Trace Id is missing
Перейти к основному контенту
Copilot

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное приложение на базе искусственного интеллекта, способное вести естественную беседу с человеком.
Попробовать бесплатно
Женщина с ноутбуком держит кружку с кофе и улыбается

Чат-боты: помогают людям взаимодействовать с технологиями

Чат-боты понимают естественный язык, имитируют беседу с человеком и выполняют простые автоматизированные задачи. Они используют искусственный интеллект (ИИ) и обработку естественного языка, чтобы помогать людям эффективно взаимодействовать с веб-службами и приложениями.

Причины использования чат-ботов

Усовершенствования в сфере ИИ, машинного обучения, обработки и анализа данных, а также обработки естественного языка дают возможность компаниям без особых сложностей создавать диалоговых ботов для различных целей. Чат-боты взаимодействуют с пользователями с помощью текста, графика или речи. Чат-боты используют различные каналы, например приложения для обмена сообщениями, мобильные приложения, веб-сайты, телефонные линии и приложения с поддержкой голоса. Можно разработать чат-боты, поддерживающие обработку лишь нескольких простых команд, или способные выполнять работу комплексных цифровых помощников и интерактивных агентов. Чат-бот может входить в состав более крупного приложения, а может использоваться полностью автономно.

Чат-боты получили широкое распространения за счет их универсальности и простоты создания. Вот несколько способов использования чат-ботов для компаний, клиентов и сотрудников.

Использование чат-ботов компаниями

Чат-боты предоставляют компаниям целый ряд преимуществ. Многие компании используют чат-боты в качестве виртуальных агентов в службе поддержки клиентов или сотрудников. Улучшение поддержки клиентов в сочетании со снижением затрат на поддержку обычно приводит к повышению окупаемости для компаний, которые используют чат-боты для обслуживания клиентов.

С помощью чат-ботов компании также ускоряют циклы продаж, привлекают больше потенциальных клиентов и укрепляют лояльность существующих клиентов. Компании используют чат-боты на базе ИИ для предоставления пользователям персонализированных возможностей, благодаря чему повышается вовлеченность и удовлетворенность клиентов, а также повышается коэффициент конверсии.

Чат-боты получают широкое распространения не только из-за возможного повышения окупаемости, но и благодаря тому, что они представляют собой простую и удобную службу, на наличие и надежность которой рассчитывают как потребители, так и сотрудники. Организации вкладывают средства во все более совершенные технологии и используют различные интерфейсы для обмена сообщениями, а чат-боты быстро становятся необходимым промежуточным звеном взаимодействия, соединяя клиентов и сотрудников с огромными объемами сведений, системами и приложениями.

Использование чат-ботов клиентами

Использование чат-ботов также выгодно клиентам. Благодаря чат-ботам клиенты получают доступ к помощи или службе поддержки клиентов сразу и без ограничений. Общаясь с чат-ботами, клиенты получают ответы на свои вопросы в любое время. Кроме того, для таких клиентов обычно повышается удобство продаж, а взаимодействие с брендами переходит на более личный уровень.

Использование чат-ботов сотрудниками

Чат-боты на рабочем месте также могут приносить пользу работникам. С помощью чат-ботов можно автоматизировать выполнение простых задач, чтобы высвободить время сотрудников. Организации также могут использовать чат-боты, чтобы помогать сотрудникам разбираться в политиках и процедурах, действующих в компании, в сведениях отдела кадров и в прочих внутренних системах и документах.

Что такое обработка естественного языка?

Для эффективной работы чат-боты должны быть способны преобразовывать человеческую речь и язык в данные, понятные компьютеру. Процесс понимания человеческой речи, ее анализа и выдачи ответа на нее представляет собой сложную задачу, которая называется обработкой естественного языка.

Обработка естественного языка — это вся совокупность использования искусственного интеллекта чат-ботами для анализа и обработки больших объемов данных на естественном языке. Обработка естественного языка действует следующим образом: на вход поступает текст или речь человека, искусственный интеллект определяет смысл входных данных, затем создается и выдается соответствующий ответ. Благодаря обработке естественного языка боты могут общаться с человеком так, как если велась беседа между людьми.

При обработке естественного языка входные данные разделяются на речевые фрагменты, намерения и сущности. Речевой фрагмент — эта любая фраза, введенная пользователем в чат-бот. При вводе речевого фрагмента чат-бот определяет его намерение, то есть цель, с которой пользователь обратился к чат-боту. Наконец, чат-бот распознает в речевом фрагменте сущности, помогающие уточнить намерение. Сущности — это, как правило, сведения, такие как даты, времена, места, имена и расположения, помогающие уточнить намерения пользователя.

