Co to jest pozyskiwanie klientów?

Pozyskiwanie klientów to kompleksowe doświadczenie klienta z Twoją marką lub firmą. Gdy utworzysz skuteczny proces pozyskiwania klientów, możesz obniżyć koszty, zwiększyć przychody oraz zbudować lojalność klientów i ją rozwijać.

Kobieta siedząca przy drewnianym stole pracująca na laptopie firmy Dell.

Każde doświadczenie klienta (lub punkt kontaktu z klientem) to kluczowa interakcja w procesie pozyskiwania klientów — dotyczy to zarówno kontaktów tradycyjnych, jak i cyfrowych, które obejmują witryny internetowe, wiadomości e-mail, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, programy lojalnościowe dla klientów, płatne reklamy, a nawet lokalizacje fizyczne.

Zrozumienie tych punktów kontaktu pozwala zespołowi zarządzać oczekiwaniami oraz oceniać sukcesy — i uchybienia — aby ułatwić ciągłe doskonalenie i zapewniać niezmiennie doskonałą obsługę klienta. Bez względu na punkt kontaktu chcesz jednak zapewnić klientom możliwie najbardziej pamiętne i satysfakcjonujące doświadczenie. Jak? Przez analizę i mapowanie procesu pozyskiwania klientów.

Omówienie faz pozyskiwania klientów

Ponieważ obejmują one każdą interakcję w całym cyklu istnienia klienta, procesy pozyskiwania klientów mogą liczyć dni, tygodnie lub miesiące w zależności od stopnia złożoności oferty i zwykle obejmują wiele kanałów. Mając pewność, że Twoje zespoły mają jednakowe podejście, aby tworzyć jedno całościowe i bezproblemowe środowisko, łatwiej będzie Ci skrócić ścieżkę do pozytywnego i skuteczniejszego zaangażowania klientów.

Punkty kontaktu z klientami zazwyczaj występują w pięciu fazach cyklu istnienia klienta. Definiując punkty kontaktu, lepiej zrozumiesz, kiedy mają miejsce interakcje z klientami oraz jak, gdzie i dlaczego występują. Do pięciu faz należą:

Świadomość. Klient zidentyfikował potrzebę lub problem i szuka informacji o tym, jak zaspokoić swoje potrzeby. Na tym etapie Twoje działania mogą pomóc w zwiększeniu ogólnej świadomości użytkowników docelowych o Twoim produkcie lub usłudze.
Rozważanie. Faza, w której potencjalny klient jest otwarty na aktywną ocenę oferty przed dokonaniem zakupu. Może również identyfikować i badać alternatywy dla Twojego produktu lub usługi.
Konwersja. W tej fazie sugerujesz klientowi przyjęcie oferty za pomocą dedykowanego wezwania do działania, przeważnie wezwania do dokonania zakupu lub zarejestrowania się.
Zatrzymanie klienta. Zadowolony klient to prawdopodobnie ten, który z upływem czasu będzie nadal czerpać korzyści z Twojej oferty. Tacy klienci prawdopodobnie przynoszą stałe korzyści biznesowe i okazują lojalność, dokonując stałych zakupów.
Rzecznictwo. Powracający, zadowolony klient, który opowiada innym o swoich pozytywnych doświadczeniach, udostępniając recenzje lub opinie za pomocą marketingu szeptanego. Są to prawdopodobnie ci klienci, którzy najchętniej pomagają innym klientom za pomocą forów lub przez wyrażanie zgody na ustrukturyzowane działania, takie jak udział w analizach przypadków i historiach sukcesu.

Korzyści z optymalizowania procesu pozyskiwania klientów

Celem zrozumienia i budowania procesu pozyskiwania klientów jest ocena i przewidywanie zachowań klientów. Dzięki dokładnemu przewidywaniu ich działań i potrzeb zwiększasz szanse na skuteczną obsługę klienta. Poniżej przedstawiono tylko kilka korzyści związanych ze zdefiniowaniem procesu pozyskiwania klientów .

Mierzenie i usprawnianie obsługi klienta

Analizując kompleksowy proces pozyskiwania klientów we wszystkich kanałach na przestrzeni czasu, możesz zidentyfikować możliwości udoskonalenia strategii marketingowej, podejmować świadome działania — na przykład modyfikując kampanię, aby podnieść efektywność marketingową — a w rezultacie usprawnić obsługę klienta.

Zwiększanie wydajności operacyjnej i oszczędność kosztów

Zidentyfikuj obszary, w których występują możliwości usprawnienia nieskutecznych procesów pozyskiwania klientów, aby zmniejszyć nakład pracy klientów, zmniejszając jednocześnie koszty operacyjne.

Zwiększanie lojalności

Analizując szczegółowo procesy pozyskiwania klientów, w tym wyzwalacze zachowań, które z dużym prawdopodobieństwem prowadzą do rezygnacji, możesz szybko ustalić, które obszary obsługi klienta wymagają modyfikacji i jak można przyczyniać się do wzrostu lojalności.

Zwiększanie przychodu

Gdy Twoja organizacja jest w stanie dokładnie określić potrzeby klientów, możesz użyć tych informacji, aby poprawić jakość obsługi klienta. Możesz zaprojektować i wdrożyć skuteczne strategie marketingowe, takie jak oferowanie produktu w wyższej cenie i sprzedaż wiązana dla klientów, którzy najprawdopodobniej ulegną konwersji, aby zmaksymalizować przychody.

