チャットボット: 人々がテクノロジと会話できるように支援する
チャットボットは、自然の人間の言語を理解し、人間の会話をシミュレートし、簡単で自動化されたタスクを実行します。チャットボットは、人工知能 (AI) と自然言語処理 (NLP) を利用して、ユーザーが Web サービスやアプリを効果的に操作できるようにします。
チャットボットとは何ですか?
チャットボットは、自然な方法で人間の会話を行う AI 搭載ソフトウェア アプリケーションです。
チャットボットを使用する理由は何ですか?
AI、機械学習、データ サイエンス、NLP の改善により、企業はさまざまな目的のために会話ボットを簡単に構築できるようになりました。テキスト、グラフィック、または音声を介してユーザーとやり取りするチャットボットは、メッセージング アプリ、モバイル アプリ、Web サイト、電話回線、音声対応アプリなど、複数のチャネルを介して動作します。これらはいくつかの簡単なコマンドを処理するようにも、複雑なデジタル アシスタントや対話型エージェントとして機能するようにも開発できます。1 つのチャットボットを大規模なアプリケーションの一部にすることも、完全にスタンドアロンにすることもできます。
その汎用性と構築の容易さにより、チャットボットは急増しています。ここでは、チャットボットを使用して企業、顧客、従業員に利益をもたらす方法をいくつか示します。
その汎用性と構築の容易さにより、チャットボットは急増しています。ここでは、チャットボットを使用して企業、顧客、従業員に利益をもたらす方法をいくつか示します。
企業によるチャットボットの使用方法
チャットボットは、企業にいくつかのメリットをもたらします。多くの企業では、チャットボットが仮想エージェントとして機能し、カスタマーサービスの問題に対応したり、従業員をサポートしたりしています。一般的に、カスタマーサービスの改善とコストの削減により、カスタマーサービスにチャットボットを使用している企業の投資収益率 (ROI) は高くなります。
チャットボットを使用すると、企業は営業サイクルを短縮し、より多くのリードを生み出し、顧客ロイヤルティを向上させることもできます。企業は AI チャットボットを使用して、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを構築し、顧客の満足度およびエンゲージメントとコンバージョン率を高めています。
ROI が高くなったことに加えて、チャットボットは、企業が消費者や従業員が求めて利用しているシンプルで便利なサービスであるため、一般的にもなりつつあります。組織がより複雑なテクノロジに投資し、複数のメッセージング インターフェイスを構築するにつれ、チャットボットは、顧客や従業員、そしてやり取りされる膨大な量の情報、システム、アプリケーションの間に欠かせない橋渡しに急速になりつつあります。
チャットボットを使用すると、企業は営業サイクルを短縮し、より多くのリードを生み出し、顧客ロイヤルティを向上させることもできます。企業は AI チャットボットを使用して、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを構築し、顧客の満足度およびエンゲージメントとコンバージョン率を高めています。
ROI が高くなったことに加えて、チャットボットは、企業が消費者や従業員が求めて利用しているシンプルで便利なサービスであるため、一般的にもなりつつあります。組織がより複雑なテクノロジに投資し、複数のメッセージング インターフェイスを構築するにつれ、チャットボットは、顧客や従業員、そしてやり取りされる膨大な量の情報、システム、アプリケーションの間に欠かせない橋渡しに急速になりつつあります。
顧客によるチャットボットの使用方法
顧客も、チャットボットを使用することでメリットを得ることができます。チャットボットを使用すると、顧客はオンデマンドで制限なく利用できるサポートやカスタマーサービスにアクセスできます。顧客はチャットボットとやり取りして、いつでも質問に対する回答を得られます。また、顧客にとって営業プロセスが容易になり、顧客とブランドとのより個人的なつながりも築かれます。
従業員によるチャットボットの使用方法
職場のチャットボットには、そこで働く従業員のメリットもあります。チャットボットを使用して簡単なタスクを自動化することで、従業員の時間を解放できます。また、組織内で使用して、従業員が会社のポリシーや手続き、人事情報、その他の内部システムやドキュメントをナビゲートするのをサポートすることもできます。
自然言語処理とは何ですか?