Как работают чат-боты?

Чат-ботом является любое приложение, с которым пользователи взаимодействуют в формате беседы, используя текст, графику или речь. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип работы у них практически одинаковый.

Шаг 1. Пользователь вводит сообщение в чат-бот по какому-либо каналу: через приложение, веб-сайт, SMS-сообщение или голосом в ходе телефонного звонка. Это сообщение может быть командой или вопросом.

Шаг 2. Чат-бот получает содержимое сообщения и записывает связанные с ним сведения, например канал, по которому это сообщение поступило. Затем чат-бот использует обработку естественного языка, чтобы определить цель сообщения и выявить связанные с ним намерения.

Шаг 3. Чат-бот определяет подходящий ответ и возвращает его пользователю по этому же каналу. По мере ведения беседы этот процесс продолжается с повторением таких же шагов, с первого по третий. Беседа продолжается, пока не будет получен пользователь не получит ответ на вопрос, не будет решена проблема, или запрос не будет перенаправлен агенту-человеку.

Какие бывают типы чат-ботов?

Коммерческие компании используют чат-боты двух основных типов: транзакционные и диалоговые. Принципиальное различие между ними заключается в уровне сложности.

Транзакционные чат-боты

Транзакционный чат-бот (такие чат-боты также называют декларативными или ориентированными на задачи) — это узкоспециализированный чат-бот, предназначенный для выполнения или автоматизации какой-либо одной задачи или функции. Такие чат-боты предлагают пользователям на выбор фиксированный набор вариантов в зависимости от того, какую задачу нужно выполнить или какую проблему решить. Когда пользователь выбирает определенный вариант, чат-бот помогает пользователю справиться с остальной частью процесса, продолжая предлагать доступные варианты выбора, пока пользователь не получит ответ на вопрос, не решит проблему или не перенаправит запрос агенту-человеку.

Транзакционные чат-боты используют обработку естественного языка, чтобы понять намерение запроса пользователя, и создают автоматические ответы, предназначенные для общения. Транзакционные чат-боты используют для обучения структурированные данные, поэтому такие чат-боты полезны для коммерческих компаний, в которых заранее известны распространенные действия или проблемы, для решения которых клиентам может потребоваться помощь. Например, рестораны, службы доставки и банки используют транзакционные чат-боты для обработки распространенных вопросов, например вопросов о рабочих часа, или для помощи клиентам в простых транзакциях. Транзакционные чат-боты используются наиболее широко, существует огромное множество примеров таких чат-ботов.

Диалоговые чат-боты

Диалоговые чат-боты — это более совершенные и интерактивные решения, использующие обработку естественного языка для взаимодействия на более индивидуальном уровне. Эти чат-боты используют диалоговый ИИ и обработку естественного языка, они обращаются к базам знаний и другим сведениям, чтобы выявлять нюансы в вопросах и ответах пользователей. Такие чат-боты выдают динамические релевантные ответы таким же образом, как поступил бы человек.

Диалоговые чат-боты, которые часто называют виртуальными или цифровыми помощниками, также используют прогнозирующий интеллект и аналитику для индивидуального подхода на основе профиля и прежнего поведения каждого пользователя. Со временем чат-бот такого типа может изучить предпочтения пользователя и использовать эти сведения, чтобы предоставлять рекомендации или прогнозировать потребности. Диалоговые чат-боты используются компаниями в сфере электронной коммерции, веб-службами, платформами социальных сетей, компаниями с современными инструментами "программное обеспечение как услуга" (SaaS) и компаниями в сегменте B2B, предоставляющими корпоративные решения.

Каким образом используются чат-боты?

Чат-боты обычно используются для множества различных целей. Вот как чат-боты используются компаниями в разных отраслях.

Области применения чат-ботов в зависимости от назначения

Компании часто используют чат-боты для решения следующих задач бизнеса:

Обслуживание клиентов. Чат-боты можно использовать для создания доступных виртуальных агентов службы поддержки клиентов, благодаря чему повышается удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-боты можно использовать для регистрации и подтверждения запросов в службу поддержки, а также для выполнения рутинных задач для клиентов.

Управление персоналом. Чат-боты могут помогать в выполнении кадровых задач. Например, чат-боты могут помогать сотрудникам оформлять оплачиваемый отпуск или отпуск по болезни, уведомлять сотрудников об изменениях политики компании, а также помогать сотрудникам разбираться в льготах и управлять ими.

