Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Un parcours client est l’expérience de bout en bout d’un client avec votre marque ou votre entreprise. Lorsque vous créez un parcours client réussi, vous pouvez réduire les coûts, augmenter les revenus et renforcer la fidélité des clients.

Une femme est assise à une table en bois et travaille sur un ordinateur portable Dell.

Chaque expérience client, ou point de contact, est une interaction clé dans le parcours du client, y compris les expériences traditionnelles et numériques qui englobent les sites web, les e-mails, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, les programmes de fidélisation de la clientèle, les publicités payantes et même les emplacements physiques.

Comprendre ces points de contact permet à votre équipe de gérer les attentes, d’évaluer les réussites et les manques, et d’affiner en continu l’expérience client pour garantir une satisfaction constante. Mais quel que soit le point de contact, il est essentiel de garantir à vos clients une expérience aussi mémorable que satisfaisante. Comment faire ? En comprenant et en cartographiant le parcours client.

Phases de la compréhension du parcours du client

Comme elles incluent chaque interaction tout au long du cycle de vie du client, les expériences client peuvent s’étendre sur plusieurs jours, semaines ou mois selon la complexité de votre offre et impliquent généralement plusieurs canaux. Veiller à ce que vos équipes soient alignées pour offrir une expérience unique, cohérente et fluide facilitera la réduction du parcours vers des interactions clients plus efficaces et positives.

Les points de contact client se produisent généralement au sein de cinq phases du cycle de vie du client. En définissant vos points de contact, vous comprendrez mieux quand vos interactions client ont lieu, comment, où et pourquoi elles se produisent. Les cinq phases sont les suivantes :

Sensibilisation. Un client a identifié un besoin ou un problème et recherche des informations sur la façon de résoudre ses besoins. À cette étape, vos actions peuvent contribuer à accroître la notoriété de votre produit ou service auprès de votre public cible.
Considération. Phase au cours de laquelle un prospect est prêt à évaluer activement une offre avant d'effectuer un achat. Il peut également identifier et rechercher des alternatives à votre produit ou service.
Conversion. Au cours de cette phase, vous incitez votre client à adopter votre offre par un appel à l'action spécifique, généralement un appel à l'achat ou à l' inscription.
Rétention. Un client heureux est probablement celui qui continue à tirer profit de votre offre au fil du temps. Il s'agit probablement de clients qui vous apportent régulièrement des affaires et qui démontrent leur fidélité en effectuant des achats réguliers.
Plaidoyer. Un client fidèle et satisfait qui partage ses expériences positives en laissant des avis ou en recommandant votre marque par le bouche-à-oreille. Il est probablement parmi ceux les plus enclins à aider d’autres clients via des forums ou à s’engager dans des actions structurées, comme la participation à des études de cas et des témoignages de réussite.

Avantages de l’optimisation de votre parcours client

L'objectif de la compréhension et de la construction de votre parcours client est d'évaluer et d'anticiper les comportements de vos clients. En prévoyant avec précision leurs actions et leurs besoins, vous augmentez vos chances d'offrir une expérience client réussie. Voici quelques-uns des avantages de la définition de votre parcours client.

Mesurer et améliorer les expériences des clients

En analysant le parcours de bout en bout sur tous les canaux et au fil du temps, vous serez en mesure d’identifier les opportunités d’amélioration de votre stratégie marketing, d’étayer vos actions telles que l’amélioration de vos campagnes pour améliorer l’efficacité du marketing et, à terme, l’expérience de vos clients.

Augmenter votre efficacité opérationnelle et vos économies

Identifiez les opportunités de rationaliser les parcours clients inefficaces qui réduisent les efforts des clients, tout en diminuant les coûts opérationnels.

Augmenter la fidélité

En scrutant les parcours de vos clients, y compris leurs déclencheurs comportementaux qui entraînent une probabilité d’attrition élevée, vous pouvez rapidement déterminer les aspects de votre expérience client qui doivent être modifiés pour augmenter la rétention et la façon dont vous pouvez fidéliser vos clients.

