Trace Id is missing

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah aplikasi perangkat lunak yang didukung AI yang terlibat dalam percakapan manusia dalam cara yang alami.
Coba gratis
Seorang wanita memegang cangkir kopi dan tersenyum dengan laptop

Chatbot: Membantu orang-orang berkomunikasi dengan teknologi

Chatbot memahami bahasa manusia alami, menyimulasikan percakapan manusia, dan menjalankan tugas otomatis yang sederhana. Mereka mengandalkan kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk membantu orang-orang berinteraksi secara efektif dengan layanan dan aplikasi web.

Mengapa menggunakan chatbot?

Peningkatan dalam AI, pembelajaran mesin, ilmu data, dan NLP telah memudahkan perusahaan untuk membangun bot percakapan untuk berbagai tujuan. Terlibat dengan pengguna melalui teks, grafik, atau ucapan, chatbot beroperasi melalui beberapa saluran, seperti aplikasi olahpesan, aplikasi seluler, situs web, saluran telepon, dan aplikasi dengan dukungan suara. Layanan ini dapat dikembangkan untuk menangani beberapa perintah sederhana saja atau berfungsi sebagai asisten digital yang kompleks dan agen interaktif. Chatbot tunggal dapat menjadi bagian dari aplikasi yang lebih besar atau benar-benar mandiri.

Mengingat fleksibilitas mereka dan kemudahan yang dapat dibuat, chatbot telah berkembang pesat. Berikut adalah beberapa cara yang digunakan chatbot untuk menguntungkan perusahaan, pelanggan mereka, dan karyawan mereka.

Cara perusahaan menggunakan chatbot

Chatbot memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan. Banyak perusahaan memiliki chatbot yang bertindak sebagai agen virtual yang dapat menangani masalah layanan pelanggan dan mendukung karyawan. Secara umum, peningkatan layanan pelanggan yang dikombinasikan dengan pengurangan biaya layanan pelanggan menghasilkan laba atas investasi (ROI) yang tinggi bagi perusahaan yang menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan.

Menggunakan chatbot juga membantu perusahaan mempercepat siklus penjualan, menghasilkan lebih banyak prospek, dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Perusahaan menggunakan chatbot AI untuk membangun pengalaman pengguna yang dipersonalisasi yang menyebabkan pelanggan lebih bahagia, lebih terlibat, dan tingkat konversi lebih tinggi.

Selain ROI tinggi, chatbot juga menjadi hal yang umum hanya karena merupakan layanan sederhana dan nyaman yang diharapkan dan diandalkan oleh konsumen dan karyawan. Saat organisasi berinvestasi dalam teknologi yang lebih rumit dan membangun beberapa antarmuka olahpesan, chatbot dengan cepat menjadi jembatan yang diperlukan antara pelanggan dan karyawan, serta banyaknya informasi, sistem, dan aplikasi yang berinteraksi dengan mereka.

Cara pelanggan menggunakan chatbot

Pelanggan juga mendapatkan keuntungan dari penggunaan chatbot. Chatbot menyediakan akses pelanggan ke bantuan atau layanan pelanggan yang tersedia sesuai permintaan tanpa batasan. Ketika pelanggan berinteraksi dengan chatbot, mereka dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka kapan saja. Mereka juga cenderung memiliki pengalaman penjualan yang lebih mudah dan memiliki koneksi yang lebih pribadi dengan merek yang berinteraksi dengan mereka.

Cara karyawan menggunakan chatbot

Chatbot di tempat kerja juga dapat bermanfaat bagi karyawan yang bekerja di sana. Chatbot dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas sederhana, yang mengosongkan waktu karyawan. Chatbot juga dapat digunakan dalam organisasi untuk membantu karyawan menavigasi kebijakan, prosedur, informasi SDM, serta sistem internal dan dokumentasi perusahaan lainnya.

Apa itu pemrosesan bahasa alami?

Untuk bekerja secara efektif, chatbot AI harus dapat mengonversikan ucapan dan bahasa manusia menjadi sesuatu yang dapat dipahami komputer. Proses memahami, menganalisis, dan merespons ucapan manusia adalah tugas kompleks, yang kami sebut sebagai pemrosesan bahasa alami.

Pemrosesan bahasa alami merujuk pada seluruh proses end-to-end tentang bagaimana chatbot menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami data bahasa alami dalam jumlah besar. NLP bekerja dengan mengambil input teks atau suara dari manusia, menggunakan AI untuk menentukan makna input tersebut, lalu menghasilkan dan memberikan respons yang sesuai. NLP memungkinkan bot berkomunikasi dengan pengguna manusia dengan cara yang meniru percakapan manusia.

