Czym jest czatbot?

Czatbot to obsługiwana przez sztuczną inteligencję aplikacja, która w naturalny sposób prowadzi rozmowę z człowiekiem.

Kobieta trzymająca kubek kawy i uśmiechająca się, trzymająca laptop

Czatboty: Pomaganie ludziom w komunikowaniu się przy użyciu technologii

Czatboty rozumieją naturalny język ludzki, symulują ludzkie rozmowy i wykonują proste, zautomatyzowane zadania. Polegają one na wykorzystaniu sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby umożliwić użytkownikom skuteczną interakcję z usługami sieci Web i aplikacjami.

Dlaczego warto korzystać z czatbotów?

Udoskonalenie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, nauki o danych i przetwarzania języka naturalnego ułatwiło firmom tworzenie botów konwersacyjnych do różnych celów. Czatboty komunikują się z użytkownikami za pomocą tekstu, grafiki lub mowy i działają za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak aplikacje do obsługi wiadomości, aplikacje na urządzenia przenośne, witryny internetowe, linie telefoniczne i aplikacje obsługujące polecenia głosowe. Mogą one być opracowane do obsługi zaledwie kilku prostych poleceń lub służyć jako złożeni asystenci cyfrowi i interaktywni agenci. Pojedynczy czatbot może być częścią większej aplikacji lub działać całkowicie autonomicznie.

Biorąc pod uwagę ich wszechstronność i łatwość tworzenia, czatboty stały się bardzo popularne. Oto kilka sposobów wykorzystania czatbotów z korzyścią dla firm, ich klientów i pracowników.

Jak firmy wykorzystują czatboty

Czatboty przynoszą firmom szereg korzyści. Wiele firm korzysta z czatbotów, które działają jak wirtualni agenci, którzy mogą rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta i udzielać wsparcia pracownikom. Ogólnie rzecz biorąc, lepsza obsługa klienta w połączeniu z redukcją kosztów obsługi klienta prowadzi do wysokiego zwrotu z inwestycji (ROI) dla firm, które używają czatbotów do obsługi klienta.

Korzystanie z czatbotów pomaga również firmom przyspieszyć cykle sprzedaży, generować więcej potencjalnych klientów i zwiększać lojalność klientów. Firmy wykorzystują czatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby tworzyć spersonalizowane środowiska użytkowników, które przekładają się na zadowolenie i większe zaangażowanie klientów oraz wyższy wskaźnik konwersji.

Oprócz wysokiego zwrotu z inwestycji (ROI), czatboty stają się coraz bardziej powszechne, ponieważ stanowią prostą i wygodną usługę, której oczekują i na której polegają konsumenci i pracownicy. W miarę jak organizacje inwestują w coraz bardziej skomplikowane technologie i tworzą liczne interfejsy do obsługi wiadomości, czatboty szybko stają się niezbędnym pomostem między klientami i pracownikami oraz ogromną ilością informacji, systemów i aplikacji, z którymi mają one do czynienia.

Jak klienci korzystają z czatbotów

Klienci odnoszą również korzyści z wykorzystania czatbotów. Czatboty zapewniają klientom dostęp do pomocy i obsługi klienta dostępnych na żądanie bez ograniczeń. Klienci wchodząc w interakcję z czatbotami, mogą w każdej chwili uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Mają też tendencję do łatwiejszego dokonywania zakupów i nawiązywania bardziej osobistej więzi z markami, z którymi wchodzą w interakcje.

Jak pracownicy korzystają z czatbotów

Czatboty w miejscu pracy mogą przynieść korzyści również pracownikom tam zatrudnionym. Czatboty można wykorzystać do automatyzacji prostych zadań, co pozwala pracownikom zaoszczędzić czas. Mogą być również wykorzystywane w organizacjach, aby pomóc pracownikom w poruszaniu się po zasadach firmy, procedurach, informacjach działu HR oraz innych wewnętrznych systemach i dokumentacji.

Czym jest przetwarzanie języka naturalnego?

