¿Qué es un bot de chat?

Un bot de chat es una aplicación de software basada en inteligencia artificial que participa en conversaciones humanas de forma natural.

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Mujer sosteniendo taza de café y sonriendo con un portátil

Bots de chat: Ayudar a las personas a conversar con la tecnología

Los bots de chat comprenden el lenguaje humano natural, simulan la conversación humana y ejecutan tareas sencillas y automatizadas. Se basan en la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ayudar a las personas a interactuar eficazmente con servicios y aplicaciones web.

¿Por qué usar bots de chat?

Las mejoras en inteligencia artificial, aprendizaje automático, ciencia de datos y NLP han facilitado a las empresas la creación de bots de conversación para diversos fines. Interactuando con los usuarios a través de texto, gráficos o voz, los bots de chat funcionan a través de varios canales, como aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles, sitios web, líneas de teléfono y aplicaciones habilitadas para voz. Se pueden desarrollar para controlar solo algunos comandos sencillos o para actuar como asistentes digitales complejos y agentes interactivos. Un solo bot de chat puede formar parte de una aplicación más grande o ser completamente independiente.

Dada su versatilidad y la facilidad con la que se pueden crear, los bots de chat han proliferado. Estas son algunas de las formas en que los bots de chat se usan para beneficiar a las empresas, sus clientes y sus empleados.

Cómo usan las empresas los bots de chat

Los bots de chat proporcionan varias ventajas para las empresas. Muchas empresas tienen bots de chat que actúan como agentes virtuales que pueden controlar problemas de servicio al cliente y dar soporte técnico a los empleados. Generalmente, un mejor servicio al cliente combinado con una reducción de los costes de servicio al cliente conduce a un alto retorno de la inversión (ROI) para las empresas que usan bots de chat para el servicio al cliente.

El uso de bots de chat también ayuda a las empresas a acelerar sus ciclos de ventas, generar más clientes potenciales y mejorar la fidelidad de los clientes. Las empresas usan bots de chat de inteligencia artificial para crear experiencias de usuario personalizadas que conducen a clientes más satisfechos y comprometidos y a tasas de conversión más altas.

Además de la alta rentabilidad de la inversión, los bots de chat también se están convirtiendo en algo habitual simplemente porque son un servicio sencillo y práctico que los consumidores y empleados esperan y en el que confían. A medida que las organizaciones invierten en tecnologías más complicadas y crean varias interfaces de mensajería, los bots de chat se están convirtiendo rápidamente en un puente necesario entre los clientes y empleados, y las enormes cantidades de información, sistemas y aplicaciones con las que interactúan.

Cómo usan los clientes los bots de chat

Los clientes también se benefician del uso de bots de chat. Los bots de chat proporcionan a los clientes acceso a asistencia o servicio al cliente que está disponible a petición sin restricciones. Cuando los clientes interactúan con bots de chat, pueden obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento. También tienden a tener experiencias de ventas más sencillas y tienen una conexión más personal con las marcas con las que interactúan.

Cómo usan los empleados los bots de chat

Los bots de chat en el área de trabajo también pueden beneficiar a los empleados que trabajan allí. Los bots de chat se pueden usar para automatizar tareas sencillas, lo que libera tiempo a los empleados. También se pueden usar dentro de las organizaciones para ayudar a los empleados a navegar por las directivas, procedimientos, información de RR. HH. y otros sistemas internos y documentación.

¿Qué es el procesamiento de lenguaje natural?

Para trabajar de forma eficaz, los bots de chat deben ser capaces de traducir el lenguaje y la voz humana en algo que un equipo pueda comprender. El proceso de comprender, analizar y responder a la voz humana es una tarea compleja, que llamamos procesamiento de lenguaje natural.

El procesamiento del lenguaje natural hace referencia al proceso completo de un extremo a otro de cómo los bots de chat usan la inteligencia artificial para dar sentido a grandes cantidades de datos de lenguaje natural. NLP funciona tomando una entrada de texto o voz de un humano, usando inteligencia artificial para determinar el significado de esa entrada y, a continuación, generando y entregando una respuesta adecuada. NLP permite que los bots se comuniquen con usuarios humanos de una manera que emula la conversación humana.

El procesamiento de lenguaje natural funciona dividiendo las entradas del usuario en expresiones, intenciones y entradas. Una expresión es cualquier frase que un usuario escribe en un bot de chat. Cuando se escribe una expresión en un bot de chat, el bot de chat determina la intención de la expresión, el objetivo del usuario al ponerse en contacto con el bot de chat. Por último, el bot de chat reconoce entidades dentro de la expresión que ayudan a definir los detalles de la intención. Las entidades suelen ser cosas como fechas, horas, lugares, nombres o ubicaciones que proporcionan más especificidad a la intención de un usuario.