Augmenter vos revenus

Lorsque votre organisation est en mesure d’identifier les besoins des clients, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’expérience client. Vous pouvez concevoir et mettre en œuvre des stratégies de marketing efficaces, telles que la vente incitative et la vente croisée aux personnes les plus susceptibles de se convertir, afin de maximiser votre chiffre d'affaires.

Cadre de création d’un parcours du client

Lorsque vous explorez et cartographiez le parcours de votre client, vous êtes mieux à même de comprendre ses besoins et de faire preuve d'empathie à son égard. En identifiant et en analysant tout ce que les clients verront, entendront et ressentiront à chaque point de contact, vous comprendrez comment ils souhaitent interagir avec votre marque. Vous identifierez des opportunités pour mieux positionner vos offres afin de répondre aux besoins de votre audience cible et, idéalement, pour renforcer la fidélité des clients afin qu’ils reviennent encore et encore.

Un cadre efficace de création du parcours du client inclut :

Actions. Quelles actions vos clients effectueront-ils pour découvrir votre marque et, après cela, passer à l’étape suivante du processus d’achat ? Quelles actions sont nécessaires pour les mettre en contact avec le bon contenu, au bon moment et sur le bon canal ? Comment réagissez-vous face à des clients susceptibles de se désabonner ou qui stagnent dans leur parcours d'achat ?
motivation. Quel est le problème que votre client essaie de résoudre, ou quel est le souhait qu’il cherche à combler ?
Questions. Quelles questions votre client devra-t-il voir résolues ou quelles informations devra-t-il comprendre avant d’effectuer un achat ? Aura-t-il besoin d’essayer votre offre avant d’acheter votre produit ou service ?
Points de friction. Quels sont les obstacles qui empêchent votre client d’acheter ?

Un cadre de parcours vous aide à adopter et à comprendre la perspective de votre client. Répondre aux attentes de vos clients devient plus simple une fois leur parcours cartographié, vous permettant d’analyser l’importance de chaque point de contact.

Mappage et analyse du parcours

Bien que la cartographie du parcours client soit une pratique courante pour comprendre les chemins entre les points de contact, elle ne fournit pas les informations sur les comportements et autres détails nécessaires pour améliorer l’ensemble du parcours. L’analyse des parcours peut offrir une vision plus large de votre clientèle, vous fournissant ainsi toutes les informations nécessaires pour personnaliser les expériences.

Les avantages de l’analyse du parcours incluent, entre autres :

Des analyses basées sur les données qui permettent de dresser un portrait plus complet de vos clients. Inclut le comportement, les transactions et les données démographiques, notamment quand, comment et où ils ont interagi avec votre marque.
Des informations à jour, ainsi que la possibilité de voir comment ces données changent au fil du temps et de les mesurer dans les parcours omnicanaux complexes. Cela fournit des insights exploitables pour aider les équipes de toute l’organisation à prendre des décisions basées sur les données, améliorant ainsi l’expérience et influençant les résultats.
Données quantitatives et qualitatives unifiées qui permettent de repérer les opportunités d’améliorer l’expérience client, de réduire l’attrition et d’accroître la fidélité.
Identifier les causes profondes des problèmes liés à l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle (IA) et à l’apprentissage automatique pour contribuer à améliorer la qualité du service et la satisfaction des clients.

Si la cartographie permet à votre entreprise d’obtenir un aperçu visuel du parcours client, l’analyse des parcours peut, elle, mesurer et quantifier directement les comportements des clients. L’adoption d’un outil d’analyse client intégrant ces deux capacités garantira que votre entreprise est prête à améliorer l’expérience client. .

Comprendre le parcours avec Dynamics 365 Customer Insights

Le temps nécessaire pour identifier les parcours, comprendre les performances et optimiser les expériences client peut varier. Il peut sembler simple d’éliminer quelques points de friction évidents dans le parcours, mais explorer les détails en profondeur peut s’avérer plus bénéfique.

Avec Dynamics 365 Customer Insights, vous allez unifier vos données comportementales, transactionnelles et démographiques pour obtenir des insights basés sur l’IA qui vous aideront à mieux comprendre vos clients et comment ils vont interagir avec chaque facette de votre entreprise. Obtenez une vision holistique avec un délai d’analyse inégalé, vous aidant à optimiser chaque parcours client.

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