AI 챗봇 사람들이 기술과 대화할 수 있도록 지원
챗봇은 자연어에 대해 이해하고, 인간 대화를 시뮬레이션하고, 단순하고 자동화된 작업을 실행합니다. AI(인공 지능) 및 NLP(자연어 처리)를 사용하여 사람들이 웹 서비스 및 앱과 효과적으로 상호 작용할 수 있도록 지원합니다.
챗봇이란?
챗봇은 자연스러운 방식으로 인간 대화에 참여하는 AI 기반 소프트웨어 애플리케이션입니다.
챗봇을 사용하는 이유는 무엇인가요?
AI, 기계 학습, 데이터 과학 및 NLP가 개선되어 회사에서 다양한 목적을 위해 대화형 봇을 더 쉽게 빌드할 수 있습니다. 텍스트, 그래픽 또는 음성을 통해 사용자와 소통하는 챗봇은 메시징 앱, 모바일 앱, 웹 사이트, 전화선 및 음성 지원 앱과 같은 여러 채널을 통해 작동합니다. 몇 가지 간단한 명령만 처리하거나 복잡한 디지털 도우미 및 대화형 에이전트 역할을 하도록 개발할 수 있습니다. 단일 챗봇은 더 큰 애플리케이션의 일부이거나 완전히 독립 실행형일 수 있습니다.
다양한 기능과 쉽게 빌드할 수 있는 챗봇이 확산되었습니다. 여기서는 챗봇을 사용하여 회사, 고객 및 직원에게 혜택을 주는 몇 가지 방법을 설명합니다.
다양한 기능과 쉽게 빌드할 수 있는 챗봇이 확산되었습니다. 여기서는 챗봇을 사용하여 회사, 고객 및 직원에게 혜택을 주는 몇 가지 방법을 설명합니다.
회사에서 챗봇을 사용하는 방법
챗봇은 회사에 몇 가지 이점을 제공합니다. 많은 회사에는 고객 서비스 문제를 처리하고 직원을 지원할 수 있는 가상 에이전트 역할을 하는 챗봇이 있습니다. 일반적으로 고객 서비스 비용 절감과 결합된 향상된 고객 서비스는 고객 서비스에 챗봇을 사용하는 회사의 ROI(높은 투자 수익률)로 이어집니다.
챗봇을 사용하면 회사에서 판매 주기를 단축하고, 더 많은 잠재 고객을 창출하고, 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 회사는 AI 챗봇을 사용하여 더 행복하고 참여도가 높은 고객과 전환율을 높일 수 있는 맞춤형 사용자 환경을 구축합니다.
높은 ROI 외에도 챗봇은 단순히 소비자와 직원이 예상하고 의존하는 간단하고 편리한 서비스이기 때문에 일반화되고 있습니다. 조직이 더 복잡한 기술에 투자하고 여러 메시지 인터페이스를 구축함에 따라 챗봇은 고객과 직원, 그리고 상호 작용하는 방대한 양의 정보, 시스템 및 애플리케이션 간에 필요한 브리지가 되고 있습니다.
챗봇을 사용하면 회사에서 판매 주기를 단축하고, 더 많은 잠재 고객을 창출하고, 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 회사는 AI 챗봇을 사용하여 더 행복하고 참여도가 높은 고객과 전환율을 높일 수 있는 맞춤형 사용자 환경을 구축합니다.
높은 ROI 외에도 챗봇은 단순히 소비자와 직원이 예상하고 의존하는 간단하고 편리한 서비스이기 때문에 일반화되고 있습니다. 조직이 더 복잡한 기술에 투자하고 여러 메시지 인터페이스를 구축함에 따라 챗봇은 고객과 직원, 그리고 상호 작용하는 방대한 양의 정보, 시스템 및 애플리케이션 간에 필요한 브리지가 되고 있습니다.
고객이 챗봇을 사용하는 방법
고객도 챗봇을 사용할 때 이점을 누릴 수 있습니다. 챗봇은 고객이 요청 시 제한 없이 사용할 수 있는 지원 또는 고객 서비스에 대한 액세스를 제공합니다. 고객이 챗봇과 상호 작용할 때 언제든지 질문에 대한 회신을 받을 수 있습니다. 또한 더 쉬운 판매 환경을 가지고 있고 상호 작용하는 브랜드와 더 개인적인 관계를 갖습니다.
