מה זה צ'אטבוט?

צ'אטבוט הוא כל אפליקציה שמשתמשים מקיימים עמה אינטראקציה בסגנון של שיחה, באמצעות טקסט, גרפיקה או דיבור. קיימים סוגים רבים של צ'אטבוטים, אך כולם פועלים באותו אופן:

שלב ראשון: משתמש מזין הודעה לצ'אטבוט דרך ערוץ כמו אפליקציה, אתר אינטרנט או הודעת טקסט או אפילו על-ידי דיבור בשיחת טלפון. הודעה זו יכולה להיות פקודה או שאלה.

שלב שני: הצ'אטבוט מקבל את תוכן ההודעה ולוכד מידע קשור, כגון הערוץ שדרכו ההודעה הגיעה. לאחר מכן, הצ'אטבוט משתמש ב- NLP כדי לקבוע את מטרת ההודעה ולזהות כוונות רלוונטיות.

שלב שלישי: הצ'אטבוט קובע תגובה מתאימה ומחזיר את התגובה למשתמש באמצעות אותו ערוץ. תהליך זה ממשיך לבצע את השלבים 1 עד 3 ככל השיחה נמשכת. השיחה נמשכת עד שתשובה לשאלת משתמש מתקבלת, הבעיה שלהם נפתרה או עד שהבקשה מועברת לסוכן בזמן אמת.

קיימים שני סוגים עיקריים של צ'אטבוטים שעסקים משתמשים בהם: צ'אטבוטים מבוססי עסקאות וצ'אטבוטים בסגנון שיחה. ההבדל העיקרי שלהם טמון ברמות המורכבות הכוללות שלהם.

צ'אטבוט מבוסס עסקאות, שנקרא גם צ'אטבוט מונחה משימות או צ'אטבוט דקלרטיבי, הוא צ'אטבוט חד-פעמי המתמקד בביצוע משימה או פונקציה אחת או בהפיכתה לאוטומטית. הוא נועד לספק ערכה קבועה של אפשרויות שבהן המשתמש יכול לבחור, בהתאם לפעולות שהמשתמש רוצה לבצע או לבעיה שאותה הוא רוצה לפתור. לאחר שהמשתמש בוחר, הצ'אטבוט מנחה אותו לאורך התהליך על-ידי כך שהוא ממשיך לספק אפשרויות זמינות עד שמתקבלת לתשובה לשאלה של המשתמש או שהבעיה נפתרת, או עד שהמשתמש מועבר לסוכן בזמן אמת.

צ'אטבוטים מבוססי עסקאות משתמשים בעיבוד שפה טבעית כדי להבין את הכוונה של שאילתת המשתמש וליצור תגובות אוטומטיות שנועדו להיות בסגנון של שיחה. אינטראקציות עם צ'אטבוטים מבוססי עסקאות מתורגלות על נתונים מובנים, מה שהופך אותן למועילות לעסקים היודעים מראש עם אילו פעולות נפוצות או בעיות שלקוחות עשויים להזדקק לעזרה איתן. לדוגמה, מסעדות, חברות משלוח ובנקים משתמשים בצ'אטבוטים מבוססי עסקאות כדי לטפל בשאלות נפוצות, כגון שאלות לגבי שעות העבודה או כדי לעזור ללקוחות עם עסקאות פשוטות. ישנו מגוון רחב של דוגמאות לצ'אטבוט מבוסס עסקאות, מכיוון שצ'אטבוטים מבוססי עסקאות הם הסוג הנפוץ ביותר.

צ'אטבוט בסגנון שיחה הוא סוג מתוחכם ואינטראקטיבי יותר של צ'אטבוט, שמשתמש בעיבוד שפה טבעית כדי לספק אינטראקציות מותאמות אישית יותר. צ'אטבוטים בסגנון שיחה אלה משתמשים בבינה מלאכותית שיחתית, בעיבוד שפה טבעית ובגישה למסדי נתונים של ידע ומידע אחר כדי לזהות ניואנסים בשאלות ובתגובות של משתמש, ולספק תשובות דינמיות רלוונטיות באותו אופן שבו אדם היה עושה זאת.

צ'אטבוטים בסגנון שיחה, שנקראים לעתים קרובות מסייעים וירטואליים או מסייעים דיגיטליים, משתמשים גם בבינה וניתוח תחזיתיים להתאמה אישית בהתבסס על הפרופיל של כל משתמש וההתנהלות הקודמת. עם הזמן, צ'אטבוט מסוג זה יכול ללמוד את ההעדפות של המשתמש ולהשתמש בלמידה זו כדי לספק המלצות ולצפות צרכים. צ'אטבוטים בסגנון של שיחה משמשים בחברות מסחר אלקטרוני, שירותים מקוונים, פלטפורמות חברתיות, עסקים עם תוכנות מתקדמות ככלי שירות (SaaS), ובחברות עסק לעסקים (B2B) המספקים פתרונות ארגוניים.