Aby działać skutecznie, czatboty muszą być w stanie tłumaczyć ludzką mowę i język na język zrozumiały dla komputera. Proces interpretacji, analizowania i reagowania na mowę ludzką jest złożonym zadaniem, które nazywamy przetwarzaniem języka naturalnego.

Przetwarzanie języka naturalnego odnosi się do całego procesu, w którym czatboty wykorzystują sztuczną inteligencję do nadawania sensu dużym ilościom danych w języku naturalnym. Proces przetwarzania języka naturalnego polega na przetwarzaniu tekstu lub głosu człowieka, wykorzystaniu sztucznej inteligencji do określenia znaczenia tego tekstu, a następnie wygenerowaniu i dostarczeniu odpowiedniej odpowiedzi. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego boty mogą komunikować się z użytkownikami w sposób imitujący ludzką rozmowę.

Przetwarzanie języka naturalnego polega na rozbijaniu danych wprowadzanych przez użytkownika na wypowiedzi, intencje i wpisy. Wypowiedź to każda fraza, którą użytkownik wprowadza do czatbota. Gdy wypowiedź zostanie wprowadzona do czatbota, czatbot ustala intencję wypowiedzi, czyli cel kontaktu użytkownika z czatbotem. Na koniec czatbot rozpoznaje elementy wypowiedzi, które pomagają określić szczegóły intencji. Jednostki to zazwyczaj takie rzeczy jak daty, godziny, miejsca, nazwy lub lokalizacje, które pozwalają na dokładniejsze określenie intencji użytkownika.

Jak działają czatboty?

Czatbot to aplikacja, z którą użytkownicy komunikują się w sposób konwersacyjny, wykorzystując tekst, grafikę lub mowę. Istnieje wiele różnych typów czatbotów, ale wszystkie działają w podobny sposób:

Krok pierwszy: Użytkownik wprowadza wiadomość do czatbota za pośrednictwem kanału, takiego jak aplikacja, witryna internetowa, wiadomość tekstowa, a nawet podczas rozmowy telefonicznej. Wiadomość ta może mieć formę polecenia lub pytania.

Krok drugi: Czatbot odbiera zawartość wiadomości i przechwytuje powiązane informacje, takie jak kanał, za pośrednictwem którego wiadomość została wysłana. Następnie chatbot wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do określenia celu wiadomości i zidentyfikowania istotnych intencji.

Krok trzeci: Czatbot ustala odpowiednią odpowiedź i zwraca ją użytkownikowi tym samym kanałem. Proces ten jest kontynuowany w krokach od pierwszego do trzeciego w miarę kontynuowania rozmowy. Rozmowa będzie trwała do momentu, aż użytkownik otrzyma odpowiedź na swoje pytanie, jego problem zostanie rozwiązany lub żądanie zostanie przekazane do prawdziwego agenta.

Jakie są typy czatbotów?

Firmy korzystają głównie z dwóch typów czatbotów: czatbotów transakcyjnych i czatbotów konwersacyjnych. Podstawowa różnica leży w ogólnym poziomie złożoności.

Czatboty transakcyjne

Czatbot transakcyjny, zwany także czatbotem zadaniowym lub deklaratywnym, to czatbot o konkretnym przeznaczeniu, którego celem jest wykonywanie lub automatyzacja jednego zadania lub funkcji. Ma on na celu zapewnienie użytkownikowi stałego zestawu opcji do wyboru, w zależności od tego, co użytkownik chce zrobić lub jaki problem chce rozwiązać. Gdy użytkownik dokona wyboru, czatbot prowadzi go przez cały proces, stale podając dostępne opcje, aż do momentu uzyskania odpowiedzi na pytanie użytkownika lub rozwiązania problemu albo do momentu, gdy użytkownik zostanie przekierowany do prawdziwego agenta.