직원이 챗봇을 사용하는 방법
작업 공간의 챗봇은 근무하는 직원에게도 혜택을 줄 수 있습니다. 챗봇을 사용하여 간단한 작업을 자동화하여 직원 시간을 확보할 수 있습니다. 또한 조직 내에서 직원이 회사 정책, 절차, HR 정보 및 기타 내부 시스템 및 설명서를 탐색하는 데 도움이 될 수 있습니다.
자연어 처리란?
효과적으로 작동하려면 챗봇이 사람의 음성과 언어를 컴퓨터가 이해할 수 있는 것으로 번역할 수 있어야 합니다. 사람의 음성을 이해하고 분석하고 응답하는 프로세스는 자연어 처리라고 하는 복잡한 작업입니다.
자연어 처리는 챗봇이 인공 지능을 사용하여 대량의 자연어 데이터를 이해하는 방법의 전체 엔드투엔드 프로세스를 의미합니다. NLP는 사람의 텍스트 또는 음성 입력을 가져오고, AI를 사용하여 해당 입력’의 의미를 확인한 다음, 적절한 응답을 생성 및 전달하여 작동합니다. NLP를 사용하면 봇이 인간 대화를 에뮬레이트하는 방식으로 인간 사용자와 통신할 수 있습니다.
자연어 처리는 사용자 입력을 발화, 의도 및 항목으로 분류하여 작동합니다. 발화는 사용자가 챗봇에 입력하는 모든 구입니다. 발화가 챗봇에 입력되면 챗봇은 챗봇에 연결할 때 사용자의 목표인 발화의 의도를 결정합니다. 마지막으로, 챗봇은 의도의 세부 정보를 정의하는 데 도움이 되는 발화 내의 엔터티를 인식합니다. 엔터티는 일반적으로 날짜, 시간, 장소, 이름 또는 사용자의’의도에 대한 더 구체적인 특성을 제공하는 위치와 같습니다.
자연어 처리는 챗봇이 인공 지능을 사용하여 대량의 자연어 데이터를 이해하는 방법의 전체 엔드투엔드 프로세스를 의미합니다. NLP는 사람의 텍스트 또는 음성 입력을 가져오고, AI를 사용하여 해당 입력’의 의미를 확인한 다음, 적절한 응답을 생성 및 전달하여 작동합니다. NLP를 사용하면 봇이 인간 대화를 에뮬레이트하는 방식으로 인간 사용자와 통신할 수 있습니다.
자연어 처리는 사용자 입력을 발화, 의도 및 항목으로 분류하여 작동합니다. 발화는 사용자가 챗봇에 입력하는 모든 구입니다. 발화가 챗봇에 입력되면 챗봇은 챗봇에 연결할 때 사용자의 목표인 발화의 의도를 결정합니다. 마지막으로, 챗봇은 의도의 세부 정보를 정의하는 데 도움이 되는 발화 내의 엔터티를 인식합니다. 엔터티는 일반적으로 날짜, 시간, 장소, 이름 또는 사용자의’의도에 대한 더 구체적인 특성을 제공하는 위치와 같습니다.
챗봇은 어떻게 작동하나요?
챗봇은 사용자가 텍스트, 그래픽 또는 음성을 사용하여 대화형 방식으로 상호 작용하는 모든 앱입니다. 다양한 유형의 챗봇이 있지만 모두 동일한 방식으로 작동합니다.
1단계: 사용자는 앱, 웹 사이트 또는 문자 메시지와 같은 채널을 통해 또는 전화 통화로 말하기를 통해 챗봇에 메시지를 입력합니다. 이 메시지는 명령 또는 질문일 수 있습니다.
2단계: 챗봇은 메시지의 콘텐츠를 수신하고 메시지가 수신된 채널과 같은 관련 정보를 캡처합니다. 그런 다음, 챗봇은 NLP를 사용하여 메시지의 목적을 확인하고 관련 의도를 식별합니다.
3단계: 챗봇은 적절한 응답을 결정하고 동일한 채널을 통해 사용자에게 응답을 반환합니다. 이 프로세스는 대화가 계속됨에 따라 1~3단계를 계속 수행합니다. 사용자의 질문에 답변하거나, 문제가 해결되거나, 요청이 라이브 에이전트로 전송될 때까지 대화가 계속됩니다.
1단계: 사용자는 앱, 웹 사이트 또는 문자 메시지와 같은 채널을 통해 또는 전화 통화로 말하기를 통해 챗봇에 메시지를 입력합니다. 이 메시지는 명령 또는 질문일 수 있습니다.
