Co je mapování cesty zákazníka?

Mapování cesty zákazníka je vizuální znázornění kroků, které zákazník podnikne, aby dokončil určitou akci, například se přihlásil k odběru zkušebního produktu nebo se přihlásil k odběru newsletteru.

Čím více kroků je zapotřebí k dokončení konkrétní akce, tím podrobnější bude mapa cesty zákazníka.

Ve snaze celkově zlepšit zákaznické prostředí pomáhají mapy cest zákazníků zaměřit pozornost vaší společnosti na zákazníka, identifikovat případná kritická nebo zastaralá místa a rychle zjistit, co je třeba řešit. Firmy mají často několik map cest zákazníků, z nichž se každá týká jiné oblasti propojení zákazníka a podniku či značky.

Nástroje pro mapování cest zákazníků se nacházejí v mnoha systémech CRM. Lze je vytvořit pomocí samostatného softwaru nebo nástrojů nebo je lze dokonce doplnit psaním.

Výhody mapování cesty zákazníka

Mapování cesty zákazníka je vynikající způsob, jak se dozvědět více informací o výkonu kanálu, zapojení zákazníka a potřebách zákazníka. Zde jsou některé výhody mapování cesty zákazníka:

Poskytuje přehled o výkonu kanálu.

Pomáhá odhalit kritická místa nebo vidět významné úspěchy – vizuální znázornění vám pomůže snadno identifikovat oblasti, které vyžadují vaši pozornost.

Pomáhá pochopit potřeby zákazníků.

Umožňuje seznámení se zákaznickou zkušeností na úrovni, která dříve nemusela být možná.

Zlepšuje rozhodování.

Nabízí přímý vhled, který vám pomůže určit další kroky na základě skutečných zkušeností zákazníka.

Zlepšujte zákaznické prostředí.

Konzistentní úsilí při zlepšování zákaznického prostředí může zvýšit prodej a podpořit loajalitu zákazníků – a mapování cesty zákazníka vám při tom může pomoci.

Jaký typ mapy cesty zákazníka byste měli vytvořit?

Možná vás překvapí, že neexistuje žádná „správná“ šablona ani způsob, jak vytvořit mapu cesty zákazníka – sledované informace budou vlastní vaší firmě a zákazníkům. Existuje však několik běžných typů map cest zákazníků.

Aktuální stav

Nejčastěji používané mapy cest zákazníků zachycují aktuální stav a poskytují široký přehled všech způsobů propojení zákazníka se společností. Mapy cest zákazníků odpovídající aktuálnímu stavu jsou často součástí následujících scénářů:

Uživatelské prostředí (UX)
Sledujte interakci vašeho zákazníka s webem, aplikací nebo softwarem.

Automatizace marketingu a prodeje
Sledujte cestu, na kterou se váš zákazník vydá, když se dozví o vašem produktu či službě a stane se vaším zákazníkem.

Zákaznická zkušenost
Sledujte životní cyklus celkového vztahu se zákazníkem – od seznámení se značkou a získání zákazníka po poskytování služeb.

Běžný den

Mapy cest zákazníků pro běžný den se zaměřují na náladu a způsob myšlení zákazníka a sledují akce, zabarvení a kontaktní body zapojení, přičemž nabízí jedinečný přehled konkrétního zákazníka.

Budoucí stav

Mapy cest zákazníků pro budoucí stav slouží k plánování nadcházejícího produktu nebo prostředí a pomáhají připravit typ zákaznického prostředí, které byste chtěli nabídnout.

Podrobný plán služby

Podrobný plán služby ve spolupráci s jinou mapou cesty zákazníka funguje jako další vrstva a pomáhá vyjasnit, jaké systémy, které poskytnou zákaznické prostředí dle vašich představ, je třeba zavést.

Jak vytvořit mapu cesty zákazníka

Příprava: Definujte rozsah

Co se chcete naučit? Stanovení jasných cílů od počátku projektu pomáhá definovat rozsah a soustředit vaše úsilí. Definujte, co chcete zjistit, abyste mohli identifikovat informace, které chcete získat.

Jaké scénáře vás zajímají? Zvažte kontexty, ve kterých byste chtěli získat širší přehled o cestě zákazníka. Plánujte scénáře mapování od prodeje po zákaznické prostředí.

Jaké kanály jsou zahrnuty? Jaká data by na základě vašich cílů byla užitečná? Udělejte si seznam potřebných informací týkajících se každého kanálu, který chcete měřit.

