Kaj je bot za klepet?

Bot za klepet je programska aplikacija, ki uporablja UI in na naraven način sodeluje v človeškem pogovoru.

Ženska s prenosnikom drži skodelico kave in se smeji

Boti za klepet: Pomagajo ljudem pri pogovoru s tehnologijo

Boti za klepet razumejo naravni človeški jezik, simulirajo človeški pogovor in izvajajo preprosta avtomatizirana opravila. Zanašajo se na umetno inteligenco (UI) in obdelavo naravnega jezika (NLP), da ljudem pomagajo učinkovito komunicirati s spletnimi storitvami in aplikacijami.

Zakaj uporabljati bote za klepet?

Izboljšave na področju UI, strojnega učenja, podatkovne znanosti in NLP so podjetjem olajšale ustvarjanje pogovornih botov za različne namene. Boti za klepet, ki z uporabniki komunicirajo prek besedila, grafičnih elementov ali govora, delujejo v več kanalih, kot so aplikacije za sporočanje, mobilne aplikacije, spletna mesta, telefonske linije in aplikacije, ki omogočajo glasovne funkcije. Razviti jih je mogoče za obdelavo le nekaj preprostih ukazov ali kot kompleksne digitalne pomočnike in interaktivne posrednike. Bot za klepet je lahko del večje aplikacije ali pa je popolnoma samostojen.

Ker so tako vsestranski in preprosti za ustvariti, se je število botov za klepet povečalo. Tukaj je nekaj načinov, kako boti za klepet koristijo podjetjem, njihovim strankam in njihovim zaposlenim.

Kako bote za klepet uporabljajo podjetja

Boti za klepet podjetjem zagotavljajo številne prednosti. Številna podjetja uporabljajo bote za klepet kot virtualne posrednike za obravnavo težav uporabnikov s storitvijo ali za podporo zaposlenim. Izboljšane storitve za stranke in zmanjšanje stroškov storitev za stranke privedeta do visoke donosnosti naložbe (ROI) za podjetja, ki za storitve za stranke uporabljajo bote za klepet.

Z boti za klepet lahko podjetja pospešijo prodajne cikle, ustvarijo več možnih strank in izboljšajo zvestobo strank. Podjetja uporabljajo bote za klepete z UI za ustvarjanje prilagojenih uporabniških izkušenj, ki vodijo do bolj zadovoljnih in angažirnih strank ter do višjih stopenj konverzije.

Boti za klepet postajajo vsakdanjost, ne samo zaradi visoke donosnosti naložbe, ampak tudi, ker so preprosta in priročna storitev, ki jo potrošniki in zaposleni pričakujejo in na katero se zanašajo. Ker organizacije vlagajo v bolj zapletene tehnologije in ustvarjajo več vmesnikov za sporočanje, boti za klepet hitro postajajo pomemben most med strankami in zaposlenimi ter številnimi informacijami, sistemi in aplikacijami, s katerimi komunicirajo.

Kako bote za klepet uporabljajo stranke

Boti za klepet so koristni tudi za stranke. Boti za klepet strankam nudijo dostop do pomoči ali storitev za stranke, ki so na voljo na zahtevo in brez omejitev. Ko stranke komunicirajo z boti za klepet, lahko prejmejo odgovore na vprašanja kadar koli. Prav tako imajo preprostejše izkušnje s prodajo in bolj osebno povezavo z blagovnimi znamkami.

Kako bote za klepet uporabljajo zaposleni

Boti za klepet na delovnem mestu lahko koristijo tudi zaposlenim, ki tam delajo. Z boti za klepet lahko avtomatizirate preprosta opravila ter tako sprostite čas zaposlenih. Uporabiti jih je mogoče tudi v organizacijah, kjer zaposlenim pomagajo krmariti po pravilnikih podjetja, postopkih, informacijah kadrovske službe ter drugih notranjih sistemih in dokumentaciji.

Kaj je obdelava naravnega jezika?