Pemrosesan bahasa alami bekerja dengan menguraikan input pengguna menjadi ucapan, niat, dan entri. Ucapan adalah frasa apa pun yang dimasukkan pengguna ke dalam chatbot. Ketika ucapan dimasukkan ke dalam chatbot, chatbot menentukan niat ucapan tersebut—tujuan pengguna dalam menghubungi chatbot. Terakhir, chatbot mengenali entitas dalam ucapan yang membantu menentukan detail niat tersebut. Entitas biasanya adalah hal-hal seperti tanggal, waktu, tempat, nama, atau lokasi yang memberikan ketegasan lebih lanjut dari tujuan pengguna.

Bagaimana cara kerja chatbot?

Chatbot adalah aplikasi apa pun yang berinteraksi dengan pengguna dengan cara percakapan, menggunakan teks, grafis, atau ucapan. Ada banyak tipe chatbot yang berbeda, tetapi semuanya beroperasi dengan cara yang sama:

Langkah pertama: Pengguna memasukkan pesan ke dalam chatbot melalui saluran seperti aplikasi, situs web, atau pesan teks atau bahkan dengan berbicara melalui panggilan telepon. Pesan ini dapat berupa perintah atau pertanyaan.

Langkah kedua: Chatbot menerima konten pesan dan mengambil info terkait seperti saluran yang dilewati pesan tersebut. Chatbot kemudian menggunakan NLP untuk menentukan tujuan pesan dan mengidentifikasi niat yang relevan.

Langkah ketiga: Chatbot menentukan respons yang sesuai dan mengembalikan respons ke pengguna melalui saluran yang sama. Proses ini terus mengikuti langkah satu sampai tiga sementara percakapan berlanjut. Percakapan berlanjut hingga pertanyaan pengguna terjawab, masalah mereka teratasi, atau hingga permintaan ditransfer ke agen langsung.

Jenis chatbot apa yang ada?

Ada dua tipe utama chatbot yang digunakan bisnis: chatbot transaksional dan chatbot percakapan. Perbedaan utamanya terletak pada tingkat kerumitannya secara keseluruhan.

Chatbot transaksional

Chatbot transaksional, juga disebut chatbot yang berorientasi pada tugas atau deklaratif, adalah chatbot bertujuan tunggal yang berfokus pada menjalankan atau mengotomatiskan satu tugas atau fungsi. Chatbot ini dirancang untuk menyediakan serangkaian opsi tetap bagi pengguna untuk dipilih, tergantung pada apa yang ingin dilakukan pengguna atau masalah apa yang ingin mereka atasi. Setelah pengguna membuat pilihan, chatbot memandu mereka melewati proses dengan terus memberikan opsi yang tersedia hingga pertanyaan pengguna terjawab atau masalah teratasi, atau hingga pengguna ditransfer ke agen langsung.

Chatbot transaksional menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami niat pertanyaan pengguna dan menghasilkan respons otomatis yang dirancang untuk percakapan. Interaksi dengan chatbot transaksional dilatih pada data terstruktur, yang membuatnya berguna bagi bisnis yang mengetahui terlebih dahulu tindakan umum atau masalah pelanggan yang mungkin perlu dibantu. Misalnya, restoran, perusahaan pengiriman, dan bank menggunakan chatbot transaksional untuk menangani pertanyaan umum, seperti pertanyaan tentang jam kerja, atau membantu pelanggan melakukan transaksi sederhana. Terdapat berbagai contoh chatbot transaksional, karena chatbot transaksional adalah tipe yang paling umum digunakan.

Chatbot percakapan

Chatbot percakapan adalah tipe chatbot yang lebih canggih dan interaktif yang menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memberikan interaksi yang lebih dipersonalisasi. Bot percakapan ini menggunakan AI percakapan, pemrosesan bahasa alami, dan akses ke database pengetahuan serta informasi lainnya untuk mendeteksi nuansa dalam pertanyaan dan respons pengguna, serta memberikan jawaban yang dinamis dan relevan dengan cara yang sama seperti yang dilakukan manusia.

Chatbot percakapan, yang sering disebut sebagai asisten virtual atau asisten digital, juga menggunakan kecerdasan prediktif dan analitik untuk personalisasi berdasarkan profil setiap pengguna dan perilaku sebelumnya. Seiring waktu, tipe chatbot ini dapat mempelajari preferensi pengguna dan menggunakan pembelajaran ini untuk memberikan rekomendasi dan mengantisipasi kebutuhan. Chatbot percakapan digunakan oleh perusahaan e-niaga, layanan online, platform sosial, bisnis dengan alat software as a service (SaaS) tingkat lanjut, dan perusahaan bisnis-ke-bisnis (B2B) yang menyediakan solusi perusahaan.

Bagaimana chatbot digunakan?

Chatbot biasanya digunakan untuk berbagai tujuan. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana chatbot digunakan setiap hari dalam perusahaan dan di seluruh industri.

Aplikasi chatbot menurut fungsi

Perusahaan sering menggunakan chatbot dalam fungsi bisnis berikut:

Layanan pelanggan: Chatbot dapat digunakan untuk membuat agen layanan pelanggan virtual yang selalu tersedia, yang meningkatkan kepuasan pelanggan. Chatbot juga dapat digunakan untuk mengajukan dan menjawab permintaan staf dukungan atau melakukan tugas rutin untuk pelanggan.

