Kas yra pokalbių robotas?

Pokalbių robotas yra pagrįsta dirbtiniu intelektu programinės įrangos programa, kuri natūraliai bendrauja su žmonėmis.

Besišypsančios moterys laiko kavos puodelius ir naudojasi nešiojamuoju kompiuteriu

Pokalbių robotai: Padeda žmonėms naudotis technologijomis

Pokalbių robotai supranta natūralią žmogaus kalbą, imituoja žmonių pokalbį ir vykdo paprastas automatizuotas užduotis. Jie naudoja dirbtinį intelektą (DI) ir natūraliosios kalbos apdorojimą (NLP), kad padėtų žmonėms efektyviai sąveikauti su žiniatinklio tarnybomis bei programomis.

Kodėl verta naudoti pokalbių robotus?

DI, mašininio mokymosi, duomenų mokslo ir NLP patobulinimai padeda įmonėms lengviau kurti įvairiems tikslams pritaikytus pokalbių robotus. Bendravimas su vartotojais naudojant tekstą, grafinius elementus ar kalbą, pokalbių robotai veikia įvairiais kanalais, pvz., pranešimų programėlėse, mobiliųjų įrenginių programėlėse, svetainėse, telefono linijose ir balsą palaikančiose programose. Jie gali būti sukurti apdoroti tik kelias paprastas komandas arba būti sudėtingais skaitmeniniais asistentais ir interaktyviais agentais. Vienas pokalbių robotas gali būti didesnės programos dalis arba būti visiškai atskira programa.

Atsižvelgiant į jų universalumą ir kūrimo paprastumą, pokalbių robotai pradėjo sparčiai plisti. Štai keletas būdų, kaip naudojami pokalbių robotai suteikia pranašumų įmonėms, jų klientams ir darbuotojams.

Kaip įmonės naudoja pokalbių robotus

Pokalbių robotai suteikia keletą pranašumų įmonėms. Daugelis įmonių turi pokalbių robotus, kurie veikia kaip virtualūs agentai, kurie gali spręsti klientų aptarnavimo problemas arba teikti palaikymą darbuotojams. Apskritai, patobulintos klientų aptarnavimo paslaugos ir klientų aptarnavimo išlaidų sumažėjimas kuria didelę investicinę grąžą įmonėms, kurios klientų aptarnavimui naudoja pokalbių robotus.

Pokalbių robotų naudojimas taip pat padeda įmonėms paspartinti pardavimo ciklus, generuoti daugiau galimų klientų ir padidinti klientų lojalumą. Įmonės naudoja DI pokalbių robotus, kad sukurtų asmeniniams poreikiams pritaikytą vartotojų patirtį, dėl kurios klientai tampa laimingesni ir labiau įsitraukę bei išauga konversijų koeficientas.

Pokalbių robotai ne tik užtikrina didesnę investicinę grąžą, bet ir tampa įprasti, nes tai paprasta bei patogi paslauga, kuria įmonės naudojasi teikdamos išskirtinę patirtį, kurios tikisi bei kuria remiasi vartotojai ir darbuotojai. Organizacijoms investuojant į sudėtingesnes technologijas ir kuriant kelias pranešimų sąsajas, pokalbių robotai greitai tampa būtinuoju tiltu tarp klientų ir darbuotojų bei tarp didelio kiekio informacijos, sistemų ir programų, su kuriomis jie sąveikauja.

Kaip klientai naudoja pokalbių robotus

Klientai taip pat naudojasi pokalbių robotų teikiamais pranašumais. Pokalbių robotai teikia klientams pagalbą arba klientų aptarnavimo paslaugas, kurios pasiekiamos pagal poreikį be apribojimų. Kai klientai sąveikauja su pokalbių robotais, jie gali bet kada gauti atsakymus į savo klausimus. Jie taip pat paprastai turi lengvesnę pirkimo patirtį ir labiau asmeninį ryšį su prekės ženklais, su kuriais jie sąveikauja.

Kaip darbuotojai naudoja pokalbių robotus

Pokalbių robotai darbovietėje taip pat gali būti naudingi ten dirbantiems darbuotojams. Pokalbių robotus galima naudoti norint automatizuoti paprastas užduotis. Taip darbuotojai turi daugiau laiko kitoms užduotims atlikti. Jie taip pat gali būti naudojami organizacijose, kad darbuotojams būtų lengviau susigaudyti įmonės strategijose, procedūrose, žmogiškųjų išteklių informacijoje ir kitose vidinėse sistemose bei dokumentuose.