チャットボットが効果的に機能するには、人間の音声や言語をコンピューターが理解できる形式に変換できる必要があります。人間の音声を理解して分析し、応答するプロセスは複雑なタスクで、自然言語処理と呼ばれます。
自然言語処理とは、チャットボットが人工知能を使用して大量の自然言語データの意味を理解する方法のエンドツーエンド プロセス全体を指します。NLP は、人間によるテキストまたは音声入力を取り込み、AI を使用してその入力の意味を判断し、適切な応答を生成して提供することで機能します。NLP は、ボットが人間の会話をエミュレートする形で人間のユーザーとやり取りできるようになります。
自然言語処理は、ユーザーによる入力を発話、意図、エントリに分割することで機能します。発話とは、ユーザーがチャットボットに入力する語句です。発話がチャットボットに入力されると、チャットボットは発話の意図 (チャットボットへの問い合わせにおけるユーザーの目標) を確認します。最後に、チャットボットは意図の詳細を定義するのに役立つ発話内のエンティティを認識します。エンティティとは通常、日付、時刻、場所、名前、または位置情報などを指し、ユーザーの意図をさらに具体的に指定します。
自然言語処理とは、チャットボットが人工知能を使用して大量の自然言語データの意味を理解する方法のエンドツーエンド プロセス全体を指します。NLP は、人間によるテキストまたは音声入力を取り込み、AI を使用してその入力の意味を判断し、適切な応答を生成して提供することで機能します。NLP は、ボットが人間の会話をエミュレートする形で人間のユーザーとやり取りできるようになります。
自然言語処理は、ユーザーによる入力を発話、意図、エントリに分割することで機能します。発話とは、ユーザーがチャットボットに入力する語句です。発話がチャットボットに入力されると、チャットボットは発話の意図 (チャットボットへの問い合わせにおけるユーザーの目標) を確認します。最後に、チャットボットは意図の詳細を定義するのに役立つ発話内のエンティティを認識します。エンティティとは通常、日付、時刻、場所、名前、または位置情報などを指し、ユーザーの意図をさらに具体的に指定します。
チャットボットはどのように機能しますか?
チャットボットは、ユーザーが会話形式でテキスト、グラフィック、または音声を使用して操作するアプリです。チャットボットにはさまざまな種類がありますが、これらすべてが同じように機能します。
ステップ 1: ユーザーは、アプリ、Web サイト、テキスト メッセージなどのチャネルを介すか、電話で話すことで、チャットボットにメッセージを入力します。このメッセージは、コマンドでも質問でも構いません。
ステップ 2: チャットボットがメッセージのコンテンツを受信し、メッセージを受信したチャネルなどの関連情報を取得します。その後、チャットボットは NLP を使用してメッセージの目的を判断し、関連する意図を特定します。
ステップ 3: チャットボットが適切な応答を判断し、同じチャネルを介してユーザーに応答を返します。このプロセスは、会話が続くにつれてステップ 1 から 3 までの手順に従って続行されます。この会話は、ユーザーの質問に対する回答が提供されるか、問題が解決されるか、またはリクエストがライブ チャット オペレーターに転送されるまで続行されます。
ステップ 1: ユーザーは、アプリ、Web サイト、テキスト メッセージなどのチャネルを介すか、電話で話すことで、チャットボットにメッセージを入力します。このメッセージは、コマンドでも質問でも構いません。
ステップ 2: チャットボットがメッセージのコンテンツを受信し、メッセージを受信したチャネルなどの関連情報を取得します。その後、チャットボットは NLP を使用してメッセージの目的を判断し、関連する意図を特定します。
ステップ 3: チャットボットが適切な応答を判断し、同じチャネルを介してユーザーに応答を返します。このプロセスは、会話が続くにつれてステップ 1 から 3 までの手順に従って続行されます。この会話は、ユーザーの質問に対する回答が提供されるか、問題が解決されるか、またはリクエストがライブ チャット オペレーターに転送されるまで続行されます。
チャットボットにはどのような種類がありますか?