2단계: 챗봇은 메시지의 콘텐츠를 수신하고 메시지가 수신된 채널과 같은 관련 정보를 캡처합니다. 그런 다음, 챗봇은 NLP를 사용하여 메시지의 목적을 확인하고 관련 의도를 식별합니다.
3단계: 챗봇은 적절한 응답을 결정하고 동일한 채널을 통해 사용자에게 응답을 반환합니다. 이 프로세스는 대화가 계속됨에 따라 1~3단계를 계속 수행합니다. 사용자의 질문에 답변하거나, 문제가 해결되거나, 요청이 라이브 에이전트로 전송될 때까지 대화가 계속됩니다.
어떤 유형의 챗봇이 있나요?
기업에서 사용하는 두 가지 주요 유형의 챗봇은 트랜잭션 챗봇과 대화형 챗봇입니다. 주요 차이점은 전반적인 복잡성 수준에 있습니다.
트랜잭션 챗봇
작업 지향 또는 선언적 챗봇이라고도 하는 트랜잭션 챗봇은 하나의 작업 또는 기능을 수행하거나 자동화하는 데 중점을 둔 단일 용도의 챗봇입니다. 사용자가 원하는 작업이나 해결하려는 문제에 따라 사용자가 선택할 수 있는 고정 옵션 집합을 제공하도록 설계되었습니다. 사용자가 선택한 후 챗봇은 사용자의 질문에 답변하거나 문제가 해결될 때까지 또는 사용자가 라이브 에이전트로 전송될 때까지 사용 가능한 옵션을 계속 제공하여 프로세스를 안내합니다.
트랜잭션 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 사용자 질문의 의도를 이해하고 대화형으로 설계된 자동화된 응답을 생성합니다. 트랜잭션 챗봇과의 상호 작용은 구조적 데이터에 대해 학습되므로 고객이 도움이 필요할 수 있는 일반적인 작업 또는 문제를 미리 알고 있는 비즈니스에 유용합니다. 예를 들어 식당, 배달 회사 및 은행에서는 트랜잭션 챗봇을 사용하여 업무 시간에 대한 질문과 같은 일반적인 질문을 처리하거나 고객이 간단한 거래를 할 수 있도록 지원합니다. 트랜잭션 챗봇이 가장 일반적으로 사용되는 형식이기 때문에 트랜잭션 챗봇 예제는 다양합니다.
트랜잭션 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 사용자 질문의 의도를 이해하고 대화형으로 설계된 자동화된 응답을 생성합니다. 트랜잭션 챗봇과의 상호 작용은 구조적 데이터에 대해 학습되므로 고객이 도움이 필요할 수 있는 일반적인 작업 또는 문제를 미리 알고 있는 비즈니스에 유용합니다. 예를 들어 식당, 배달 회사 및 은행에서는 트랜잭션 챗봇을 사용하여 업무 시간에 대한 질문과 같은 일반적인 질문을 처리하거나 고객이 간단한 거래를 할 수 있도록 지원합니다. 트랜잭션 챗봇이 가장 일반적으로 사용되는 형식이기 때문에 트랜잭션 챗봇 예제는 다양합니다.
대화형 챗봇
대화형 챗봇은 자연어 처리를 사용하여 보다 개인화된 상호 작용을 제공하는 보다 정교하고 대화형 유형의 챗봇입니다. 이러한 대화형 봇은 대화형 AI, 자연어 처리 및 지식 데이터베이스 및 기타 정보에 대한 액세스를 사용하여 사용자의 질문과 응답에서 미묘한 차이를 감지하고 사람이 하는 것과 동일한 방식으로 동적 관련 답변을 제공합니다.
가상 도우미 또는 디지털 도우미라고도 하는 대화형 챗봇은 각 사용자의 프로필 및 이전 동작에 따라 개인 설정에 예측 인텔리전스 및 분석을 사용합니다. 시간이 지남에 따라 이 유형의 챗봇은 사용자의 기본 설정을 학습하고 이 학습을 사용하여 권장 사항을 제공하고 요구 사항을 예상할 수 있습니다. 대화형 챗봇은 전자 상거래 회사, 온라인 서비스, 소셜 플랫폼, 고급 SaaS(Software as a Service) 도구가 있는 기업 및 엔터프라이즈 솔루션을 제공하는 B2B(기업 간) 회사에서 사용됩니다.
