Co je to chatbot?

Chatbot je softwarová aplikace využívající umělou inteligenci, která se přirozeně zapojuje do lidské konverzace.

Žena, která drží hrnek s kávou, usmívá se a má notebook

Chatboti: Pomoc lidem při komunikaci s technologiemi

Chatboti rozumí přirozenému lidskému jazyku, simulují lidskou konverzaci a provádí jednoduché automatizované úkoly. Spoléhají se na umělou inteligenci (AI) a zpracování přirozeného jazyka (NLP), aby lidem pomáhali efektivně pracovat s webovými službami a aplikacemi.

Proč používat chatboty?

Vylepšení AI, strojového učení, datových věd a NLP usnadňují společnostem vytváření konverzačních robotů pro různé účely. Chatboti komunikují s uživateli prostřednictvím textu, grafiky nebo řeči a pracují prostřednictvím několika kanálů, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, mobilní aplikace, weby, telefonní linky a aplikace s podporou hlasu. Je možné je vyvíjet tak, aby zvládali jen několik jednoduchých příkazů, nebo aby sloužili jako komplexní digitální asistenti a interaktivní agenti. Jeden chatbot může být součástí větší aplikace nebo může být úplně samostatný.

Vzhledem k jejich univerzálnosti a snadnému vytváření se chatboti velmi rozšířili. Tady je několik způsobů, jak se chatboti využívají ve prospěch firem, jejich zákazníků a zaměstnanců.

Jak chatboty používají společnosti

Chatboti poskytují společnostem několik výhod. Mnoho společností využívá chatboty jako virtuální agenty, kteří dokážou řešit problémy v rámci služeb zákazníkům a podporují zaměstnance. Obecně platí, že zlepšení služeb zákazníkům v kombinaci se snížením nákladů na služby zákazníkům vede k vysoké návratnosti investic (ROI) u společností, které pro poskytování služeb zákazníkům využívají chatboty.

Používání chatbotů také pomáhá firmám zrychlit prodejní cykly, generovat více potenciálních zákazníků a zlepšovat jejich loajalitu. Společnosti používají chatboty, aby vytvářely přizpůsobená uživatelská prostředí, která vedou ke spokojenějším a více zapojeným zákazníkům a k vyšší míře konverze.

Kromě vysoké návratnosti investic se chatboti stávají běžnými, protože představují jednoduchou a pohodlnou službu, kterou spotřebitelé a zaměstnanci očekávají a na kterou spoléhají. S tím, jak organizace investují do složitějších technologií a vytváří různá rozhraní pro zasílání zpráv, se chatboti rychle stávají nezbytným mostem mezi zákazníky a zaměstnanci a obrovským množstvím informací, systémů a aplikací, se kterými komunikují.

Jak chatboty používají zákazníci

Zákazníci také těží z používání chatbotů. Chatboti poskytují zákazníkům přístup k pomoci nebo službám zákazníkům, které jsou k dispozici na vyžádání a bez omezení. Při interakci s chatboty můžou zákazníci získat odpovědi na své otázky kdykoli. Mají také tendenci mít jednodušší zkušenosti s prodejem a mají osobnější vztah ke značkám, se kterými přicházejí do styku.

Jak chatboty používají zaměstnanci

Chatboti na pracovišti můžou být také přínosem pro zaměstnance, kteří tam pracují. Chatboty je možné použít k automatizaci jednoduchých úkolů, které zaměstnancům uvolní čas. V rámci organizací je lze používat také k tomu, aby pomáhali zaměstnancům orientovat se ve firemních zásadách, postupech, informacích o lidských zdrojích a dalších interních systémech a dokumentaci.

Co je zpracování přirozeného jazyka?

Aby chatboti mohli efektivně pracovat, musí být schopni překládat lidskou řeč a jazyk do takové podoby, které rozumí počítač. Proces porozumění, analýzy a reagování na lidskou řeč je komplexní úkol, který označujeme jako zpracování přirozeného jazyka (NLP).

Zpracování přirozeného jazyka označuje celý komplexní proces, kdy chatboti využívají AI k tomu, aby dokázali zpracovat velké množství dat v přirozeném jazyce. Zpracování přirozeného jazyka (NLP) funguje tak, že přijme textový nebo hlasový vstup od člověka, pomocí AI určí jeho význam a poté vygeneruje a poskytne odpovídající odpověď. NLP umožňuje robotům komunikovat s lidmi způsobem, který napodobuje lidskou konverzaci.

Zpracování přirozeného jazyka (NLP) rozděluje uživatelské vstupy na výroky, záměry a entity. Výrok je jakákoli fráze, kterou uživatel zadá do chatbota. Když je do chatbota zadán nějaký výrok, chatbot určí záměr tohoto výroku – cíl uživatele při kontaktování chatbota. Nakonec chatbot rozpozná entity ve výroku, které pomáhají definovat podrobnosti záměru. Entity jsou obvykle věci, jako jsou data, časy, místa, názvy nebo lokality, které dále upřesňují záměr uživatele.