Kas yra natūraliosios kalbos apdorojimas?

Kad galėtų dirbti efektyviai, pokalbių robotai turi galėti versti žmogaus šneką ir kalbą į tai, ką gali suprasti kompiuteris. Supratimo, analizavimo ir reagavimo į žmogaus šneką procesas yra sudėtinga užduotis, kurią vadiname natūraliosios kalbos apdorojimu (NLP).

Natūraliosios kalbos apdorojimu vadinamas visas pokalbių robotų dirbtinio intelekto naudojimo procesas, skirtas suprasti didelius natūraliosios kalbos duomenų kiekius. NLP veikia iš žmogaus gaunant teksto arba balso įvestį, naudojant DI įvesties prasmei nustatyti, tada – atitinkamam atsakymui sugeneruoti ir pateikti. NLP leidžia robotams bendrauti su žmonėmis būdu, imituojančiu žmogaus pokalbį.

Natūralios kalbos apdorojimas veikia išskaidydamas vartotojo įvestis į išreiškimus, ketinimus ir įrašus. Išreiškimas yra bet kokia frazė, kurią vartotojas įveda į pokalbių robotą. Kai išreiškimas įvedamas į pokalbių robotą, pokalbių robotas nustato išreiškimo ketinimą, t.y. vartotojo kreipimosi į pokalbių robotą tikslą. Galiausiai, pokalbių robotas atpažįsta objektus, kurie padeda apibrėžti ketinimo informaciją. Objektai paprastai yra dalykai, tokie kaip datos, laikas, vietovės, vardai ar vietos, kurie konkrečiau apibrėžia vartotojo ketinimą.

Kaip veikia pokalbių robotai?

Pokalbių robotas yra bet kuri programa, su kuria vartotojai sąveikauja pokalbio būdu naudodami tekstą, grafinius elementus arba šneką. Yra daug skirtingų tipų pokalbių robotų, bet visi jie veikia panašiai:

Pirmas veiksmas: Vartotojas įveda pranešimą į pokalbių robotą naudodamasis kanalu, pvz., programėle, svetaine ar teksto žinute arba net kalbėdamas telefono skambučio metu. Šis pranešimas gali būti komanda arba klausimas.

Antras veiksmas: Pokalbių robotas gauna pranešimo turinį ir užfiksuoja susijusią informaciją, pvz., kanalą, kuriuo jis buvo gautas. Tada pokalbių robotas naudoja NLP, kad nustatytų pranešimo tikslą ir identifikuotų susijusius ketinimus.

Trečias veiksmas: Pokalbių robotas nustato tinkamą atsakymą ir pateikia vartotojui atsakymą tuo pačiu kanalu. Vykstant pokalbiui šis procesas tęsiamas naudojant veiksmus nuo pirmo iki trečio. Pokalbis tęsiasi, kol į vartotojo klausimą yra atsakoma, jo problema išsprendžiama arba iki užklausa perduodama žmogui agentui.

Kokie yra pokalbių robotų tipai?

Įmonės naudoja dviejų pagrindinių tipų pokalbių robotus: operacijų pokalbių robotus ir pokalbių robotus. Jie labiausiai skiriasi savo sudėtingumo lygiais.

Operacijų pokalbių robotai

Operacijų pokalbių robotas, dar vadinamas į užduotį orientuotu arba deklaratyviuoju pokalbių robotu, yra vienos paskirties pokalbių robotas, kurio pagrindinis tikslas yra vienos užduoties arba funkcijos vykdymas arba automatizavimas. Jis skirtas teikti fiksuotą parinkčių rinkinį, iš kurio vartotojas gali rinktis, atsižvelgiant į tai, ką vartotojas nori daryti arba kokią problemą jis nori išspręsti. Vartotojui pasirinkus, pokalbių robotas padės jiems atlikti šį procesą ir toliau teikdamas galimas parinktis iki bus atsakyta į vartotojo klausimą, problema bus išspręsta arba iki vartotojas bus nukreiptas į žmogų agentą.

