Έξι βήματα της διαχείρισης των επιχειρηματικών διεργασιών

Πρώτο βήμα: Σχεδιασμός της στρατηγικής σας

Αρχικά, συνεργαστείτε με τη διοίκηση, ώστε να δημιουργήσετε μια στρατηγική διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών που υποστηρίζει τους βασικούς επιχειρηματικούς στόχους του οργανισμού. Οι εταιρείες θέλουν να επενδύουν σε έργα υψηλού αντίκτυπου με χαμηλό κίνδυνο που παρέχουν μετρήσιμα αποτελέσματα, τα οποία ευθυγραμμίζονται στενά με τα KPI τους.

Δείτε τους επιχειρηματικούς τομείς όπου η πρόοδος στην επίτευξη των στόχων της εταιρείας έχει επιβραδυνθεί ή παύσει. Καθορίστε ευρέως τι πρέπει να αλλάξει ενδεχομένως και πώς, κατηγοριοποιώντας τις σχετικές επιχειρηματικές δραστηριότητες σε έναν από τους τρεις κύριους τύπους διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών :

• Ανθρωποκεντρικό BPM. Αφού σε μεγάλο βαθμό λείπει η αυτοματοποίηση, μια ανθρωποκεντρική διεργασία περιστρέφεται γύρω από τους ανθρώπους. Ορισμένες αποφάσεις, εγκρίσεις και άλλες εργασίες διαδικασιών προορίζονται αποκλειστικά για υπαλλήλους, πελάτες και άλλα άτομα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το BPM πρέπει να ενισχύει τα άτομα μέσω καλά σχεδιασμένων διασυνδέσεων εφαρμογών και λειτουργιών ειδοποίησης και παρακολούθησης.
  
  Τα παραδείγματα ανθρωποκεντρικού BPM περιλαμβάνουν διαδικασίες πρόσληψης στις οποίες το προσωπικό του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού συνεργάζεται με διευθυντές για τη δημοσίευση θέσεων εργασίας, την προβολή υποψηφίων, την αίτηση συστατικών επιστολών και τη συνέντευξη υποψηφίων. Μια άλλη παρουσία είναι οι διαδικασίες παραπόνων πελατών που χειρίζονται οι εκπρόσωποι υπηρεσιών.
• Εγγραφοκεντρικό BPM. Οι διαδικασίες που αφορούν έντυπα και ηλεκτρονικά έγγραφα πρέπει να διεκπεραιώνονται με προσοχή και σύμφωνα με τις απαιτήσεις της εταιρείας, του κλάδου και των ρυθμιστικών αρχών. Το εγγραφοκεντρικό BPM χρησιμοποιεί συχνά αυτοματισμό ροής εργασιών για την προώθηση της αποδοτικότητας και της ακρίβειας, διατηρώντας παράλληλα τη συμμόρφωση.
  
  Παραδείγματα BPM με εντατική χρήση εγγράφων βρίσκονται σε νομικά, οικονομικά, αγορές και άλλα τμήματα που δρομολογούν συμβόλαια και συμβάσεις σε πολλά άτομα για έλεγχο και υπογραφή. Ένα άλλο παράδειγμα είναι οι ιατρικοί οργανισμοί που διατηρούν ηλεκτρονικά ιατρικά αρχεία.
• BPM με επίκεντρο την ενοποίηση. Αυτή η κατηγορία εστιάζει στην ενοποίηση και την αυτοματοποίηση συστημάτων, όπως τη διαχείριση εταιρικών πόρων (ERP), τη διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) και τις εφαρμογές συστημάτων διαχείρισης ανθρώπινων πόρων (HRMS). Το BPM με επίκεντρο την ενοποίηση επιτρέπει στους χρήστες να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε εφαρμογές, δεδομένα και υπηρεσίες μέσω συνδέσεων και API, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των χρηστών.
  
  Τα παραδείγματα BPM με επίκεντρο την ενοποίηση περιλαμβάνουν τις ομάδες μάρκετινγκ και πωλήσεων που χρησιμοποιούν διασυνδεδεμένες εκστρατείες, αναλύσεις υποψήφιων πελατών και εργαλεία CRM για την κοινοποίηση λεπτομερών πληροφοριών σχετικά με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες.