¿Cómo funcionan los bots de chat?

Un bot de chat es cualquier aplicación con la que los usuarios interactúan de forma conversacional, mediante texto, gráficos o voz. Hay muchos tipos diferentes de bots de chat, pero todos funcionan de la misma manera:

Paso uno: Un usuario escribe un mensaje en un bot de chat a través de un canal como una aplicación, un sitio web o un mensaje de texto, o incluso hablando en una llamada telefónica. Este mensaje puede ser un comando o una pregunta.

Paso dos: El bot de chat recibe el contenido del mensaje y captura información relacionada, como el canal por el que llegó el mensaje. A continuación, el bots de chat usa NLP para determinar el propósito del mensaje e identificar las intenciones pertinentes.

Paso tres: El bot de chat determina una respuesta adecuada y devuelve la respuesta al usuario a través del mismo canal. Este proceso continúa siguiendo los pasos uno a tres mientras continúa la conversación. La conversación continúa hasta que se ha respondido a la pregunta de un usuario, se ha resuelto su problema o hasta que la solicitud se transfiere a un agente en directo.

¿Qué tipos de bots de chat hay?

Hay dos tipos principales de bots de chat que usan las empresas: bots de chat transaccionales y bots de chat conversacionales. Su principal diferencia reside en sus niveles generales de complejidad.

Bots de chat transaccionales

Un bot de chat transaccional, también denominado bot de chat declarativo o orientado a tareas, es un bot de chat de un solo propósito que se centra en realizar o automatizar una tarea o función. Está diseñado para proporcionar un conjunto fijo de opciones entre las que puede elegir un usuario, en función de lo que el usuario quiera hacer o del problema que quiera resolver. Una vez que el usuario realiza su elección, el bot de chat le guía a través del proceso continuando proporcionando opciones disponibles hasta que se haya respondido a la pregunta del usuario o se haya resuelto el problema, o hasta que el usuario se transfiera a un agente en directo.

Los bots de chat transaccionales usan el procesamiento de lenguaje natural para comprender la intención de la consulta del usuario y generar respuestas automatizadas diseñadas para ser conversacionales. Las interacciones con los bots de chat transaccionales se entrenan en datos estructurados, lo que los hace útiles para las empresas que saben de antemano con qué acciones o problemas comunes pueden necesitar ayuda los clientes. Por ejemplo, restaurantes, empresas de entrega y bancos usan bots de chat transaccionales para controlar preguntas comunes, como preguntas sobre el horario comercial, o para ayudar a los clientes con transacciones sencillas. Hay una amplia gama de ejemplos de bots de chat transaccionales, ya que los bots de chat transaccionales son el tipo más usado.

Bots de chat conversacionales

Un bot de chat conversacional es un tipo más sofisticado e interactivo de bot de chat que usa el procesamiento de lenguaje natural para ofrecer interacciones más personalizadas. Estos bots de conversación usan inteligencia artificial conversacional, procesamiento de lenguaje natural y acceso a bases de datos de conocimiento y otra información para detectar matices en las preguntas y respuestas de un usuario, y proporcionar respuestas dinámicas y relevantes de la misma manera que lo haría un humano.

Los bots de chat conversacionales, que a menudo se denominan asistentes virtuales o asistentes digitales, también usan inteligencia predictiva y análisis para la personalización basada en el perfil de cada usuario y el comportamiento anterior. Con el tiempo, este tipo de bot de chat puede aprender las preferencias de un usuario y usar este aprendizaje para proporcionar recomendaciones y anticipar necesidades. Las empresas de comercio electrónico, servicios en línea, plataformas sociales, empresas con herramientas avanzadas de software como servicio (SaaS) y empresas de negocio a negocio (B2B) que proporcionan soluciones empresariales usan bots de chat conversacionales.

¿Cómo se usan los bots de chat?

Los bots de chat se usan normalmente para muchos propósitos diferentes. Estos son algunos ejemplos de cómo se usan los bots de chat cada día dentro de las empresas y entre sectores.

Aplicaciones de bot de chat por función

Las empresas suelen usar bots de chat en las siguientes funciones empresariales:

Asistencia al cliente: Los bots de chat se pueden usar para crear agentes de servicio al cliente virtuales que siempre están disponibles, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Los bots de chat también se pueden usar para archivar y confirmar las solicitudes del departamento de soporte técnico o realizar tareas rutinarias para los clientes.