Tworzenie struktury procesu pozyskiwania klientów

Gdy odkrywasz i mapujesz podróż swojego klienta, możesz lepiej zrozumieć jego potrzeby i czuć względem niego empatię. Identyfikując i kontrolując wszystko, co klient zobaczy, usłyszy i poczuje w każdym punkcie kontaktu, dowiesz się, jak klienci chcą wchodzić w interakcję z Twoją markę. Zidentyfikujesz możliwości lepszego pozycjonowania ofert, aby spełniać potrzeby odpowiednich odbiorców, a najlepiej budować lojalność, aby klienci wracali raz za razem.

Do efektywnej struktury procesu pozyskiwania klientów należą:

Akcje. Jakie działania podejmą klienci, aby odkryć Twoją markę, a gdy to nastąpi, przejść do następnego etapu procesu zakupu? Jakie akcje są potrzebne, aby połączyć ich z właściwą zawartością we właściwym czasie i właściwym kanale? Jak reagujesz w przypadku klientów, którzy mogą zrezygnować lub zatrzymać się w procesie zakupu?
Motywacja. Na czym polega problem, który klient próbuje rozwiązać, lub jaką potrzebę próbuje zaspokoić?
Pytania. Jakie informacje klient powinien podać lub zrozumieć przed dokonaniem zakupu? Czy klient będzie musiał wypróbować ofertę, zanim zakupi Twój produkt lub usługę?
Punkty tarcia. Jakie przeszkody uniemożliwiają klientowi dokonanie zakupu?

Struktura pozyskiwania klientów ułatwia myślenie z perspektywy klienta i zrozumienie jej. Spełnianie oczekiwań klientów może stać się prostsze, gdy zmapujesz już proces ich pozyskiwania. Możesz też szczegółowo analizować znaczenie poszczególnych punktów kontaktu.

Mapowanie procesu pozyskiwania klientów a jego analiza

Chociaż mapowanie pozyskiwania klienta jest standardową praktyką ułatwiającą zrozumienie ścieżek punktów kontaktu, brakuje w nim analizy zachowań i innych szczegółów potrzebnych do kompleksowego ulepszenia procesu pozyskiwania. Analiza pozyskiwania klientów może zapewnić znacznie większy obraz Twojej klienteli, z pełnym widokiem potrzebnym do personalizowania doświadczeń.

Do korzyści związanych z analizą procesu pozyskiwania klientów należą między innymi:

Analiza oparta na danych, która pomaga w tworzeniu bardziej kompleksowego obrazu Twoich klientów. Obejmuje zachowanie, transakcje i dane demograficzne, w tym czas, sposób i miejsce interakcji z Twoją marką.
Aktualne informacje oraz możliwość sprawdzenia, jak te dane zmieniają się w czasie i mierzenia ich w złożonych, wielokanałowych procesach pozyskiwania klientów. To zapewnia praktyczne szczegółowe informacje ułatwiające zespołom w całej organizacji podejmowanie decyzji opartych na danych, które ulepszają środowisko i zmieniają wyniki.
Ujednolicone dane ilościowe i jakościowe, które ułatwiają zauważenie możliwości usprawnienia obsługi klienta, zmniejszenia współczynnika rezygnacji i zwiększenia lojalności.
Odkrywanie głównych przyczyn problemów z obsługą klienta za pomocą sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego, aby wspomóc poprawę jakości usług i zadowolenia klientów.

Chociaż mapowanie może zaoferować twojej firmie wizualny ogląd procesu pozyskiwania klienta, analiza tego procesu może służyć do bezpośredniego mierzenia i kwantyfikowania zachowań klientów. Wdrożenie narzędzia analizy klienta, które obsługuje obie funkcje, daje pewność, że Twoja firma będzie gotowa do poprawy jakości obsługi klienta.

Analiza procesu pozyskiwania klientów przy użyciu rozwiązania Customer Insights usługi Dynamics 365

Czas potrzebny na zidentyfikowanie procesów pozyskiwania, analizę wydajności i optymalizację doświadczeń klientów może się różnić. Usunięcie kilku oczywistych problematycznych punktów z procesu pozyskiwania klientów może wydawać się proste, ale zagłębienie się w szczegóły może okazać się bardziej owocnym działaniem.

Przy użyciu rozwiązaniu Customer Insights usługi Dynamics 365 ujednolicisz dane dotyczące zachowań, transakcji i dane demograficzne, aby uzyskać analizę opartą na sztucznej inteligencji, które ułatwi lepsze zrozumienie klientów i ich sposobów na wchodzenie w interakcję z każdym aspektem działalności Twojej firmy. Uzyskaj całościowy widok z niezrównanym czasem uzyskiwania szczegółowych informacji, który ułatwi Ci zoptymalizowanie procesu pozyskiwania każdego klienta.

Dowiedz się więcej

Skontaktuj się z nami

Poproś o kontakt z naszej strony

Poproś eksperta ds. sprzedaży platformy Dynamics 365, aby się z Tobą skontaktował.

Wyślij żądanie