Definujte počet map cest zákazníků, které chcete vytvořit. Mapy cest zákazníků mohou poskytnout přehled o různých scénářích, ale nenechte se zastrašit množstvím práce před vámi. Začněte v malém a postupujte podle priority – další mapy cest zákazníků můžete vytvářet za pochodu.

Krok 1 – Rozpracujte příběh zákazníka

Kdo je váš zákazník? Udělejte si čas na vytvoření seznamu všeho, co o zákazníkovi víte: jeho údaje, motivace a co dělá v průběhu dne. Vytvořte co nejširší příběh. Čím více podrobností o zákazníkovi máte, tím přesnější můžete být při vytváření důkladné mapy cesty zákazníka.

Rozvrhněte si problémové body, cíle, potřeby atd. S čím se váš zákazník potýká v průběhu procesu? Jaké jsou cíle zákazníka? Co váš zákazník potřebuje? Ujasněte si hlavní problémové body, které motivují zákazníka k akci.

Krok 2 – Sestavte cestu zákazníka

Vytvořte šablonu. Cesta zákazníka často sleduje vizuální průběh, který může být ve formátu mřížky nebo tabulky nebo může spíše připomínat tok procesu. Přístup, který zvolíte, je zcela na vás. Cílem je vytvořit strukturu, která logicky odráží průběh zákaznické zkušenosti a poskytuje úroveň podrobností, které se snažíte dosáhnout.

Naplánujte každý kontaktní bod. Kontaktní body jsou všechny okamžiky nebo místa, kde zákazníci přicházejí do styku s vaší firmou. K tomu může dojít osobně, na webu, po telefonu atd. Vypište si jednotlivé kontaktní body a seřaďte je v rámci šablony.

Přidejte detailní informace. Ujasněte si, jaké akce musí zákazník provést v každém kontaktním bodě. Uveďte, co si zákazník myslí, co dělá, co cítí a zažívá. Tyto informace mohou být neocenitelné při určování problémových míst a hledání způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost.

Krok 3 – Analyzujte cestu zákazníka

Vyhodnoťte zákaznické zkušenosti. Při hodnocení své práce jasně definujte, jak zákaznická zkušenost odpovídá vaší vizi. Byla naplněna očekávání? Všimli jste si něčeho, co vyžaduje vaši pozornost?

Identifikujte kritická nebo problémová místa. S jakými překážkami se zákazníci potýkají v poskytnutém prostředí? Kde se nachází nejklíčovější problémová místa? Když je identifikujete, jakými kroky byste měli začít zlepšovat zákaznickou zkušenost?

Krok 4 – Vyřešte problémová místa

Odstraňte problémová místa v cestě zákazníka. Díky vizuálnímu znázornění pohybu zákazníka prostředím máte jasnou představu, co je třeba zlepšit.

Proč používat nástroje pro mapování cest zákazníků

Sestavení cesty zákazníka nemusí být nikterak obtížné – nástroje pro mapování cest zákazníků zefektivňující proces vytváření a sdílení map cest zákazníků jsou často součástí automatizace marketingu. Tyto nástroje vám pomohou:

Zůstat proaktivní díky zobrazení v reálném čase.
Sestavit živé digitální cesty zákazníků, které nabízejí přesné a aktuální informace o výkonu cesty a umožňují vašemu týmu provádět správná rozhodnutí.

Vytvářet jedinečné kanály založené na chování zákazníků.
Možnost škálování, vytváření kontingenčních zobrazení a sestavování jedinečných zobrazení vám pomůže přizpůsobit mapy cest zákazníků tak, aby poskytovaly nejrelevantnější informace.

Nabízejte svým zákazníkům bezproblémová přizpůsobená prostředí.
Sestavujte živé cesty zákazníků organizované podle segmentů, abys mohli poskytovat jedinečná přizpůsobená prostředí.

Zbavit zákaznická prostředí všech problémových bodů.
Mapy cest zákazníků pomáhají identifikovat oblasti, které je třeba řešit, což umožňuje průběžný vývoj zákaznických prostředí.

Rychle sestavovat cesty zákazníků pomocí snadno použitelného rozhraní.
Zatímco příprava statických cest zákazníků na papíře trvá věčnost, nástroje pro mapování cest zákazníků vám je pomohou sestavit v řádu minut.

Kontaktujte nás

Požádejte nás, abychom vás kontaktovali

Požádejte, ať vás kontaktuje specialista na Dynamics 365 z oddělení prodeje.

Poslat žádost