Čo je chatbot?

Chatbot je softvérová aplikácia používaná umelou inteligenciou, ktorá sa prirodzene zapája do konverzácie s ľuďmi.

Usmievajúca sa žena držiaci hrnček kávy a prenosný počítač

Chatboti: Pomáhajú ľuďom konverzovať s technológiami

Chatboti rozumejú prirodzenému ľudskému jazyku, simulujú ľudskú konverzáciu a spúšťajú jednoduché automatizované úlohy. Využívajú umelú inteligenciu (AI) a spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), aby pomohli ľuďom efektívne pracovať s webovými službami a aplikáciami.

Prečo používať chatboty?

Vylepšenia umelej inteligencie, strojového učenia, dátovej vedy a NLP zjednodušili spoločnostiam vytváranie konverzačných robotov na rôzne účely. Chatboti interagujú s používateľmi formou textu, grafiky alebo reči prostredníctvom viacerých kanálov, ako sú napríklad aplikácie na odosielanie správ, mobilné aplikácie, webové lokality, telefónne linky a hlasové aplikácie. Môžu byť vyvinuté tak, aby zvládali len niekoľko jednoduchých príkazov alebo slúžili ako komplexní digitálni asistenti a interaktívni agenti. Jeden chatbot môže byť súčasťou väčšej aplikácie alebo môže byť úplne samostatný.

Vzhľadom na ich všestrannosť a jednoduchosť, s akou sa dajú vytvoriť, sa chatboty rozšírili. Tu je niekoľko spôsobov, ako sa chatboti využívajú v prospech spoločností, ich zákazníkov a zamestnancov.

Ako spoločnosti používajú chatbotov

Chatboti poskytujú spoločnostiam niekoľko výhod. Mnohé spoločnosti používajú chatbotov ako virtuálnych agentov, ktorí dokážu riešiť problémy zákazníckej podpory a poskytovať podporu pre zamestnancov. Vylepšené služby zákazníkom v kombinácii so znížením nákladov na služby zákazníkom vedie vo všeobecnosti k vysokej návratnosti investícií (ROI) pre spoločnosti, ktoré používajú chatbotov na služby zákazníkom.

Používanie chatbotov tiež pomáha spoločnostiam urýchliť predajné cykly, generovať viac potenciálnych zákazníkov a zlepšiť ich lojalitu. Spoločnosti využívajú chatboty s umelou inteligenciou na vytváranie personalizovaných používateľských skúseností, ktoré vedú k spokojnejším, angažovanejším zákazníkom a vyššej miere konverzie.

Okrem vysokej návratnosti investícií sa chatboty stávajú bežnou súčasťou aj preto, že predstavujú jednoduchú a pohodlnú službu, ktorú spotrebitelia a zamestnanci očakávajú a na ktorú sa spoliehajú. Keďže organizácie investujú do zložitejších technológií a vytvárajú viacero rozhraní na zasielanie správ, chatboti sa rýchlo stávajú nevyhnutným mostom medzi zákazníkmi a zamestnancami a obrovským množstvom informácií, systémov a aplikácií, s ktorými komunikujú.

Ako zákazníci používajú chatbotov

Z používania chatbotov profitujú aj zákazníci. Chatboti ponúkajú pomoc alebo služby zákazníkom, ktoré sú k dispozícii na požiadanie a bez obmedzenia. Keď zákazníci komunikujú s chatbotmi, môžu získať odpovede na svoje otázky kedykoľvek. Majú tiež jednoduchšiu skúsenosť s predajom a majú osobnejší vzťah k značkám, s ktorými komunikujú.

Ako zamestnanci používajú chatbotov

Chatboti na pracovisku môžu byť aj prínosom pre zamestnancov, ktorí tam pracujú. Chatbotov možno použiť na automatizáciu jednoduchých úloh, čím sa uvoľní čas zamestnancov. Môžu sa používať aj v organizáciách na pomoc zamestnancom pri orientácii v podnikových zásadách, postupoch, informáciách o ľudských zdrojoch a iných interných systémoch a dokumentácii.