Za učinkovito delovanje morajo biti boti za klepet zmožni prevesti človeški govor in jezik v nekaj, kar lahko računalnik razume. Celoten postopek razumevanja in analiziranja človeškega govora ter odzivanja nanj je kompleksno opravilo, ki ga imenujemo obdelava naravnega jezika.

Obdelava naravnega jezika se nanaša na celoten postopek, ko boti za klepet uporabljajo umetno inteligenco za razumevanje velikih količin podatkov naravnega jezika. Obdelava naravnega jezika deluje tako, da sprejme vnos besedila ali glasu človeka, z umetno inteligenco določi pomen vnosa ter nato ustvari in poda ustrezen odgovor. Obdelava naravnega jezika botom omogoča komunikacijo s človeškimi uporabniki na način, ki posnema človeški pogovor.

Obdelava naravnega jezika deluje tako, da uporabniške vnose razčleni na izgovorjave, namene in vnose. Izgovorjava je katera koli besedna zveza, ki jo uporabnik vnese v bota za klepet. Ko je v bota za klepet vnesena izgovorjava, bot za klepet določi namen izgovorjave – cilj, zaradi katerega je uporabnik stopil v stik z botom za klepet. Na koncu bot za klepet prepozna entitete v izgovarjavi, ki pomagajo določiti podrobnosti namena. Entitete so običajno stvari, kot so datumi, časi, kraji, imena ali lokacije, ki zagotavljajo dodatno specifičnost namena uporabnika.

Kako delujejo boti za klepet?

Bot za klepet je katera koli aplikacija, s katero uporabniki komunicirajo z besedilom, grafičnimi elementi ali govorom v obliki pogovora. Čeprav obstaja veliko različnih vrst botov za klepet, vsi delujejo na enak način:

Prvi korak: Uporabnik vnese sporočilo v bota za klepet prek kanalov, kot so aplikacija, spletno mesto ali besedilno sporočilo, ali celo z govorom v telefonskem klicu. To sporočilo je lahko ukaz ali vprašanje.

Drugi korak: Bot za klepet prejme vsebino sporočila in zajame povezane informacije, kot je kanal, v katerem je sporočilo prispelo. Bot za klepet nato z obdelavo naravnega jezika določi namen sporočila in prepozna ustrezne namene.

Tretji korak: Bot za klepet določi ustrezen odgovor in ga sporoči uporabniku prek istega kanala. Ta postopek se nadaljuje s koraki od ena do tri, medtem ko se pogovor nadaljuje. Pogovor se nadaljuje, dokler uporabnik ne prejme odgovora na vprašanje ali rešitve za težavo ali pa je zahteva prenesena posredniku v živo.

Katere vrste botov za klepet so na voljo?

Obstajata dve glavni vrsti botov za klepet, ki jih uporabljajo podjetja: transakcijski boti za klepet in pogovorni boti za klepet. Glavna razlika je v njihovi splošni ravni zapletenosti.

Transakcijski boti za klepet

Transakcijski bot za klepet, imenovan tudi bot za klepet, usmerjen na opravilo, ali deklarativni bot za klepet, je enonamenski robot za klepet, ki se osredotoča na izvajanje ali avtomatizacijo enega opravila ali funkcije. Zasnovan je tako, da zagotavlja nespremenljiv nabor možnosti, med katerim lahko uporabnik izbira glede na to, kaj želi narediti ali katero težavo želi odpraviti. Ko uporabnik opravi izbiro, ga bot za klepet vodi skozi postopek tako, da še naprej ponuja razpoložljive možnosti, dokler uporabnik ne prejme odgovora na vprašanje ali rešitve za težavo ali pa dokler uporabnik ni preusmerjen k posredniku v živo.

