tak, aby zvládali jen několik jednoduchých příkazů, nebo aby sloužili jako komplexní digitální asistenti a interaktivní agenti.

Jak je používají společnosti

Mnoho společností využívá AI chatboty jako virtuální agenty, kteří řeší problémy v rámci služeb zákazníkům nebo podporují zaměstnance. Obecně platí, že zlepšení služeb zákazníkům v kombinaci se snížením nákladů na služby zákazníkům vede k vysoké návratnosti investic (ROI) u společností, které pro poskytování služeb zákazníkům využívají chatboty.

Používání AI chatbotů také pomáhá firmám zrychlit prodejní cykly, generovat více potenciálních zákazníků a zlepšovat jejich loajalitu. Společnosti implementují chatboty a AI, aby vytvářely přizpůsobená uživatelská prostředí, které vedou k vyšší míře konverzí a spokojenějším a více zapojeným zákazníkům.

AI chatboti se stávají běžnými, protože představují jednoduchou a pohodlnou službu, na kterou se společnosti spoléhají při poskytování výjimečných prostředí, která spotřebitelé a zaměstnanci očekávají. S tím, jak organizace investují do složitějších technologií a vytváří různá rozhraní pro zasílání zpráv, se chatboti stávají nezbytným mostem mezi zákazníky a zaměstnanci a obrovským množstvím informací, systémů a aplikací, se kterými komunikují.

Jak je používají zaměstnanci

AI chatboty lze využít k automatizaci jednoduchých úkolů a umožnit tak zaměstnancům šetřit čas, aby se mohli soustředit na práci s vysokou hodnotou. V rámci organizací je lze používat také k tomu, aby pomáhali zaměstnancům orientovat se ve firemních zásadách, postupech, informacích o lidských zdrojích a dalších interních systémech a dokumentaci.

Jak je používají zákazníci

AI chatboti můžou nabízet pomoc nebo služby zákazníkům, které jsou k dispozici na vyžádání a bez omezení. Při interakci s chatboty můžou zákazníci kdykoli získat odpovědi na své otázky. Chatboti také pomáhají usnadnit používání prodejních prostředí a umožňují zákazníkům vytvářet si silnější a osobnější vazby se značkami, se kterými komunikují.

Vytvářejte AI chatboty pro svou firmu

Pomocí Microsoft Copilot Studia můžete rychle vytvářet sofistikované roboty, kteří budou řešit problémy a odpovídat na dotazy nepřetržitě – a uvolnit tak lidské agenty pro řešení složitějších problémů.

Vyzkoušet zdarma

Jak AI chatboti pracují

AI chatbot je jakákoli aplikace, se kterou uživatelé komunikují pomocí textu, grafiky nebo řeči konverzačním způsobem. Ačkoli existuje mnoho různých typů chatbotů, všechny fungují v podstatě stejně.

První krok

Uživatel zadá AI chatbotovi zprávu prostřednictvím kanálu, jako je aplikace, web nebo textová zpráva – nebo dokonce prostřednictvím telefonního hovoru. Tato zpráva může být příkaz nebo otázka.

Druhý krok

AI chatbot přijme obsah zprávy a zaznamená související informace, například kanál, přes který přišla. Chatbot pak pomocí NLP určí účel zprávy a identifikuje relevantní záměry.

Třetí krok

AI chatbot určí vhodnou odpověď a sdělí ji uživateli stejným kanálem. Jak konverzace pokračuje, opakuje se i proces – kroky 1 až 3 se opakují, dokud není zodpovězena otázka uživatele, vyřešen jeho problém nebo dokud není požadavek předán živému agentovi.

Obecné případy použití AI chatbotů

Každá organizace, bez ohledu na velikost nebo odvětví, může vytvářet chatboty využívající AI a podpořit tak svůj růst a efektivitu. Prozkoumejte, jak tyto nástroje pomáhají každému týmu poskytovat výjimečné zákaznické prostředí a zjednodušit procesy.

Služby zákazníkům

AI chatboti můžou fungovat jako agenti virtuálních služeb, kteří jsou vždy k dispozici, což vede ke spokojenějším zákazníkům. Můžou také zadávat a potvrzovat požadavky na technickou podporu nebo provádět rutinní úkoly pro vaše zákazníky.

Lidské zdroje

AI chatboti můžou zefektivnit různé úkoly v oblasti lidských zdrojů. Můžou například pomáhat zaměstnancům spravovat jejich benefity, informovat je o změnách zásad a pomáhat jim s podáváním žádostí o nemocenskou nebo dovolenou.

Finance a účetnictví

AI chatboti můžou zaměstnancům pomáhat aktualizovat a sledovat údaje o dodavatelích, zadávat vyúčtování výdajů a otevírat požadavky na objednávky.