Čo je to spracovanie prirodzeného jazyka?

Aby chatboti fungovali efektívne, musia byť schopní preložiť ľudskú reč a jazyk do podoby, ktorej rozumie počítač. Proces porozumenia, analýzy a reagovania na ľudskú reč je zložitá úloha, ktorú nazývame spracovanie prirodzeného jazyka (NLP).

Spracovanie prirodzeného jazyka sa vzťahuje na celý komplexný proces, v ktorom chatboty využívajú umelú inteligenciu, aby dokázali pochopiť veľké množstvo údajov v prirodzenom jazyku. Spracovanie prirodzeného jazyka funguje tak, že prijíma textový alebo hlasový vstup od človeka, pomocou umelej inteligencie určí význam tohto vstupu a potom vygeneruje a poskytne vhodnú odpoveď. Spracovanie prirodzeného jazyka umožňuje chatbotom komunikovať s ľudskými používateľmi spôsobom, ktorý napodobňuje ľudskú konverzáciu.

Spracovanie prirodzeného jazyka funguje rozdelením vstupov používateľov do výrokov, zámerov a položiek. Výrok je akákoľvek fráza, ktorú používateľ zadá do chatbota. Keď sa do chatbota zadá výrok, chatbot určí zámer výroku - cieľ používateľa pri kontakte s chatbotom. Nakoniec chatbot rozpozná vo výpovedi entity, ktoré pomáhajú definovať podrobnosti zámeru. Entity sú zvyčajne veci, ako sú dátumy, časy, miesta, názvy alebo lokality, ktoré poskytujú ďalšie špecifikácie zámeru používateľa.

Ako fungujú chatboti?

Chatbot je akákoľvek aplikácia, s ktorou používatelia komunikujú konverzačným spôsobom pomocou textu, grafiky alebo reči. Hoci existuje mnoho rôznych typov chatbotov, všetky fungujú v podstate rovnako:

Krok č. 1: Používateľ zadá správu do chatbota prostredníctvom kanála, ako je aplikácia, webová stránka alebo textová správa – alebo dokonca prostredníctvom telefonického hovoru. Táto správa môže byť príkazom alebo otázkou.

Krok č. 2: Chatbot prijíma obsah správy a zachytáva súvisiace informácie, ako napríklad kanál, cez ktorý prišla. Chatbot potom pomocou NLP určí účel správy a identifikuje relevantné zámery.

Krok č. 3: Chatbot určí vhodnú odpoveď a oznámi ju používateľovi prostredníctvom toho istého kanála. V priebehu konverzácie tento proces pokračuje podľa krokov 1 až 3. Ako konverzácia pokračuje, opakuje sa aj proces – kroky 1 až 3 sa opakujú, kým používateľovi nie je zodpovedaná otázka, vyriešený problém alebo kým nie je požiadavka odovzdaná živému agentovi.

Aké typy chatbotov existujú?

Existujú dva hlavné typy chatbotov, ktoré podniky používajú: transakčné chatboty a konverzačné chatboty. Ich primárny rozdiel spočíva v celkovej úrovni zložitosti.

Transakční chatboti

Transakčný chatbot, nazývaný aj chatbot orientovaný na úlohy alebo deklaratívny chatbot, je jednoúčelový chatbot, ktorý je zameraný na vykonávanie alebo automatizáciu jednej funkcie. Je navrhnutý tak, aby poskytoval používateľovi daný súbor možností, z ktorých si môže vybrať v závislosti od toho, čo chce používateľ urobiť alebo aký problém chce vyriešiť. Po tom, ako sa používateľ rozhodne, chatbot ho prevedie celým procesom tak, že mu poskytuje dostupné možnosti, až kým používateľovi neodpovie na jeho otázku alebo nevyrieši jeho problém, prípadne ho nepresmeruje na živého agenta.