Czatboty transakcyjne wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, aby interpretować intencję zapytania użytkownika i generować zautomatyzowane odpowiedzi, które mają charakter konwersacyjny. Interakcje z czatbotami transakcyjnymi są trenowane w oparciu o ustrukturyzowane dane, co czyni je przydatnymi dla firm, które z góry wiedzą, z jakimi typowymi działaniami lub problemami klienci mogą potrzebować pomocy. Na przykład restauracje, firmy kurierskie i banki używają czatbotów transakcyjnych do udzielania odpowiedzi na często zadawane pytania, np. o godziny pracy, lub do pomagania klientom w prostych transakcjach. Istnieje wiele przykładów czatbotów transakcyjnych, ponieważ są one najczęściej używanym typem.

Czatboty konwersacyjne

Czatbot konwersacyjny to bardziej zaawansowany i interaktywny typ czatbota, który wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego w celu zapewnienia bardziej spersonalizowanych interakcji. Te konwersacyjne boty wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję, przetwarzanie języka naturalnego oraz dostęp do baz danych wiedzy i innych informacji, aby wykrywać niuanse w pytaniach i odpowiedziach użytkownika, a następnie udzielać dynamicznych, trafnych odpowiedzi w taki sam sposób, jak zrobiłby to człowiek.

Czatboty konwersacyjne, które często nazywane są wirtualnymi asystentami lub asystentami cyfrowymi, wykorzystują również analizę predykcyjną i analizę do personalizacji w oparciu o profil każdego użytkownika i jego wcześniejsze zachowanie. Z czasem ten typ czatbota może nauczyć się preferencji użytkownika i wykorzystać tę wiedzę do udzielania rekomendacji i przewidywania potrzeb. Czatboty konwersacyjne są wykorzystywane przez firmy zajmujące się handlem elektronicznym, usługami online, platformami społecznościowe, przez firmy z zaawansowanym oprogramowaniem jako usługą (SaaS) oraz między firmami (B2B), które dostarczają rozwiązania dla przedsiębiorstw.

Jak wykorzystuje się czatboty?

Czatboty są powszechnie używane w wielu różnych celach. Oto kilka przykładów codziennego wykorzystania czatbotów w firmach i różnych branżach.

Aplikacje typu czatbot według funkcji

Firmy często wykorzystują czatboty w następujących funkcjach biznesowych:

Obsługa klienta: Czatboty można wykorzystać do stworzenia wirtualnych agentów obsługi klienta, którzy są zawsze dostępni, co zwiększa zadowolenie klientów. Czatboty można również wykorzystywać do składania i potwierdzania wniosków o pomoc techniczną lub wykonywania rutynowych zadań dla klientów.

Zasoby ludzkie: Czatboty mogą wspomagać zadania działu HR, np. pomagać pracownikom składać wnioski o płatny urlop lub zwolnienie chorobowe, powiadamiać pracowników o zmianach w zasadach firmy oraz pomagać pracownikom w zrozumieniu i zarządzaniu przysługującymi im świadczeniami.

Finanse i księgowość: Aplikacje typu czatbot mogą pomagać pracownikom w wypełnianiu raportów wydatków, otwieraniu zamówień zakupu oraz aktualizowaniu i śledzeniu danych dostawców.

Marketing: Czatboty służą do wysyłania ukierunkowanych ofert do lojalnych klientów, śledzenia poziomu zadowolenia klientów i tworzenia spersonalizowanych środowisk, które utrzymują zaangażowanie klientów.

Sprzedaż: Czatboty mogą wstępnie kwalifikować potencjalnych klientów, przedstawiać im wyceny i rozpoczynać proaktywne rozmowy, dzięki czemu sprzedawcy zyskują więcej czasu na finalizowanie transakcji.

Aplikacje typu czatbot według branży

Firmy z każdej branży czerpią korzyści ze stosowania czatbotów w wielu celach. Oto kilka przykładów:

Handel elektroniczny i sprzedaż detaliczna: Sklepy internetowe wykorzystują czatboty jako agentów obsługi klienta, którzy udzielają informacji o produktach, oferują spersonalizowane rekomendacje produktów oraz przetwarzają zamówienia i żądania zwrotu.