Marketing

AI chatboti můžou posílat cílené nabídky zákazníkům, sledovat spokojenost zákazníků a poskytovat přizpůsobená prostředí, která podporují zapojení.

Prodej

AI chatboti můžou předběžně kvalifikovat potenciální zákazníky, poskytovat jim cenové nabídky a zahajovat proaktivní konverzace. To ušetří čas prodejcům, aby se mohli soustředit na uzavírání obchodů.

Případy použití pro konkrétní odvětví

AI chatboti nabízejí funkce agentů, které může využít každá firma, ale také na míru přizpůsobené funkce, které pomáhají organizacím v konkrétních odvětvích.

Elektronické obchodování a maloobchod

Internetové obchody využívají AI chatboty ke zpracování objednávek, správě vrácených položek, zapojení zákazníků pomocí přizpůsobených doporučení a poskytování informací o produktech.

Finanční služby

Banky a úvěrové instituce používají AI chatboty poskytování informací o zůstatcích na účtech a výpisech, k zodpovídání dotazů zákazníků, k vyřizování základních transakcí a k poskytování finančního poradenství.

Zdravotnictví

Nemocnice a kliniky používají AI chatboty k plánování schůzek, poskytování informací o lécích a pomoci pacientům najít nejbližší ordinaci.

Vzdělávání

Školy a univerzity využívají AI chatboty k poskytování zpětné vazby studentům, hodnocení učitelů a usnadnění administrativních povinností.

Pojišťovnictví

Pojišťovny využívají AI chatboty k podávání pojistných událostí, poskytování aktualizací stavu a automatizaci základních úkolů.

Výroba

Výrobci využívají AI chatboty k zefektivnění správy a zapojení dodavatelů, asistenci pracovním týmům, zjednodušení údržby pracovišť, pomoci při řízení stahování výrobků z trhu a usnadňování úkolů v oblasti lidských zdrojů.

Cestování a pohostinství

Letecké společnosti a společnosti v oblasti pohostinství používají AI chatboty, aby zákazníkům pomáhali s nákupem letenek, online odbavením a dalšími cestovními službami.

Člověk, který se dívá na notebook a usmívá se.

Usnadnění vytváření AI chatbotů

Vytvářejte, testujte a udržujte roboty se schopností samostatného učení pomocí jednoduchého grafického rozhraní s minimálním psaním kódu v aplikaci Microsoft Copilot Studio.

Další informace

AI chatbot je softwarová aplikace navržená tak, aby rozuměla lidské konverzaci a přirozeně se do ní zapojovala s využitím schopností AI, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP). Tyto chatboty je možné integrovat do webů, aplikací nebo platforem zasílání zpráv, aby pomáhali s úkoly, odpovídali na dotazy a nepřetržitě zapojovali zákazníky.
AI chatboti se používají různými způsoby k tomu, aby zlepšovali možnosti firem, zaměstnanců a zákazníků.

Firmy je používají k automatizaci časově náročných procesů, k péči o potenciální zákazníky a jejich konverzím a k poskytování nepřetržitě dostupných služeb zákazníkům.

Zaměstnanci je využívají ke správě svých benefitů, porozumění změnám zásad a k podávání žádostí o nemocenskou nebo dovolenou.

Zákazníci je používají k rychlému vyhledání odpovědí a získání pomoci v kterékoli denní době.
Přínos AI chatbotů pro firmy zahrnuje například tyto oblasti:

Vylepšená nákladová efektivita a provozní efektivita.

Větší škálovatelnost.

Větší spokojenost zákazníků.

Vždy dostupné služby zákazníkům.

Snížení míry lidských chyb.

Proaktivní a přizpůsobené zapojení zákazníků.
Tradiční chatboti fungují na základě předdefinovaných skriptů a pravidel, takže jsou vhodní pro jednoduché úkoly. Řídí se sadou naprogramovaných odpovědí na konkrétní klíčová slova nebo fráze a obvykle mají problémy se složitými nebo neočekávanými dotazy.

AI chatboti využívají zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení, aby porozuměli lidskému jazyku, poskytovali kontextově relevantní odpovědi a nezávisle se učili z interakcí – a aby se tak postupem času zlepšovali.
AI chatboti jsou vytvářeni s využitím kombinace pokročilých technologií a strategického plánování. Firmy nejprve definují účel a rozsah svého ideálního chatbota a zajistí, aby odpovídal jejich cílům a záměrům. Potom si vyberou vývojovou platformu pro architekturu, na které budou své roboty vytvářet. A nakonec firmy používají data k natrénování robotů před jejich konečným nasazením.

Co jsou AI chatboti?