Seis pasos de administración de procesos empresariales

Paso uno: Planear la estrategia

En primer lugar, colabore con la administración para crear una estrategia de administración de procesos empresariales que admita los objetivos empresariales principales de la organización. Las empresas quieren invertir en proyectos de alto impacto y bajo riesgo que ofrezcan resultados medibles estrechamente alineados con sus KPI.

Examine las áreas de negocio en las que el progreso en el cumplimiento de los objetivos de la empresa se ha ralentizado o detenido. Defina ampliamente qué podría ser necesario cambiar (y cómo hacerlo) mediante la categorización de las actividades empresariales asociadas en uno de los tres tipos principales de administración de procesos empresariales:

• BPM centrada en el ser humano. Realizado en gran medida sin usar la automatización, un proceso centrado en el ser humano gira en torno a las personas. Determinadas decisiones, aprobaciones y otras tareas de proceso están diseñadas de forma exclusiva para que los empleados, los clientes y otras personas realicen tareas. En estos casos, BPM debe capacitar a los usuarios con interfaces de aplicaciones bien diseñadas y funciones de notificación y seguimiento.
  
  Entre los ejemplos de la BPM centrada en las personas se incluyen los procesos de contratación en los que el personal de RR. HH. trabaja con los administradores para publicar puestos, evaluar candidatos, solicitar referencias y entrevistar a candidatos. Otra instancia son los procesos de quejas de clientes controlados por representantes de servicio.
• BPM centrada en documentos. Los procesos centrados en documentos en papel y electrónicos deben administrarse con cuidado y de acuerdo con los requisitos de la empresa, el sector y los requisitos normativos. BPM centrada en documentos usa con frecuencia la automatización de flujos de trabajo para promover la eficacia y la precisión a la vez que se mantiene el cumplimiento normativo.
  
  Los ejemplos de BPM con un uso intensivo de documentos se pueden encontrar en departamentos legales, financieros, de compras y otros que enrutan contratos y contratos a varias personas para su revisión y aprobación. Otro ejemplo son las organizaciones médicas que mantienen registros electrónicos de salud.
• BPM centrada en la integración. Esta categoría se centra en la integración y automatización de sistemas, como la administración de recursos empresariales (ERP), la administración de relaciones con los clientes (CRM) y las aplicaciones de sistemas de administración de recursos humanos (HRMS). La BPM centrada en la integración permite a los usuarios acceder rápidamente a aplicaciones, datos y servicios a través de conectores y API, lo que mejora la productividad del usuario y su satisfacción.
  
  Entre los ejemplos de BPM centrada en la integración se incluyen equipos de marketing y ventas que usan campañas interconectadas, análisis de clientes potenciales y herramientas de CRM para compartir información detallada sobre clientes potenciales y existentes.

Paso dos: Diseñar y asignar procesos ideales

Una vez que haya definido claramente los objetivos estratégicos y tenga el apoyo de la empresa, analice y asigne cada proceso dirigido a la mejora. Identifique los eventos clave del proceso, las tareas manuales y automatizadas necesarias para cada uno de ellos, las personas que los realizan, las escalas de tiempo y las tecnologías usadas. Busque cuellos de botella y retrasos; tareas redundantes e innecesarias; y áreas caracterizadas por costes excesivos y errores humanos, insatisfacción del cliente o incumplimiento.

A continuación, una vez que comprenda totalmente el estado tal y como es, use la información para establecer nuevos requisitos empresariales para el proceso. A continuación, diseñe y asigne un estado "ideal". Use la lluvia de ideas para encontrar varias maneras de resolver problemas. Además, describa las métricas para realizar un seguimiento de la mejora del proceso de negocio. Pida a las partes interesadas del proceso, cuya participación es fundamental para el éxito del proyecto, ayuda para recopilar datos de evaluación y proporcionar comentarios sobre diseños.