Usługi finansowe: Banki i banki spółdzielcze wykorzystują czatboty jako inteligentnych agentów, którzy mogą odpowiadać na pytania klientów, podawać salda kont i wyciągi, obsługiwać podstawowe transakcje oraz udzielać porad na temat oszczędzania i inwestowania.

Opieka zdrowotna: Szpitale i kliniki wykorzystują czatboty do takich celów, jak umawianie wizyt, udzielanie informacji o lekach i pomaganie pacjentom w znalezieniu najbliższych placówek medycznych.

Edukacja: Czatboty służą do przekazywania opinii uczniom, oceniania nauczycieli i udzielania pomocy administracyjnej.

Ubezpieczenia: Czatboty pełnią funkcję wirtualnych agentów i doradców, którzy składają wnioski o roszczenia, podają aktualne statusy i wykonują inne podstawowe zadania, uwalniając ludzi do wykonywania bardziej zaawansowanych zadań.

Produkcja: Czatboty pomagają producentom w zarządzaniu dostawcami i angażowaniu ich w działania, wspomaganiu załogi, utrzymaniu czystości w miejscu pracy, wycofywaniu produktów z rynku i realizacji zadań z zakresu zasobów ludzkich.

Podróże i hotelarstwo: Linie lotnicze i firmy hotelarskie używają czatbotów jako interaktywnych agentów, którzy pomagają klientom w zakupie biletów, odprawie online i innych kwestiach związanych z podróżą.

Microsoft Copilot Studio

Szybkie tworzenie czatbotów obsługiwanych przez sztuczną inteligencję

Użyj funkcji Microsoft Copilot Studio, aby zapewnić swoim klientom i pracownikom dostęp do zaawansowanych czatbotów, które rozwiązują typowe problemy i odpowiadają na pytania przez całą dobę.

Dowiedz się więcej

Czatboty służą do automatyzacji interakcji z użytkownikami, zapewniania obsługi klienta, odpowiadania na pytania i wykonywania rutynowych zadań w różnych branżach, takich jak handel detaliczny, opieka zdrowotna i bankowość.
Istnieją dwa główne typy czatbotów: transakcyjne i konwersacyjne.
· Czatboty transakcyjne automatyzują pojedyncze zadania, zapewniając stałe opcje, które prowadzą użytkowników przez procesy takie jak dokonywanie rezerwacji lub sprawdzanie salda konta.
· Czatboty konwersacyjne wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do nawiązywania spersonalizowanych interakcji z użytkownikami, obsługiwania skomplikowanych zapytań i uczenia się preferencji użytkowników w miarę upływu czasu.
Czatboty oferują całodobowe wsparcie, udzielając użytkownikom natychmiastowych odpowiedzi i obsługując jednocześnie wiele zapytań. Zmniejszają obciążenie agentów ludzkich, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych zadaniach.
Czatboty mogą komunikować się z użytkownikami za pomocą tekstu, grafiki i mowy. Użytkownik wysyła wiadomość za pośrednictwem kanału, takiego jak aplikacja lub witryna internetowa, a czatbot przechwytuje ją i przetwarza, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego. Bot identyfikuje intencję użytkownika, formułuje odpowiednią odpowiedź i odpowiada za pośrednictwem tego samego kanału. Cykl ten powtarza się, aż do momentu rozwiązania zapytania użytkownika lub przekierowania go do prawdziwego agenta.
Aby stworzyć czatbota, najpierw określ jego cel i zbierz odpowiednie dane. Następnie użyj platformy dla deweloperów z małą ilością kodu lub bez kodu, np. Microsoft Copilot Studio, aby zaprojektować i zaprogramować bota, trenując go za pomocą przykładowych konwersacji. Wdrażaj przetwarzanie języka naturalnego, aby zinterpretować dane wprowadzane przez użytkownika i dokładnie przetestuj bota. Na koniec wdróż go na wybranych platformach i stale monitoruj oraz aktualizuj na podstawie interakcji użytkowników.