Transakčné chatboty využívajú spracovanie prirodzeného jazyka na pochopenie zámeru používateľovej otázky a generujú automatické odpovede, ktoré sú navrhnuté tak, aby boli konverzačné. Interakcie s transakčnými chatbotmi sa trénujú na základe štruktúrovaných údajov, čo je užitočné pre podniky, ktoré vopred vedia, s akými bežnými činnosťami alebo problémami môžu zákazníci potrebovať pomoc. Napríklad reštaurácie, donáškové spoločnosti a banky používajú transakčných chatbotov na riešenie bežných otázok, ako sú otázky o prevádzkových hodinách, alebo na pomoc zákazníkom pri jednoduchých transakciách. Existuje široká škála príkladov transakčných chatbotov, pretože najčastejšie používaným typom sú transakčné chatboty.

Konverzační chatboti

Konverzačný chatbot je sofistikovanejší a interaktívnejší typ chatbota, ktorý používa spracovanie prirodzeného jazyka na poskytovanie prispôsobenejších interakcií. Tieto konverzačné roboty využívajú konverzačnú umelú inteligenciu, spracovanie prirodzeného jazyka a prístup k znalostným databázam a ďalším informáciám na zisťovanie nuáns v otázkach a odpovediach používateľa a na poskytovanie dynamických a relevantných odpovedí rovnakým spôsobom ako človek.

Konverzačné chatboty, ktoré sa často nazývajú virtuálni asistenti alebo digitálni asistenti, využívajú aj prediktívnu inteligenciu a analýzu na personalizáciu na základe profilu a predchádzajúceho správania každého používateľa. Časom sa tento typ chatbota môže naučiť predvoľby používateľa a využiť toto učenie na poskytovanie odporúčaní a predvídanie potrieb. Konverzačných chatbotov využívajú spoločnosti zaoberajúce sa elektronickým obchodovaním, online službami, sociálnymi platformami, podniky s pokročilými nástrojmi softvéru ako služby (SaaS) a spoločnosti poskytujúce podnikové riešenia (B2B).

Ako sa používajú chatboti?

Chatboti sa bežne používajú na rôzne účely. Tu je niekoľko príkladov toho, ako sa chatboti používajú každý deň v rámci spoločností a v rôznych odvetviach.

Chatbotové aplikácie podľa funkcie

Spoločnosti často používajú chatboty v nasledujúcich obchodných funkciách:

Služby zákazníkom: Chatboty možno použiť na vytvorenie virtuálnych agentov zákazníckeho servisu, ktorí sú vždy k dispozícii, čo zvyšuje spokojnosť zákazníkov. Môžu tiež podávať a potvrdzovať žiadosti o technickú podporu alebo vykonávať bežné úlohy pre vašich zákazníkov.

Ľudské zdroje: Chatboti môžu pomôcť s úlohami v oblasti ľudských zdrojov, ako je pomoc zamestnancom pri podávaní žiadostí o platenú dovolenku alebo nemocenskú dovolenku, upozorňovanie zamestnancov na zmeny pravidiel a pomoc zamestnancom pri pochopení a správe ich benefitov.

Financie a účtovníctvo: Chatbotové aplikácie môžu zamestnancom pomáhať s vyplňovaním výkazov výdavkov, otváraním žiadostí o nákupné objednávky a aktualizáciou a sledovaním údajov o dodávateľoch.

Marketing: Chatboti môžu posielať cielené ponuky verným zákazníkom, sledovať spokojnosť zákazníkov a pomáhať poskytovať prispôsobené skúsenosti, ktoré zvyšujú angažovanosť.

Predaj: Chatboti dokážu predkvalifikovať potenciálnych zákazníkov, poskytnúť im cenové ponuky a začať proaktívnu konverzáciu, čím uvoľnia čas predajcom, aby sa mohli sústrediť na uzatváranie predaja.

Chatbotové aplikácie podľa odvetvia

Spoločnosti v každom odvetví môžu využívať chatboty na mnohé účely. Tu je len niekoľko príkladov:

Elektronický obchod a maloobchod: Internetové obchody používajú chatboty ako agentov zákazníckeho servisu na poskytovanie informácií o produktoch, poskytovanie personalizovaných odporúčaní produktov a spracovanie objednávok a žiadostí o vrátenie tovaru.