Jak chatboti fungují?

Chatbot je jakákoli aplikace, se kterou uživatelé komunikují konverzačním způsobem pomocí textu, grafiky nebo řeči. Existuje mnoho různých typů chatbotů, ale všechny fungují v podstatě stejně:

První krok: Uživatel zadá chatbotovi zprávu prostřednictvím kanálu, jako je aplikace, web nebo textová zpráva, nebo dokonce prostřednictvím telefonního hovoru. Tato zpráva může být příkaz nebo otázka.

Druhý krok: Chatbot přijme obsah zprávy a zaznamená související informace, například kanál, přes který zpráva přišla. Chatbot pak pomocí NLP určí účel zprávy a identifikuje relevantní záměry.

Třetí krok: Chatbot určí vhodnou odpověď a vrátí ji uživateli stejným kanálem. Tento proces pokračuje podle kroků 1 až 3, jak konverzace pokračuje. Konverzace pokračuje, dokud není zodpovězena otázka uživatele, vyřešen jeho problém nebo dokud není požadavek předán živému agentovi.

Jaké typy chatbotů existují?

Firmy používají dva hlavní typy chatbotů: transakční chatboty a konverzační chatboty. Jejich hlavní rozdíl spočívá v celkové úrovni složitosti.

Transakční chatboti

Transakční chatbot, označovaný také jako chatbot zaměřený na úkoly nebo deklarativní chatbot, je jednoúčelový chatbot, který se zaměřuje na provádění nebo automatizaci jednoho úkolu nebo funkce. Je navržen tak, aby uživatelům poskytoval pevnou sadu možností, ze kterých si může uživatel vybrat podle toho, co chce udělat nebo jaký problém chce vyřešit. Jakmile uživatel provede výběr, chatbot ho provede celým procesem a poskytuje mu dostupné možnosti, dokud není jeho otázka nebo problém vyřešen, nebo dokud nebude uživatel přepojen na živého agenta.

Transakční chatboti používají zpracování přirozeného jazyka k pochopení záměru dotazu uživatele a generují automatické odpovědi, které jsou navrženy tak, aby byly konverzační. Interakce s transakčními chatboty se trénují na základě strukturovaných dat, což je užitečné pro firmy, které předem vědí, s jakými běžnými akcemi nebo problémy můžou zákazníci potřebovat pomoc. Například restaurace, doručovatelské společnosti a banky používají transakční chatboty k vyřizování běžných dotazů, jako jsou dotazy na provozní dobu, nebo k poskytování pomoci zákazníkům s jednoduchými transakcemi. Příkladů transakčních chatbotů je celá řada, protože transakční chatboti jsou nejčastěji používaným typem.

Konverzační chatboti

Konverzační chatbot je sofistikovanější a interaktivnější typ chatbota, který využívá zpracování přirozeného jazyka k poskytování přizpůsobenějších interakcí. Tito konverzační roboti využívají konverzační AI, zpracování přirozeného jazyka a přístup ke znalostním databázím a dalším informacím, aby rozpoznali nuance v otázkách a odpovědích uživatele a poskytovali dynamické a relevantní odpovědi tak, jak by to udělal člověk.

Konverzační chatboti, kterým se často říká virtuální asistenti nebo digitální asistenti, využívají také prediktivní analytické nástroje a analýzu pro přizpůsobení na základě profilů jednotlivých uživatelů a předchozího chování. Postupem času se tento typ chatbota dokáže učit preference uživatele a na základě tohoto učení mu poskytovat doporučení a předvídat jeho potřeby. Konverzační chatboty využívají společnosti zabývající se elektronickým obchodováním, online služby, sociální platformy, firmy s pokročilými nástroji SaaS (software jako služba) a společnosti v oblasti B2B poskytující podniková řešení.

Jak se chatboti používají?

Chatboti se běžně používají k mnoha různým účelům. Tady je několik příkladů každodenního používání chatbotů ve firmách a v různých odvětvích.

Aplikace chatbotů podle funkce

Společnosti často používají chatboty v následujících obchodních funkcích:

Služby zákazníkům: Chatboty je možné používat k vytváření virtuálních agentů služeb zákazníkům, kteří jsou vždy k dispozici, což zvyšuje spokojenost zákazníků. Chatboty lze také používat k zadávání a potvrzování požadavků na technickou podporu nebo provádění rutinních úkolů pro vaše zákazníky.

Lidské zdroje: Chatboti můžou pomáhat s úkoly v oblasti lidských zdrojů, jako je pomoc zaměstnancům s podáváním žádostí o dovolenou nebo nemocenskou, upozorňování zaměstnanců na změny zásad a pomoc zaměstnancům s pochopením a správou jejich benefitů.