가상 도우미 또는 디지털 도우미라고도 하는 대화형 챗봇은 각 사용자의 프로필 및 이전 동작에 따라 개인 설정에 예측 인텔리전스 및 분석을 사용합니다. 시간이 지남에 따라 이 유형의 챗봇은 사용자의 기본 설정을 학습하고 이 학습을 사용하여 권장 사항을 제공하고 요구 사항을 예상할 수 있습니다. 대화형 챗봇은 전자 상거래 회사, 온라인 서비스, 소셜 플랫폼, 고급 SaaS(Software as a Service) 도구가 있는 기업 및 엔터프라이즈 솔루션을 제공하는 B2B(기업 간) 회사에서 사용됩니다.
챗봇은 어떻게 사용하나요?
챗봇은 일반적으로 다양한 용도로 사용됩니다. 다음은 회사 및 산업 전반에서 매일 챗봇을 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.
함수별 챗봇 애플리케이션
회사는 종종 다음 비즈니스 기능에서 챗봇을 사용합니다.
고객 서비스: 챗봇을 사용하여 항상 사용할 수 있는 가상 고객 서비스 에이전트를 만들 수 있으므로 고객 만족도가 높아집니다. 챗봇을 사용하여 지원 센터 요청을 제출 및 승인하거나 고객을 위해 일상적인 작업을 수행할 수도 있습니다.
인사: 챗봇은 직원이 휴가 또는 병가를 제출하도록 지원하고, 직원에게 정책 변경을 알리고, 직원이 혜택을 이해하고 관리하도록 돕는 등의 HR 작업을 지원할 수 있습니다.
재무 및 회계: 챗봇 애플리케이션은 직원이 경비 보고서를 작성하고, 구매 주문 요청을 열고, 공급업체 세부 정보를 업데이트하고 추적하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
마케팅: 챗봇은 고객 만족도를 추적하고 고객의 참여를 유지하는 맞춤형 환경을 구축하는 데 대상 제품을 보내는 데 사용됩니다.
판매: 챗봇은 잠재 고객을 사전 실격하고, 잠재 고객에게 견적을 제공하고, 사전 대응 대화를 시작하여 영업 사원이 영업 종료에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
고객 서비스: 챗봇을 사용하여 항상 사용할 수 있는 가상 고객 서비스 에이전트를 만들 수 있으므로 고객 만족도가 높아집니다. 챗봇을 사용하여 지원 센터 요청을 제출 및 승인하거나 고객을 위해 일상적인 작업을 수행할 수도 있습니다.
인사: 챗봇은 직원이 휴가 또는 병가를 제출하도록 지원하고, 직원에게 정책 변경을 알리고, 직원이 혜택을 이해하고 관리하도록 돕는 등의 HR 작업을 지원할 수 있습니다.
재무 및 회계: 챗봇 애플리케이션은 직원이 경비 보고서를 작성하고, 구매 주문 요청을 열고, 공급업체 세부 정보를 업데이트하고 추적하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
마케팅: 챗봇은 고객 만족도를 추적하고 고객의 참여를 유지하는 맞춤형 환경을 구축하는 데 대상 제품을 보내는 데 사용됩니다.
판매: 챗봇은 잠재 고객을 사전 실격하고, 잠재 고객에게 견적을 제공하고, 사전 대응 대화를 시작하여 영업 사원이 영업 종료에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
업계별 챗봇 애플리케이션
모든 업계의 회사는 다양한 용도로 챗봇을 사용하는 이점을 누릴 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.
전자 상거래 및 소매: 온라인 스토어는 챗봇을 고객 서비스 에이전트로 사용하여 제품 정보를 제공하고, 개인 설정된 제품 권장 사항을 제공하고, 주문 및 반환 요청을 처리합니다.
금융 서비스: 은행 및 신용 조합은 챗봇을 인텔리전트 에이전트로 사용하여 고객의 질문에 답변하고, 계정 잔액 및 명세서를 제공하고, 기본 거래를 처리하고, 절감 및 투자에 대한 조언을 제공할 수 있습니다.
의료: 병원과 의원은 예약, 약물 정보 제공, 환자가 가장 가까운 사무실 위치를 찾는 데 도움을 주는 등의 목적으로 챗봇을 사용합니다.
교육: 챗봇은 학생 피드백, 교사 평가 및 관리 지원에 사용됩니다.