Al principio de las iniciativas BPM, es posible que su empresa quiera adoptar una metodología de mejora de procesos empresariales para estructurar aún más su enfoque y fomentar un sentido compartido de propósito. Aunque las metodologías de mejora de procesos empresariales tienen distintos principios y técnicas, todas buscan ayudar a eliminar los residuos, eliminar obstáculos, mejorar la colaboración e impulsar el cambio cultural.

Entre los métodos comunes de mejora de procesos empresariales se incluyen:

• Administración ágil
• Kaizen
• Administración eficiente
• Six Sigma
• Administración de calidad total

Además, aproveche la minería de procesos, la asignación de procesos y otros programas de software de administración de procesos empresariales (BPMS) para analizar y visualizar rápidamente los flujos de trabajo. Del mismo modo, las soluciones BPMS inteligentes (iBPMS) pueden ayudar a mejorar los flujos de trabajo con funcionalidades de análisis de macrodatos, inteligencia artificial y nube.

Paso cuatro: Implementar mejoras

Ya puede empezar a trabajar con el proceso optimizado. Comience con una solución de prueba de concepto en la que un grupo pequeño prueba el proceso. A continuación, use sus comentarios para desarrollar el proceso en consecuencia. Aproveche las plantillas y conectores creados previamente de BPMS para desarrollar interfaces de usuario intuitivas para procesos recién automatizados e integrados.

Antes de iniciar formalmente el proceso en toda la organización, ponga en marcha planes y recursos para la administración de proyectos y cambios. Realice la transición de los equipos adecuadamente para que pueda aliviar las complicaciones iniciales, evitar interrupciones operativas y promover la adopción. Además, finalice las métricas y use herramientas de inteligencia empresarial (BI) para crear paneles y generar informes que proporcionen información en tiempo real o casi en tiempo real.

Como parte del plan de administración de cambios, actualice los roles y responsabilidades de los trabajos y mantenga sesiones de aprendizaje con los empleados. Notifique a los clientes y proveedores afectados y ofrezca soporte técnico.

Paso cinco: Supervisión y seguimiento de métricas de rendimiento

En esta fase del ciclo de vida de BPM, identifique las posibles áreas para realizar cambios adicionales mediante la supervisión de los datos para generar métricas de rendimiento. En función de sus objetivos, puede profundizar en distintos aspectos de la eficiencia de los nuevos procesos, como hasta qué punto se logra lo siguiente:

• Un flujo de trabajo funciona dentro de un proceso.
• Un proceso funciona dentro de toda la organización.
• Un proceso funciona desde una perspectiva técnica.

Además, hable con las partes interesadas para obtener más información sobre el ahorro de tiempo y coste (tanto realizado como potencial) y descubra cuellos de botella.

Use herramientas de BI para generar, visualizar e informar sobre las métricas, comparar las estadísticas con las pruebas comparativas del sector y evaluar cómo se miden según los KPI de su organización. Una vez más, aproveche las soluciones BPMS para ayudar con la recopilación de datos y el modelado de simulación. Supervise el rendimiento con la mayor frecuencia posible para asegurarse de que la iniciativa BPM sigue cumpliendo sus objetivos y respalda los objetivos empresariales más grandes de la organización.

Paso seis: Optimización basada en conclusiones nuevas

Los esfuerzos de supervisión y seguimiento han generado una gran cantidad de información útil. Ahora es el momento de usar esta información para duplicar la mejora del proceso de negocio. A través de la iteración y la innovación continuas, siga refinando el proceso y sus flujos de trabajo para lograr nuevas eficiencias operativas. A menudo, descubrirá oportunidades adicionales para la automatización, la normalización y la integración.

La tarea de generar un mayor valor empresarial nunca finaliza y tampoco realiza actividades de supervisión y optimización de procesos. Las estrategias empresariales, las condiciones de marketplace y los requisitos normativos siguen cambiando, por lo que debe estar poder adaptar los procesos en respuesta.

Si las circunstancias exigen actualizaciones significativas, vuelva a iniciar el ciclo de vida de la BPM. Por ahora, su empresa ha hecho suyas las fases de la administración de procesos empresariales. Los líderes y las partes interesadas del proceso pueden reunirse para crear estrategias en nuevas iniciativas.