Recursos humanos: Los bots de chat pueden ayudar con tareas de RR. HH., como ayudar a los empleados a solicitar permisos de pago o baja por enfermedad, notificar a los empleados los cambios en las directivas y ayudar a los empleados a comprender y administrar sus ventajas.

Finanzas y contabilidad: Las aplicaciones de bot de chat pueden ayudar a los empleados a presentar informes de gastos, abrir solicitudes de pedidos de compra y actualizar y realizar un seguimiento de los detalles del proveedor.

Marketing: Los bots de chat se usan para enviar ofertas dirigidas a clientes atractivos, realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes y crear experiencias personalizadas que mantengan a los clientes comprometidos.

Ventas: Los bots de chat pueden precalificar clientes potenciales, proporcionar ofertas a clientes potenciales e iniciar una conversación proactiva, lo que libera tiempo para que los vendedores se centren en cerrar las ventas.

Aplicaciones de bot de chat por sector

Las empresas de todos los sectores se benefician del uso de bots de chat para muchos propósitos. Estos son solo algunos ejemplos:

Comercio electrónico y comercio minorista: Las tiendas en línea usan bots de chat como agentes de servicio al cliente para proporcionar información del producto, ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y procesar pedidos y solicitudes de devolución.

Servicios financieros: Los bancos y las uniones de crédito usan bots de chat como agentes inteligentes que pueden responder a las preguntas de los clientes, proporcionar saldos e extractos de cuenta, controlar transacciones básicas y dar consejos sobre cómo ahorrar e invertir.

Atención sanitaria: Los hospitales y las clínicas usan bots de chat para fines como programar citas, proporcionar información sobre los médicos y ayudar a los pacientes a encontrar las ubicaciones de oficina más cercanas.

Educación: Los bots de chat se usan para los comentarios de los alumnos, la evaluación del profesor y la asistencia administrativa.

Seguros: Los bots de chat actúan como agentes virtuales y asesores que archivan notificaciones, proporcionan actualizaciones de estado y realizan otras tareas básicas, liberando a los seres humanos para realizar tareas más avanzadas.

Manufactura: Los bots de chat ayudan a los fabricantes con la administración y participación de proveedores, la asistencia de la tripulación, el mantenimiento del lugar de trabajo, las recuperaciones de productos y las tareas de recursos humanos.

Viajes y hospedaje: Las compañías aéreas y de hoteles usan bots de chat como agentes interactivos que ayudan a los clientes con vales, registros en línea y otros acuerdos de viaje.

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Los bots de chat se usan para automatizar las interacciones con los usuarios, proporcionar asistencia al cliente, responder preguntas y controlar tareas rutinarias en diversos sectores, como el comercio minorista, la asistencia sanitaria y la banca.
Hay dos tipos principales de bots de chat: transaccional y conversacional.
· Los bots de chat transaccionales automatizan las tareas únicas, lo que proporciona opciones fijas que guían a los usuarios a través de procesos como la realización de reservas o la comprobación de saldos de cuentas.
· Los bots de chat conversacionales usan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interactuar de forma personalizada con los usuarios, controlar consultas matizadas y aprender las preferencias de los usuarios a lo largo del tiempo.
Los bots de chat ofrecen soporte técnico durante todo el día, proporcionando a los usuarios respuestas instantáneas y controlando simultáneamente muchas solicitudes. Reducen la carga de trabajo de los agentes humanos, lo que les permite centrarse en tareas más complejas.
Los bots de chat pueden interactuar con los usuarios mediante texto, gráficos y voz. Un usuario envía un mensaje a través de un canal, como una aplicación o un sitio web, y el bot de chat lo captura y procesa mediante NLP. El bot identifica la intención del usuario, formula una respuesta adecuada y responde a través del mismo canal. Este ciclo se repite hasta que se resuelve la consulta del usuario o el usuario se transfiere a un agente dinámico.
Para crear un bot de chat, defina primero su propósito y recopile los datos pertinentes. Después, use una plataforma de desarrollo sin código y con poco código, como Microsoft Copilot Studio, para diseñar y programar el bot, entrenándolo con conversaciones de ejemplo. Implemente NLP para comprender la entrada del usuario y probar el bot exhaustivamente. Por último, impleméntelo en las plataformas deseadas y siga supervisando y actualízalo en función de las interacciones del usuario.