보험: 챗봇은 클레임을 제출하고, 상태 업데이트를 제공하고, 다른 기본 작업을 수행하는 가상 에이전트 및 관리자 역할을 하므로 사용자가 더 많은 고급 작업을 수행할 수 있습니다.
제조: 챗봇은 공급업체 관리 및 참여, 팀 지원, 작업 공간 유지 관리, 제품 회수 및 인적 자원 작업을 제조업체에 지원합니다.
여행 및 숙박: 항공사 및 숙박 회사는 고객이 티켓, 온라인 체크인 및 기타 여행 준비를 할 수 있도록 도와주는 대화형 에이전트로 챗봇을 사용합니다.
전자 상거래 및 소매: 온라인 스토어는 챗봇을 고객 서비스 에이전트로 사용하여 제품 정보를 제공하고, 개인 설정된 제품 권장 사항을 제공하고, 주문 및 반환 요청을 처리합니다.
금융 서비스: 은행 및 신용 조합은 챗봇을 인텔리전트 에이전트로 사용하여 고객의 질문에 답변하고, 계정 잔액 및 명세서를 제공하고, 기본 거래를 처리하고, 절감 및 투자에 대한 조언을 제공할 수 있습니다.
의료: 병원과 의원은 예약, 약물 정보 제공, 환자가 가장 가까운 사무실 위치를 찾는 데 도움을 주는 등의 목적으로 챗봇을 사용합니다.
교육: 챗봇은 학생 피드백, 교사 평가 및 관리 지원에 사용됩니다.
보험: 챗봇은 클레임을 제출하고, 상태 업데이트를 제공하고, 다른 기본 작업을 수행하는 가상 에이전트 및 관리자 역할을 하므로 사용자가 더 많은 고급 작업을 수행할 수 있습니다.
제조: 챗봇은 공급업체 관리 및 참여, 팀 지원, 작업 공간 유지 관리, 제품 회수 및 인적 자원 작업을 제조업체에 지원합니다.
여행 및 숙박: 항공사 및 숙박 회사는 고객이 티켓, 온라인 체크인 및 기타 여행 준비를 할 수 있도록 도와주는 대화형 에이전트로 챗봇을 사용합니다.
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자주 묻는 질문
- 챗봇은 사용자와의 상호 작용을 자동화하고, 고객 지원을 제공하고, 질문에 답변하고, 소매, 의료, 은행 등의 다양한 산업에서 일상적인 작업을 처리하는 데 사용됩니다.
- 챗봇에는 트랜잭션과 대화형의 두 가지 주요 유형이 있습니다.
· 트랜잭션 챗봇은 단일 작업을 자동화하여 예약 또는 계정 잔액 확인과 같은 프로세스를 사용자에게 안내하는 고정 옵션을 제공합니다.
· 대화형 챗봇은 NLP(자연어 처리)를 사용하여 사용자와 개인 설정된 상호 작용에 참여하고, 미묘한 쿼리를 처리하고, 시간이 지남에 따라 사용자 기본 설정을 학습합니다. - 챗봇은 하루 종일 지원을 제공하여 사용자에게 즉각적인 응답을 제공하고 동시에 많은 요청을 처리합니다. 인간 에이전트의 워크로드를 줄여 더 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다.
- 챗봇은 텍스트, 그래픽 및 음성을 통해 사용자와 상호 작용할 수 있습니다. 사용자는 앱 또는 웹 사이트와 같은 채널을 통해 메시지를 보내고, 챗봇은 NLP를 사용하여 메시지를 캡처하고 처리합니다. 봇은 사용자의 의도를 식별하고, 적절한 응답을 작성하고, 동일한 채널을 통해 회신합니다. 이 주기는 사용자의 쿼리가 확인되거나 사용자가 라이브 에이전트로 전송될 때까지 반복됩니다.
- 챗봇을 만들려면 먼저 용도를 정의하고 관련 데이터를 수집합니다. 그런 다음, Microsoft Copilot Studio와 같은 로우 코드 및 코드 없는 개발 플랫폼을 사용하여 봇을 디자인하고 프로그래밍하고 샘플 대화로 학습합니다. 사용자 입력을 이해하기 위해 NLP를 구현하고 봇을 철저히 테스트합니다. 마지막으로, 원하는 플랫폼에 배포하고 사용자 상호 작용에 따라 계속 모니터링하고 업데이트합니다.