企業が使用するチャットボットには、主にトランザクション チャットボットと会話チャットボットの 2 種類があります。主な違いは、全体的な複雑さのレベルにあります。
トランザクション チャットボット
トランザクション チャットボットはタスク指向型や宣言型のチャットボットとも呼ばれ、1 つのタスクまたは機能の実行または自動化に重点を置いた単一目的のチャットボットです。これは、ユーザーが実行したい操作や解決したい問題に応じて、ユーザーが選択できる一連の固定オプションを提供できるように設計されています。ユーザーが選択した後、チャットボットは、ユーザーの質問に対する回答が提供されるか、問題が解決されるか、またはユーザーがライブ チャット オペレーターに転送されるまで使用可能なオプションを提供し続けることで、プロセスをガイドします。
トランザクション チャットボットは自然言語処理を使用して、ユーザーの問い合わせの意図を理解し、会話用として設計された自動応答を生成します。トランザクション チャットボットとのやり取りは構造化データに基づいてトレーニングされているため、顧客がサポートを必要とする可能性があるアクションや問題を事前に把握している企業の役に立ちます。たとえば、レストラン、配送会社、銀行では、トランザクション チャットボットを使用して、営業時間に関する質問などの一般的な質問に対応したり、単純なトランザクションで顧客を支援したりしています。トランザクション チャットボットは最もよく使用される種類であるため、幅広いトランザクション チャットボットの例があります。
トランザクション チャットボットは自然言語処理を使用して、ユーザーの問い合わせの意図を理解し、会話用として設計された自動応答を生成します。トランザクション チャットボットとのやり取りは構造化データに基づいてトレーニングされているため、顧客がサポートを必要とする可能性があるアクションや問題を事前に把握している企業の役に立ちます。たとえば、レストラン、配送会社、銀行では、トランザクション チャットボットを使用して、営業時間に関する質問などの一般的な質問に対応したり、単純なトランザクションで顧客を支援したりしています。トランザクション チャットボットは最もよく使用される種類であるため、幅広いトランザクション チャットボットの例があります。
会話チャットボット
会話チャットボットは、自然言語処理を使用して、よりパーソナライズされたやり取りを提供する、より洗練された対話型チャットボットです。これらの会話ボットは、会話 AI、自然言語処理、ナレッジ データベースやその他の情報へのアクセスを使用して、ユーザーの質問と回答のニュアンスを検出し、人間と同じように動的で関連性の高い回答を提供します。
会話チャットボットはよく仮想アシスタントやデジタル アシスタントと呼ばれ、予測インテリジェンスと分析も使用して、各ユーザーのプロファイルや以前の行動に基づきパーソナライズされます。時間の経過と共に、この種のチャットボットはユーザーの好みを学習し、この学習結果を使用しておすすめ候補を提供し、ニーズを予測できます。会話チャットボットは、eコマース企業、オンライン サービス、ソーシャル プラットフォーム、高度なサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ツールを使用している企業、エンタープライズ ソリューションを提供している B2B 企業によって使用されています。
会話チャットボットはよく仮想アシスタントやデジタル アシスタントと呼ばれ、予測インテリジェンスと分析も使用して、各ユーザーのプロファイルや以前の行動に基づきパーソナライズされます。時間の経過と共に、この種のチャットボットはユーザーの好みを学習し、この学習結果を使用しておすすめ候補を提供し、ニーズを予測できます。会話チャットボットは、eコマース企業、オンライン サービス、ソーシャル プラットフォーム、高度なサービスとしてのソフトウェア (SaaS) ツールを使用している企業、エンタープライズ ソリューションを提供している B2B 企業によって使用されています。
チャットボットはどのように使用されますか?
チャットボットは、多くの異なる目的で一般的に使用されています。ここでは、企業内や業界全体でチャットボットが毎日どのように使用されているかの例をいくつか示します。
機能別のチャットボット アプリケーション
企業は多くの場合、次のビジネス機能でチャットボットを使用しています。
顧客サービス: チャットボットを使用すると、常に使用可能な仮想カスタマーサービス エージェントを作成できるため、顧客満足度が向上します。また、チャットボットを使用して、ヘルプ デスクのリクエストの送信や受付確認、顧客向けの日常タスクの実行を行うこともできます。
人事: チャットボットは、従業員の有給休暇や病欠の申請のサポート、ポリシーの変更の従業員への通知、従業員の福利厚生の理解や管理のサポートなど、人事タスクを支援できます。
財務と会計: チャットボット アプリケーションは、従業員による経費報告書の提出、発注リクエストの作成、ベンダーの詳細情報の更新と追跡を支援できます。
マーケティング: チャットボットを使用して、ターゲット オファーをリピート客に送信し、顧客満足度を追跡し、顧客とのつながりを確保するパーソナライズされたエクスペリエンスを構築します。
営業: チャットボットは、リードの事前審査を行い、見込み客に見積もりを提供し、プロアクティブな会話を開始できるため、営業担当者は時間を節約し、その分取引の成立に集中できます。
顧客サービス: チャットボットを使用すると、常に使用可能な仮想カスタマーサービス エージェントを作成できるため、顧客満足度が向上します。また、チャットボットを使用して、ヘルプ デスクのリクエストの送信や受付確認、顧客向けの日常タスクの実行を行うこともできます。