Finančné služby: Banky a nebankové spoločnosti využívajú chatbotov ako inteligentných agentov, ktorí dokážu odpovedať na otázky zákazníkov, poskytovať im informácie o zostatkoch na účtoch a výpisoch z nich, spracovávať základné transakcie a poskytovať rady týkajúce sa sporenia a investovania.

Zdravotníctvo: Nemocnice a zdravotnícke zariadenia používajú chatboty na účely, ako je plánovanie termínov, poskytovanie informácií o liekoch a pomoc pacientom pri vyhľadávaní najbližších pracovísk.

Vzdelávanie: Chatboty sa používajú na pripomienky študentov, hodnotenie učiteľov a administratívnu pomoc.

Poistenie: Chatboti slúžia ako virtuálni agenti a poradcovia, ktorí podávajú žiadosti, poskytujú aktualizácie stavu a vykonávajú ďalšie základné úlohy, čím uvoľňujú ľudí na vykonávanie pokročilejších úloh.

Výroba: Chatboti pomáhajú výrobcom s riadením a zapojením dodávateľov, pomocou personálu, údržbou na pracovisku, údržbou produktov a úlohami ľudských zdrojov.

Cestovanie a pohostinská činnosť: Letecké spoločnosti a spoločnosti z oblasti cestovného ruchu používajú chatbotov na pomoc zákazníkom s kúpou leteniek, online registráciou a ďalšími cestovnými službami.

Microsoft Copilot Studio

Rýchle vytváranie chatbotov s umelou inteligenciou

Pomocou aplikácie Microsoft Copilot Studio môžete svojim zákazníkom a zamestnancom umožniť sofistikované chatboty, ktoré nepretržite riešia bežné problémy a odpovedajú na otázky.

Ďalšie informácie

Chatboti sa používajú na automatizáciu interakcií s používateľmi, poskytovanie zákazníckej podpory, odpovedanie na otázky a spracovanie bežných úloh v rôznych odvetviach, ako sú maloobchod, zdravotná starostlivosť a bankové služby.
Existujú dva hlavné typy chatbotov: transakčné a konverzačné.
· Transakční chatboti automatizujú jednotlivé úlohy a poskytujú dané možnosti, ktoré používateľov sprevádzajú procesmi, ako sú rezervácie alebo kontrola zostatkov v konte.
· Konverzačné chatboty využívajú spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) na personalizovanú interakciu s používateľmi, pričom spracúvajú náročné otázky a časom sa učia preferencie používateľov.
Chatboti ponúkajú celodennú podporu, ktorá používateľom poskytuje okamžité odpovede a zároveň spracováva mnoho požiadaviek. Znižujú vyťaženie ľudských agentov, čo im umožňuje zamerať sa na zložitejšie úlohy.
Chatboti môžu komunikovať s používateľmi prostredníctvom textu, grafiky a reči. Používateľ odošle správu prostredníctvom kanála, ako je napríklad aplikácia alebo webová lokalita, a chatbot ju zaznamená a spracuje pomocou NLP. Bot identifikuje zámer používateľa, vytvorí vhodnú odpoveď a odpovie prostredníctvom toho istého kanála. Tento cyklus sa opakuje dovtedy, kým sa nevyrieši otázka používateľa alebo kým sa používateľ nepresmeruje na živého agenta.
Ak chcete vytvoriť chatbota, najprv definujte jeho účel a zhromaždite relevantné údaje. Potom použite nízkokódovú a nekódovú vývojovú platformu, ako je napríklad Microsoft Copilot Studio, na návrh a naprogramovanie bota a vycvičte ho pomocou vzorových konverzácií. Implementujte NLP na pochopenie vstupu používateľa a dôkladne otestujte bota. Nakoniec ho nasaďte na požadovaných platformách a pokračujte v jeho monitorovaní a aktualizácii na základe interakcií používateľov.