Δεύτερο βήμα: Σχεδιασμός και χαρτογράφηση ιδανικών διεργασιών

Αφού ορίσετε με σαφήνεια στρατηγικούς στόχους και έχετε υποστήριξη από την επιχείρηση, αναλύστε και χαρτογραφήστε κάθε διαδικασία που στοχεύει στη βελτίωση. Προσδιορίστε βασικά συμβάντα διεργασιών, τις μη αυτόματες και αυτοματοποιημένες εργασίες που απαιτούνται για κάθε μία, τα άτομα που τα εκτελούν, τα χρονοδιαγράμματα και τυχόν τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται. Αναζητήστε σημεία συμφόρησης και καθυστερήσεις, πλεονάζουσες, περιττές εργασίες και περιοχές που χαρακτηρίζονται από υπερβολικό κόστος και ανθρώπινα σφάλματα, δυσαρεστήσεις πελατών ή μη συμμόρφωση.

Στη συνέχεια, μόλις κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση "ως έχει", χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες, ώστε να καθορίσετε νέες επιχειρηματικές απαιτήσεις για τη διεργασία. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και χαρτογραφήστε μια ιδανική μελλοντική κατάσταση. Ανταλλάξτε ιδέες σχετικά με διαφορετικούς τρόπους επίλυσης προβλημάτων. Επίσης, διαρθρώστε τα μετρικά, ώστε να παρακολουθήσετε τη βελτίωση των επιχειρηματικών διεργασιών. Ζητήστε από τους ενδιαφερόμενους της διεργασίας, των οποίων η συμμετοχή είναι κρίσιμη για την επιτυχία του έργου, να βοηθήσουν στη συλλογή δεδομένων αξιολόγησης και να παράσχουν σχόλια σχετικά με τη σχεδίαση.

Πρώιμα, στις πρωτοβουλίες σας BPM, η εταιρεία σας ίσως θέλει να υιοθετήσει μια μεθοδολογία βελτίωσης επιχειρηματικής διεργασίας για την περαιτέρω δόμηση της προσέγγισης και της προώθησης μιας κοινής αίσθησης σκοπού. Παρόλο που οι μεθοδολογίες βελτίωσης επιχειρηματικής διεργασίας έχουν διαφορετικές αρχές και τεχνικές, όλες προσπαθούν να βοηθήσουν στην εξάλειψη των άχρηστων υλικών, να καταργήσουν εμπόδια, να βελτιώσουν τη συνεργασία και να προωθήσουν τις πολιτισμικές αλλαγές.

Στις κοινές μεθόδους βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών περιλαμβάνονται:

• Διαχείριση Agile
• Kaizen
• Διαχείριση Lean
• Six Sigma
• Διαχείριση συνολικής ποιότητας

Επίσης, επωφεληθείτε από την εξόρυξη διεργασιών, τη χαρτογράφηση διεργασιών και άλλο λογισμικό διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών (BPMS) για γρήγορη ανάλυση και απεικόνιση ροών εργασιών. Παρομοίως, οι έξυπνες λύσεις BPMS (iBPMS) έχουν τη δυνατότητα να σας διευκολύνουν να βελτιώσετε τις ροές εργασιών με δυνατότητες cloud, AI και ανάλυσης μεγάλων δεδομένων.

Τέταρτο βήμα: Υλοποίηση βελτιώσεων

Είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε δυναμικά με τη βελτιστοποιημένη διεργασία σας. Ξεκινήστε με μια λύση επαλήθευσης ιδέας στην οποία μια μικρή ομάδα ελέγχει τη διεργασία. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τα σχόλιά τους, ώστε να εξελίξετε τη διαδικασία ανάλογα. Επωφεληθείτε από προκατασκευασμένα πρότυπα και συνδέσεις BPMS, ώστε να αναπτύξετε διαισθητικά περιβάλλοντα εργασίας χρήστη για πρόσφατα αυτοματοποιημένες και ενσωματωμένες διαδικασίες.

Προτού ξεκινήσετε επίσημα τη διαδικασία με τον μεγαλύτερο οργανισμό, εφαρμόστε σχέδια και πόρους για τη διαχείριση έργων και αλλαγών. Προχωρήστε σε μετάβαση των ομάδων όπως αρμόζει, ώστε να έχετε τη δυνατότητα να εξομαλύνετε τις αρχικές ατέλειες, να αποφύγετε τις λειτουργικές διακοπές και να προωθήσετε την υιοθέτηση. Επίσης, οριστικοποιήστε τα μετρικά και χρησιμοποιήστε εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας (BI), ώστε να δομήσετε πίνακες εργαλείων και να δημιουργήσετε αναφορές που παρέχουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο ή σχεδόν σε πραγματικό χρόνο.