人事: チャットボットは、従業員の有給休暇や病欠の申請のサポート、ポリシーの変更の従業員への通知、従業員の福利厚生の理解や管理のサポートなど、人事タスクを支援できます。
財務と会計: チャットボット アプリケーションは、従業員による経費報告書の提出、発注リクエストの作成、ベンダーの詳細情報の更新と追跡を支援できます。
マーケティング: チャットボットを使用して、ターゲット オファーをリピート客に送信し、顧客満足度を追跡し、顧客とのつながりを確保するパーソナライズされたエクスペリエンスを構築します。
営業: チャットボットは、リードの事前審査を行い、見込み客に見積もりを提供し、プロアクティブな会話を開始できるため、営業担当者は時間を節約し、その分取引の成立に集中できます。
業界別のチャットボット アプリケーション
あらゆる業界の企業が、多くの目的でチャットボットの使用からメリットを得ることができます。その例をいくつかご紹介します。
eコマースと小売: オンライン ストアでは、カスタマーサービス エージェントとしてチャットボットを使用して、製品情報の提供、パーソナライズされた製品のおすすめ候補の提供、注文と返品リクエストの処理を行います。
金融サービス: 銀行や信用金庫は、顧客の質問への回答、口座残高と明細書の提供、基本的な取引の処理、節約や投資に関するアドバイスの提供を行うことができるインテリジェントなエージェントとしてチャットボットを使用します。
医療機関: 病院やクリニックは、予約のスケジュール設定、投薬情報の提供、最寄りの診療所を探している患者の支援などの目的でチャットボットを使用します。
教育: チャットボットは、学生からのフィードバック、教師の評価、管理支援に使用されます。
保険: チャットボットは、請求の手続き、状態の更新、その他の基本的なタスクの実行を行う仮想エージェントおよびアドバイザーとして機能し、人間を解放して高度なタスクを実行できるようにします。
製造: チャットボットは、ベンダーの管理とエンゲージメント、スタッフの支援、職場のメンテナンス、製品リコール、人事タスクに関して製造業者を支援します。
旅行とホスピタリティ企業: 航空会社やホスピタリティ企業は、顧客による搭乗券の発行、オンライン チェックイン、その他の旅行の手続きを支援する対話型エージェントとしてチャットボットを使用します。
eコマースと小売: オンライン ストアでは、カスタマーサービス エージェントとしてチャットボットを使用して、製品情報の提供、パーソナライズされた製品のおすすめ候補の提供、注文と返品リクエストの処理を行います。
金融サービス: 銀行や信用金庫は、顧客の質問への回答、口座残高と明細書の提供、基本的な取引の処理、節約や投資に関するアドバイスの提供を行うことができるインテリジェントなエージェントとしてチャットボットを使用します。
医療機関: 病院やクリニックは、予約のスケジュール設定、投薬情報の提供、最寄りの診療所を探している患者の支援などの目的でチャットボットを使用します。
教育: チャットボットは、学生からのフィードバック、教師の評価、管理支援に使用されます。
保険: チャットボットは、請求の手続き、状態の更新、その他の基本的なタスクの実行を行う仮想エージェントおよびアドバイザーとして機能し、人間を解放して高度なタスクを実行できるようにします。
製造: チャットボットは、ベンダーの管理とエンゲージメント、スタッフの支援、職場のメンテナンス、製品リコール、人事タスクに関して製造業者を支援します。
旅行とホスピタリティ企業: 航空会社やホスピタリティ企業は、顧客による搭乗券の発行、オンライン チェックイン、その他の旅行の手続きを支援する対話型エージェントとしてチャットボットを使用します。
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よく寄せられる質問
- チャットボットを使用してユーザーとのやり取りを自動化し、カスタマーサポートの提供、質問への回答、小売、医療機関、銀行などのさまざまな業界での日常的なタスクの処理を行います。
- チャットボットには、トランザクションチャットボットと会話チャットボットの 2 種類があります。
トランザクション チャットボットは、単一タスクを自動化し、予約や口座残高の確認などのプロセスを介してユーザーをガイドする固定オプションを提供します。
· 会話チャットボットは、自然言語処理 (NLP) を使用して、ユーザーとのパーソナライズされたやり取りに関与し、繊細なクエリを処理し、時間の経過と共にユーザーの好みを学習します。 - チャットボットは終日サポートを提供し、ユーザーに即時応答を提供すると同時に、多くのリクエストを処理します。チャットボットは、人間のエージェントのワークロードを減らし、より複雑なタスクに集中できるようにします。
- チャットボットは、テキスト、グラフィックス、音声を介してユーザーとやり取りできます。ユーザーがアプリや Web サイトなどのチャネルを介してメッセージを送信すると、チャットボットが NLP を使用してメッセージをキャプチャして処理します。チャットボットは、ユーザーの意図を識別し、適切な応答を作成し、同じチャネルを介して応答します。このサイクルは、ユーザーのクエリが解決されるか、ユーザーがライブ チャット オペレーターに転送されるまで繰り返されます。
- チャットボットを作成するには、最初に目的を定義し、関連するデータを収集します。次に、Microsoft Copilot Studio のようなロー コードとノー コードの開発プラットフォームを使用して、チャットボットを設計してプログラミングし、サンプルの会話を使用してトレーニングします。ユーザーによる入力を理解し、ボットを徹底的にテストするために NLP を実装します。最後に、チャットボットを目的のプラットフォームにデプロイし、ユーザーのやり取りに基づいてチャットボットの監視と更新を続けます。