Transakcijski boti za klepet uporabljajo obdelavo naravnega jezika za razumevanje namena uporabnikove poizvedbe in ustvarijo samodejne odgovore, ki so zasnovani tako, da so pogovorni. Interakcije s transakcijskimi boti za klepet so naučene na podlagi strukturiranih podatkov, zato so uporabne za podjetja, ki vnaprej vedo, za katera pogosta dejanja ali težave bodo stranke morda potrebovale pomoč. Restavracije, dostavna podjetja in banke na primer uporabljajo transakcijske bote za klepet za obravnavo pogostih vprašanj, kot so vprašanja o delovnem času, ali za pomoč strankam pri preprostih transakcijah. Na voljo je širok nabor primerov transakcijskih botov za klepet, saj so transakcijski boti za klepet najpogosteje uporabljeni.

Pogovorni boti za klepet

Pogovorni bot za klepet je bolj dodelana in interaktivna vrsta bota za klepet, ki uporablja obdelavo naravnega jezika za zagotavljanje bolj prilagojenih interakcij. Ti pogovorni boti za klepet uporabljajo pogovorno UI, obdelavo naravnega jezika in dostop do zbirke podatkov znanja ter drugih informacij za zaznavanje odtenkov v vprašanjih in odgovorih uporabnika ter podajo dinamične in ustrezne odgovore na enak način, kot bi jih človek.

Pogovorni boti za klepet, pogosto imenovani virtualni pomočniki ali digitalni pomočniki, uporabljajo tudi napovedno obveščanje in analitiko za prilagajanje na podlagi profila posameznega uporabnika in prejšnjega vedenja. Sčasoma se lahko ta vrsta bota za klepet nauči uporabnikovih preferenc in uporabi naučeno za zagotavljanje priporočil in predvidevanja potreb. Pogovorne bote za klepet uporabljajo podjetja na področju elektronskega poslovanja, spletnih storitev, družabnih platform, podjetja z naprednimi orodji programske opreme kot storitve (SaaS) ter podjetja B2B, ki nudijo poslovne rešitve.

Kako se uporabljajo boti za klepet?

Boti za klepet se pogosto uporabljajo za različne namene. Tukaj je nekaj primerov, kako so boti za klepet uporabljeni vsak dan v podjetjih in različnih panogah.

Aplikacije z boti za klepet po funkciji

Podjetja pogosto uporabljajo bote za klepet v teh poslovnih funkcijah:

Storitve za stranke: Z boti za klepet lahko ustvarite vedno razpoložljive virtualne posrednike za storitve za stranke, kar prispeva k večjemu zadovoljstvu strank. Boti za klepet lahko tudi oddajo ali potrdijo zahteve za skupino za pomoč ali izvajajo rutinska opravila za vaše stranke.

Človeški viri: Boti za klepet lahko pomagajo pri različnih kadrovskih opravilih, kot so pomoč zaposlenim pri prijavi plačanega dopusta ali bolniške odsotnosti, obveščanje zaposlenih o spremembah pravilnika in pomoč zaposlenim pri razumevanju in upravljanju njihovih ugodnosti.

Finance in računovodstvo: Aplikacije z botom za klepet lahko zaposlenim pomagajo pri oddaji poročil o stroških, odpiranju zahtev za naročila ter posodabljanju in spremljanju podrobnosti prodajalca.

Trženje: Boti za klepet se uporabljajo za pošiljanje ciljane ponudbe zvestim strankam, spremljanje zadovoljstva strank in ustvarjanje prilagojenih izkušenj, ki ohranjajo vključenost strank.

Prodaja: Boti za klepet lahko vnaprej kvalificirajo možne stranke, posredujejo ponudbe potencialnim strankam in začnejo proaktivne pogovore ter tako prihranijo čas prodajalcem, ki se lahko nato osredotočijo na sklepanje poslov.

Aplikacije z boti za klepet po panogi

Boti za klepet lahko koristijo podjetjem v vseh panogah za različne namene. Tu je le nekaj primerov:

E-poslovanje in maloprodaja: Spletne trgovine uporabljajo bote za klepet kot posrednike za storitve za stranke za zagotavljanje informacij o izdelku, zagotavljanje prilagojenih priporočil za izdelke ter obdelavo naročil in zahtev za vračila.