Ως μέρος του σχεδίου διαχείρισης αλλαγών, ενημερώστε τους ρόλους και τις ευθύνες της εργασίας σας και διοργανώστε εκπαιδευτικές συνεδρίες με τους υπαλλήλους. Ειδοποιήστε τους πελάτες και τους προμηθευτές που επηρεάζονται και προσφέρετε υποστήριξη.

Βήμα πέντε: Εποπτεία και παρακολούθηση των μετρήσεων επιδόσεων

Σε αυτή τη φάση του κύκλου ζωής BPM, προσδιορίστε πιθανές περιοχές για περαιτέρω αλλαγές, παρακολουθώντας δεδομένα για τη δημιουργία μετρικών επιδόσεων. Ανάλογα με τους στόχους σας, μπορείτε να εμβαθύνετε σε διαφορετικές πτυχές της αποτελεσματικότητας των νέων διαδικασιών, όπως πόσο σωστά:

• Λειτουργεί μια ροή εργασίας εντός μιας διεργασίας.
• Λειτουργεί μια διεργασία στον ευρύτερο οργανισμό.
• Λειτουργεί μια διεργασία μέσα από μια τεχνική οπτική.

Επίσης, συζητήστε με τα ενδιαφερόμενα μέρη, ώστε να μάθετε περισσότερα σχετικά με τη διαπιστωμένη και πιθανή εξοικονόμηση χρόνου και κόστους και αποκαλύψτε σημεία συμφόρησης.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία BI, ώστε να δημιουργήσετε, να απεικονίσετε και να αναφέρετε μετρικά, συγκρίνοντας τα στατιστικά στοιχεία με τα σημεία αναφοράς του κλάδου και αξιολογώντας το επίπεδο όπου βρίσκονται σε σχέση με τα KPI του οργανισμού σας. Για άλλη μια φορά, επωφεληθείτε από τις λύσεις BPMS, ώστε να διευκολύνετε τη μοντελοποίηση συλλογής δεδομένων και προσομοίωσης. Εποπτεύστε τις επιδόσεις όσο το δυνατόν πιο τακτικά, ώστε να εξασφαλίσετε ότι η πρωτοβουλία BPM συνεχίζει να ανταποκρίνεται στους στόχους της και υποστηρίζει τους ευρύτερους επιχειρηματικούς στόχους του οργανισμού.

Βήμα έξι: Βελτιστοποίηση βάσει νέων πληροφοριών

Οι προσπάθειες εποπτείας και παρακολούθησης έχουν δημιουργήσει μια πληθώρα αξιοποιήσιμων πληροφοριών. Τώρα, ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες, ώστε να διπλασιασθεί η βελτίωση των επιχειρηματικών διεργασιών. Μέσω συνεχούς επανάληψης και καινοτομίας, συνεχίστε να τελειοποιείτε τη διεργασία και τις ροές εργασιών της, ώστε να επιτύχετε νέες λειτουργικές αποδοτικότητες. Συχνά, θα αποκαλύπτετε πρόσθετες ευκαιρίες για αυτοματοποίηση, τυποποίηση και ενοποίηση.

Η αναζήτηση για τη δημιουργία μεγαλύτερης προστιθέμενης επιχειρηματικής αξίας δεν τελειώνει ποτέ, ούτε και οι δραστηριότητες εποπτείας και βελτιστοποίησης διεργασιών. Οι επιχειρηματικές στρατηγικές, οι συνθήκες της αγοράς και οι κανονιστικές απαιτήσεις συνεχίζουν να αλλάζουν, επομένως, να είστε έτοιμοι να προσαρμόσετε τις διεργασίες σας ως απάντηση.

Εάν οι περιστάσεις καλούν για σημαντικές ενημερώσεις, ξεκινήστε ξανά τον κύκλο ζωής BPM. Μέχρι τώρα, η επιχείρησή σας έχει αξιοποιήσει πλήρως τα στάδια της διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών. Οι επικεφαλής και οι ενδιαφερόμενοι της διεργασίας έχουν τη δυνατότητα να συνεργαστούν, ώστε να δημιουργήσουν στρατηγικές σχετικά με νέες πρωτοβουλίες.