Operacijų pokalbių robotai naudoja natūraliosios kalbos apdorojimą, kad suprastų vartotojo užklausos tikslą ir sugeneruotų automatinius atsakymus, primenančius pokalbį. Sąveika su operacijų pokalbių robotais mokoma naudojant struktūrizuotus duomenis, todėl jie labai naudingi įmonėms, kurios iš anksto žino, dėl kokių įprastų veiksmų ar problemų klientams gali reikėti pagalbos. Pavyzdžiui, restoranuose, siuntų įmonėse ir bankuose naudojami operacijų pokalbių robotai, apdorojantys įprastus klausimus, pvz., klausimus apie darbo valandas, arba padedantys klientams atlikti paprastas operacijas. Yra daug operacijų pokalbių robotų pavyzdžių, nes operacijų pokalbių robotai yra dažniausiai naudojami pokalbių robotų tipai.

Pokalbių robotai

Pokalbių robotas yra sudėtingesnis ir interaktyvesnis pokalbių robotų tipas, kuris naudoja natūraliosios kalbos apdorojimą, kad pateiktų labiau asmeniniams poreikiams pritaikytą sąveiką. Šie pokalbių robotai naudoja pokalbių DI, natūraliosios kalbos apdorojimą ir prieigą prie žinių duomenų bazių bei kitos informacijos, kad aptiktų vartotojų klausimų ir atsakymų niuansus bei teiktų dinamiškus ir tinkamus atsakymus, kaip tai darytų žmogus.

Pokalbių robotai, kurie dažnai vadinami virtualiaisiais asistentais arba skaitmeniniais asistentais, taip pat naudoja prognozuojamą įžvalgą ir analizę suasmeninimui pagal kiekvieno vartotojo profilį ir ankstesnę elgseną. Laikui bėgant šio tipo pokalbių robotas gali išmokti vartotojo nuostatas ir naudoti šį mokymą, kad pateiktų rekomendacijas bei numatytų poreikius. Pokalbių robotus naudoja el. prekybos įmonės, internetinės paslaugos, socialinės platformos, įmonės, turinčios pažangius programinės įrangos nuomos paslaugos (SaaS) įrankius, ir „įmonė-įmonei“ (B2B) įmonės, teikiančios sprendimus didelėms organizacijoms.

Kaip naudojami pokalbių robotai?

Pokalbių robotai paprastai naudojami įvairiems tikslams. Štai keli pavyzdžiai, kaip pokalbių robotai kasdien naudojami įmonėse ir įvairiuose pramonės sektoriuose.

Pokalbių robotų programos pagal funkciją

Įmonės dažnai naudoja pokalbių robotus šiems pritaikymams versle:

Klientų aptarnavimas: Pokalbių robotai gali būti naudojami kuriant virtualius klientų aptarnavimo agentus, kurie yra visada pasiekiami, o tai didina klientų pasitenkinimą. Pokalbių robotai taip pat gali būti naudojami pateikti ir patvirtinti pagalbos tarnybos užklausas arba atlikti įprastas užduotis klientams.

Žmogiškieji ištekliai: Pokalbių robotai gali padėti atliekant ŽI užduotis, pvz., padėti darbuotojams registruoti mokamą ne darbo arba ligos laiką, pranešti darbuotojams apie strategijos pokyčius ir padėti darbuotojams suprasti bei valdyti savo privilegijas.

Finansai ir apskaita: Pokalbių robotų programos gali padėti darbuotojams teikti išlaidų ataskaitas, atidaryti pirkimo užsakymo užklausas ir atnaujinti bei stebėti tiekėjų informaciją.

Rinkodara: Pokalbių robotai naudojami siųsti tikslinius pasiūlymus lojaliems klientams, sekti klientų pasitenkinimą ir kurti asmeniniams poreikiams pritaikytas funkcijas, skatinančias klientų įsitraukimą.

Pardavimai: DI pokalbių robotai gali iš anksto patvirtinti galimus klientus, pateikti pasiūlymų potencialiems klientams ir pradėti aktyvius pokalbius, suteikdami laiko pardavėjams sutelkti dėmesį į sandorių užbaigimą.

Pokalbių robotų programos pagal sektorių

Visų pramonės sektorių įmonės naudoja pokalbių robotus įvairiais tikslais. Čia pateikiami tik keli pavyzdžiai:

El. prekyba ir mažmeninė prekyba: Internetinės parduotuvės naudoja pokalbių robotus kaip klientų aptarnavimo agentus, kad teiktų produkto informaciją, asmeniniams poreikiams pritaikytas produktų rekomendacijas, apdorotų užsakymus bei grąžinimo užklausas.