Finance a účetnictví: Aplikace chatbotů můžou zaměstnancům pomáhat s vyplňováním výkazů výdajů, otevíráním požadavků na nákupní objednávky a aktualizací a sledováním podrobností o dodavatelích.

Marketing: Chatboti se používají k zasílání cílených nabídek zákazníkům, sledování spokojenost zákazníků a vytváření přizpůsobených prostředí, která udržují jejich zapojení.

Prodej: Chatboti můžou předběžně kvalifikovat potenciální zákazníky, poskytovat jim cenové nabídky a zahajovat proaktivní konverzace. To šetří čas prodejcům, aby se mohli soustředit na uzavírání obchodů.

Aplikace chatbotů podle odvětví

Společnosti v každém odvětví využívají chatboty k mnoha účelům. Tady je několik příkladů:

Elektronické obchodování a maloobchod: Internetové obchody používají chatboty jako agenty služeb zákazníkům, kteří poskytují informace o produktech, nabízejí přizpůsobená doporučení produktů a zpracovávají objednávky a žádosti o vrácení zboží.

Finanční služby: Banky a úvěrové instituce používají chatboty jako inteligentní agenty, kteří můžou zákazníkům odpovídat na jejich dotazy, poskytovat informace o zůstatcích a výpisech z účtů, zpracovávat základní transakce a poskytovat rady ohledně spoření a investování.

Zdravotnictví: Nemocnice a kliniky používají chatboty například k plánování schůzek, poskytování informací o lécích a pomoci pacientům najít nejbližší ordinaci.

Vzdělávání: Chatboti se používají pro zpětnou vazbu od studentů, hodnocení učitelů a administrativní pomoc.

Pojišťovnictví: Chatboti slouží jako virtuální agenti a poradci, kteří podávají žádosti o odškodnění, aktualizují stavy a provádějí další základní úkoly, čímž uvolňují lidem kapacitu pro pokročilejší úkoly.

Výroba: Chatboti pomáhají výrobcům se správou a zapojením dodavatelů, asistenci pracovním týmům, údržbou pracovišť, stahováním výrobků z trhu a úkoly v oblasti lidských zdrojů.

Cestování a pohostinství: Letecké společnosti a společnosti v oblasti pohostinství používají chatboty jako interaktivní agenty, kteří zákazníkům pomáhají s nákupem letenek, online odbavením a dalšími cestovními službami.

Microsoft Copilot Studio

Rychlé vytváření chatbotů využívajících umělou inteligenci

Pomocí nástroje Microsoft Copilot Studio můžete svým zákazníkům a zaměstnancům poskytnout sofistikované chatboty, kteří budou nepřetržitě řešit běžné problémy a odpovídat na dotazy.

Další informace

Chatboti se používají k automatizaci interakce s uživateli, poskytování zákaznické podpory, odpovídání na dotazy a vyřizování rutinních úkolů v různých odvětvích, jako je maloobchod, zdravotnictví a bankovnictví.
Existují dva hlavní typy chatbotů: transakční a konverzační.
· Transakční chatboti automatizují jednotlivé úkoly a poskytují pevné možnosti, které uživatele provádí procesy, jako jsou rezervace nebo kontroly zůstatků na účtech.
· Konverzační chatboti využívají zpracování přirozeného jazyka (NLP) k přizpůsobené komunikaci s uživateli, zpracovávají podrobné dotazy a postupem času se učí uživatelské preference.
Chatboti nabízejí celodenní podporu, poskytují uživatelům okamžité odpovědi a současně vyřizují mnoho požadavků. Snižují pracovní zátěž lidských agentů a umožňují jim soustředit se na složitější úkoly.
Chatboti můžou s uživateli komunikovat prostřednictvím textu, grafiky a řeči. Uživatel odešle zprávu prostřednictvím kanálu, jako je aplikace nebo web, a chatbot ji zachytí a zpracuje pomocí NLP. Robot identifikuje záměr uživatele, zformuluje vhodnou odpověď a odpoví stejným kanálem. Tento cyklus se opakuje, dokud není dotaz uživatele vyřešen nebo dokud není uživatel přepojen na živého agenta.
Pokud chcete vytvořit chatbota, nejprve definujte jeho účel a shromážděte příslušná data. Pak pomocí nějaké platformy pro vývoj bez psaného kódu nebo s minimálním psaním kódu, jako je Microsoft Copilot Studio, navrhněte a naprogramujte robota a natrénujte ho pomocí ukázkových konverzací. Implementujte zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro porozumění uživatelským vstupům a robota důkladně otestujte. Nakonec ho nasaďte na požadované platformy a dále ho monitorujte a aktualizujte na základě interakcí s uživateli.