Sumber daya manusia: Chatbot dapat membantu tugas SDM seperti membantu karyawan mengajukan cuti berbayar atau cuti sakit, memberi tahu karyawan tentang perubahan kebijakan, dan membantu karyawan memahami serta mengelola tunjangan mereka.

Keuangan dan akuntansi: Aplikasi Chatbot dapat membantu karyawan mengajukan laporan pengeluaran, membuka permintaan pesanan pembelian, serta memperbarui dan melacak detail vendor.

Marketing: Chatbot digunakan untuk mengirim penawaran bertarget kepada pelanggan setia, melacak kepuasan pelanggan, dan membangun pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan tetap terlibat.

Penjualan: Chatbot dapat mendahulukan prospek, memberikan kuotasi kepada calon pelanggan, dan memulai percakapan proaktif, yang mengosongkan waktu aktif bagi tenaga penjual untuk fokus pada penutupan penjualan. 

Aplikasi chatbot berdasarkan industri

Perusahaan di setiap industri mendapatkan keuntungan dari penggunaan chatbot untuk berbagai tujuan. Berikut adalah beberapa contohnya:

E-niaga dan ritel: Toko online menggunakan chatbot sebagai agen layanan pelanggan untuk menyediakan informasi produk, menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, serta memproses pesanan dan permintaan pengembalian.

Jasa keuangan: Bank dan serikat kredit menggunakan chatbot sebagai agen cerdas yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan saldo dan laporan rekening, menangani transaksi dasar, serta memberikan saran tentang menabung dan berinvestasi.

Layanan kesehatan: Rumah sakit dan klinik menggunakan chatbot untuk tujuan seperti menjadwalkan janji temu, menyediakan informasi pengobatan, dan membantu pasien menemukan lokasi kantor terdekat.

Pendidikan: Chatbot digunakan untuk umpan balik siswa, penilaian guru, dan bantuan administratif.

Asuransi: Chatbot berfungsi sebagai agen virtual dan konsultan yang mengajukan klaim, menyediakan pembaruan status, dan melakukan tugas dasar lainnya, membebaskan manusia untuk melakukan tugas tingkat lanjut lainnya.

Manufaktur: Chatbot membantu produsen dengan manajemen vendor dan keterlibatan, bantuan kru, pemeliharaan tempat kerja, penarikan produk, dan tugas sumber daya manusia.

Wisata dan perhotelan: Maskapai penerbangan dan perusahaan perhotelan menggunakan chatbot sebagai agen interaktif yang membantu pelanggan dengan tiket, check-in online, dan pengaturan wisata lainnya.
Microsoft Copilot Studio

Buat chatbot yang didukung AI dengan cepat

Gunakan Microsoft Copilot Studio untuk memberdayakan pelanggan dan karyawan Anda dengan chatbot canggih yang mengatasi masalah umum dan menjawab pertanyaan sepanjang waktu.
Pelajari selengkapnya

Tanya jawab umum

  • Chatbot digunakan untuk mengotomatiskan interaksi dengan pengguna, menyediakan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani tugas rutin di berbagai industri seperti ritel, layanan kesehatan, dan perbankan.
  • Ada dua tipe utama chatbot: transaksional dan percakapan.
    · Chatbot transaksional mengotomatiskan tugas tunggal, menyediakan opsi tetap yang memandu pengguna melalui proses seperti membuat reservasi atau memeriksa saldo akun.
    · Chatbot percakapan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk terlibat dalam interaksi yang dipersonalisasi dengan pengguna, menangani kueri bernuansa dan mempelajari preferensi pengguna dari waktu ke waktu. 
  • Chatbot menawarkan dukungan sepanjang hari, memberikan respons instan kepada pengguna dan secara bersamaan menangani banyak permintaan. Chatbot mengurangi beban kerja agen manusia, memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks.
  • Chatbot dapat berinteraksi dengan pengguna melalui teks, grafis, dan ucapan. Pengguna mengirim pesan melalui saluran seperti aplikasi atau situs web, dan chatbot mengambil serta memprosesnya menggunakan NLP. Bot mengidentifikasi niat pengguna, merumuskan respons yang sesuai, dan membalas melalui saluran yang sama. Siklus ini berulang hingga kueri pengguna teratasi atau pengguna ditransfer ke agen langsung.
  • Untuk membuat chatbot, tentukan tujuannya terlebih dahulu dan kumpulkan data yang relevan. Kemudian, gunakan platform pengembangan low-code dan tanpa kode seperti Microsoft Copilot Studio untuk mendesain dan memprogram bot, melatihnya dengan percakapan sampel. Terapkan NLP untuk memahami input pengguna dan menguji bot secara menyeluruh. Terakhir, sebarkan di seluruh platform yang Anda inginkan dan terus pantau serta perbarui berdasarkan interaksi pengguna.