Finansinės paslaugos: Bankai ir kredito unijos naudoja pokalbių robotus kaip intelektualiuosius agentus, kurie gali atsakyti į klientų klausimus, teikti sąskaitų likučius ir išrašus, tvarkyti pagrindines operacijas bei teikti patarimus, kaip taupyti ir investuoti.

Sveikatos priežiūra: Ligoninės ir klinikos naudoja pokalbių robotus apsilankymams pas gydytojus planuoti, informacijai apie vaistus teikti ir padėti pacientams rasti artimiausias gydymo įstaigas.

Švietimas: Pokalbių robotai naudojami mokinių atsiliepimams pateikti, vykdyti mokytojų įvertinimą ir administracinei pagalbai teikti.

Draudimas: Pokalbių robotai veikia kaip virtualūs agentai ir patarėjai, kurie pateikia pretenzijas, teikia būsenos naujinimus ir atlieka kitas pagrindines užduotis, kad žmonės galėtų atlikti sudėtingesnes užduotis.

Gamyba: Pokalbių robotai padeda gamintojams atlikti tiekėjų valdymo ir įsitraukimo, komandos pagalbos, darbo vietos priežiūros, produktų atšaukimo ir žmogiškųjų išteklių užduotis.

Kelionės ir maitinimo paslaugos: Oro linijos ir maitinimo paslaugų įmonės naudoja pokalbių robotus kaip interaktyviuosius agentus, kad padėtų klientams atlikti su bilietais susijusius veiksmus, registruotis internetu ir naudoti kitas kelionės paslaugas.

Microsoft Copilot Studio

Greitai kurkite pagrįstus dirbtiniu intelektu pokalbių robotus

Naudokite „Microsoft Copilot Studio“, kad suteiktumėte galimybę klientams ir darbuotojams naudoti sudėtingus pokalbių robotus, kurie išspręstų dažniausiai pasitaikančias problemas ir atsakytų į klausimus visą parą.

Sužinoti daugiau

Pokalbių robotai naudojami sąveikai su vartotojais automatizuoti, teikti klientų palaikymą, atsakyti į klausimus ir tvarkyti kasdienes užduotis įvairiuose pramonės sektoriuose, pvz., mažmeninės prekybos, sveikatos priežiūros ir bankininkystės.
Yra dviejų pagrindinių tipų pokalbių robotai: operacijų ir pokalbių.
· Operacijų pokalbių robotai automatizuoja atskiras užduotis, pateikdami fiksuotas parinktis, kurios padeda vartotojams atlikti veiksmus, pvz., rezervuoti arba patikrinti paskyros likutį.
· Pokalbių robotai naudoja natūraliosios kalbos apdorojimą (NLP), kad ilgainiui galėtų bendrauti su vartotojais, tvarkyti subtilesnes užklausas ir išmokti vartotojų nuostatas.
Pokalbių robotai teikia palaikymą visą dieną, teikdami vartotojams tiesioginius atsakymus ir tuo pat metu tvarkydami daug užklausų. Jie mažina žmonių agentų darbo krūvį, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.
Pokalbių robotai gali sąveikauti su vartotojais naudojant tekstą, grafinius elementus ir kalbą. Vartotojas siunčia pranešimą kanalu, pvz., naudodamas programą arba svetainę, o pokalbių robotas jį fiksuoja ir apdoroja naudodamas NLP. Robotas identifikuoja vartotojo ketinimą, suformuoja tinkamą atsakymą ir atsako naudodamas tą patį kanalą. Šis ciklas kartojamas iki vartotojo užklausa bus išspręsta arba vartotojas bus nukreiptas į žmogų agentą.
Norėdami sukurti pokalbių robotą, pirmiausia apibrėžkite jo paskirtį ir surinkite atitinkamus duomenis. Tada naudodami bazinių programavimo žinių reikalaujančią arba nereikalaujančią kūrimo platformą, pvz., „Microsoft Copilot Studio“, sukurkite ir suprogramuokite robotą, mokydami jį pasitelkę pokalbių pavyzdžius. Įdiekite NLP, kad suprastų vartotojo įvestį, ir nuodugniai išbandykite robotą. Galiausiai įdiekite jį norimose platformose ir toliau stebėkite bei atnaujinkite, atsižvelgdami į vartotojų sąveikas.