Finančne storitve: Banke in kreditne zadruge uporabljajo bote za klepete kot pametne posrednike, ki lahko odgovarjajo na vprašanja strank, zagotavljajo stanja na računu in izpiske, obdelajo osnovne transakcije ter nudijo nasvete o varčevanju in naložbah.

Zdravstvo: Bolnišnice in klinike uporabljajo bote za klepet za namene, kot so razporejanje terminov, zagotavljanje zdravstvenih informacij in pomoč bolnikom pri iskanju najbližje ordinacije.

Izobraževanje: Boti za klepet so uporabljeni za povratne informacije študentov, ocenjevanje učiteljev in administrativno pomoč.

Zavarovalništvo: Boti za klepet delujejo kot virtualni posredniki in svetovalci, ki vlagajo zahtevke, zagotavljajo posodobitve stanja in izvajajo druga osnovna opravila ter tako omogočijo zaposlenim, da se lahko osredotočijo na naprednejša opravila.

Proizvodnja: Boti za klepet pomagajo proizvajalcem pri upravljanju in vključevanju dobaviteljev, pomoči osebju, vzdrževanju delovnega mesta, odpoklicih izdelkov in opravilih na področju človeških virov.

Potovanje in gostinstvo: Letalske družbe in podjetja na področju gostinstva uporabljajo bote za klepet kot interaktivne posrednike za pomoč strankam pri prodaji vstopnic, spletnih prijavah in drugih potovalnih aranžmajih.

Microsoft Copilot Studio

Hitro ustvarite bote za klepet, ki uporabljajo UI

Z orodjem Microsoft Copilot Studio lahko svojim strankam in zaposlenim zagotovite dovršene bote za klepet, ki lahko kadar koli odpravljajo pogoste težave in odgovarjajo na vprašanja.

Več informacij

Boti za klepet se uporabljajo za avtomatizacijo interakcij z uporabniki, zagotavljanje podpore strankam, odgovarjanje na vprašanja in obravnavo rutinskih opravil v različnih panogah, kot so maloprodaja, zdravstvo in bančništvo.
Obstajata dve glavni vrsti botov za klepet: transakcijski in pogovorni.
· Transakcijski boti za klepet avtomatizirajo posamezna opravila in nudijo nespremenljive možnosti, s katerimi uporabnike vodijo skozi procese, kot so rezervacije ali preverjanje stanja na računu.
· Pogovorni boti za klepet uporabljajo obdelavo naravnega jezika (NLP) za sodelovanje v prilagojenih interakcijah z uporabniki, obravnavo niansiranih poizvedb in učenje preferenc uporabnika skozi čas.
Boti za klepet ponujajo celodnevno podporo, ki uporabnikom zagotavlja takojšnje odgovore, in hkrati obravnavajo številne zahteve. Zmanjšajo delovno obremenitev človeških posrednikov ter jim omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletena opravila.
Boti za klepet lahko komunicirajo z uporabniki z besedilom, grafičnimi elementi in govorom. Uporabnik pošlje sporočilo prek kanala, kot je aplikacija ali spletno mesto, nato pa ga bot za klepet zajame in obdela z obdelavo naravnega jezika. Bot prepozna namen uporabnika, formulira ustrezen odgovor in odgovori prek istega kanala. Ta cikel se ponavlja, dokler uporabnikova poizvedba ni razrešena ali pa je uporabnik preusmerjen k posredniku v živo.
Če želite ustvariti bota za klepet, najprej določite njegov namen in zberite ustrezne podatke. Nato uporabite platformo za razvoj z nizko kodo in brez kode, kot je orodje Microsoft Copilot Studio, da oblikujete in programirate bota ter ga usposobite z vzorčnimi pogovori. Uvedite obdelavo naravnega jezika za razumevanje vnosa uporabnika in temeljito preskusite bota. Na koncu ga uvedite na želenih platformah ter ga še naprej spremljajte in posodabljajte na podlagi interakcij z uporabniki.