Финансы и бухгалтерский учет. Приложения чат-ботов могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы для заказов на покупку, а также обновлять и отслеживать данные поставщиков.

Маркетинг. Чат-боты могут отправлять целенаправленные предложения лояльным клиентам, отслеживать удовлетворенность клиентов и предоставлять индивидуальные возможности, поддерживающие вовлеченность клиентов.

Продажи. Чат-боты могут проводить предварительный отбор потенциальных клиентов, предоставлять им предложения и заблаговременно инициировать общение с ними. При этом у продавцов появляется больше времени, которое они могут уделить заключению сделок. 

Применение чат-ботов в различных отраслях

Компании во всех отраслях получают преимущества за счет использования чат-ботов для различных целей. Вот несколько примеров:

Электронная коммерция и розничная торговля. Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять сведения о товарах, предоставлять индивидуально подобранные рекомендации товаров, обрабатывать заказы и запросы возврата.

Финансовые услуги. Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, способных отвечать на вопросы клиентов, предоставлять выписки и сведения об остатке на счете, обрабатывать простые транзакции, а также предоставлять рекомендации в отношении сбережений и инвестиций.

Здраво­охранение. Медицинские учреждения используют чат-ботов для планирования посещений, для предоставления сведений о лекарственных препаратах и для помощи пациентам в поиске расположения ближайших офисов.

Образование. Чат-боты используются для отзывов учащихся, оценки преподавателей и помощи в решении административных задач.

Страхование. Чат-боты используются в качестве виртуальных агентов и консультантов, которые оформляют страховые претензии, предоставляют новости о состоянии и выполняют другие простые задачи, чтобы разгрузить специалистов и дать им больше времени на решение более сложных задач.

Производство. Чат-боты помогают производителям управлять поставщиками и привлечением клиентов, предоставляют помощь рабочим бригадам, используются для обслуживания рабочих мест, при отзыве продукции, а также для выполнения задач по управлению персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес. Авиакомпании и компании гостиничного бизнеса используют чат-боты в качестве интерактивных агентов, чтобы помогать клиентам оформлять билеты, регистрироваться через Интернет, а также управлять другими аспектами поездок.
Microsoft Copilot Studio

Быстрое создание чат-ботов на базе искусственного интеллекта

Используйте Microsoft Copilot Studio, чтобы предоставлять клиентам и сотрудникам мощные чат-боты, способные устранять распространенные проблемы и круглосуточно отвечать на вопросы.
Подробнее

Вопросы и ответы

  • Чат-боты используются для автоматизации взаимодействия с пользователями, поддержки клиентов, предоставления ответов на вопросы выполнения рутинных задач в различных отраслях, в том числе в розничной торговле, в здравоохранении и в банковском секторе.
  • Существует два основных типа чат-ботов: транзакционные и диалоговые.
    · Транзакционные чат-боты автоматизируют выполнение одиночных задач, предоставляют фиксированный набор вариантов и направляют пользователей в рамках определенных процессов, например при оформлении резервирования или при проверке остатков на счете.
    · Диалоговые чат-боты используют обработку естественного языка, чтобы вступать во взаимодействие с пользователями на индивидуальном уровне, обрабатывать сложные запросы и изучать предпочтения пользователей с течение времени. 
  • Чат-боты предоставляют круглосуточную поддержку, мгновенно отвечают пользователям и способны обрабатывать множество запросов одновременно. Такие чат-боты снижают нагрузку на агентов-людей и предоставляют им возможность сосредоточиться на более сложных задачах.
  • Чат-боты могут взаимодействовать с пользователями, используя текст, графику и речь. Пользователь отправляет сообщение по какому-либо каналу, например в приложении или на веб-сайте, а чат-бот получает это сообщение и обрабатывает его, используя обработку естественного языка. Бот определяет намерение пользователя, формулирует надлежащий ответ и отвечает по этому же каналу. Этот цикл повторяется вплоть до решения запроса пользователя или до переключения пользователя на агента-человека.
  • Чтобы создать чат-бот, сначала нужно определить его назначение и собрать соответствующие данные. После этого можно воспользоваться малокодовой или бескодовой платформой разработки, такой как Microsoft Copilot Studio, чтобы спроектировать и запрограммировать бот, а также обучить его на образцах бесед. Внедрите обработку естественного языка для понимания данных, вводимых пользователями, и тщательно протестируйте бота. Наконец, следует развернуть бот на нужных платформах, отслеживать его работу и обновлять его на основе взаимодействия с пользователями.