Sześć etapów zarządzania procesami biznesowymi

Krok pierwszy: Zaplanuj swoją strategię

Najpierw współpracuj z kierownictwem w celu stworzenia strategii zarządzania procesami biznesowymi, która wspiera podstawowe cele biznesowe organizacji. Firmy chcą inwestować w projekty o dużym wpływie i niskim ryzyku, które zapewniają wymierne wyniki ściśle powiązane z ich kluczowymi wskaźnikami efektywności.

Przyjrzyj się obszarom działalności, w których postępy w realizacji celów firmy uległy spowolnieniu lub zahamowaniu. Szeroko zdefiniuj, co należy potencjalnie zmienić, i w jaki sposób, kategoryzując powiązane działania biznesowe do jednego z trzech głównych typów zarządzania procesami biznesowymi:

• BPM zorientowany na człowieka. W dużej mierze pozbawiony automatyzacji, proces skoncentrowany na człowieku obraca się wokół ludzi. Niektóre decyzje, zatwierdzenia i inne zadania procesowe są przeznaczone wyłącznie dla pracowników, klientów i innych osób. W takich przypadkach BPM powinien zapewnić jednostkom dobrze zaprojektowane interfejsy aplikacji oraz funkcje powiadamiania i śledzenia.
  
  Przykłady BPM skoncentrowanego na człowieku obejmują procesy zatrudniania, w których personel działu zasobów ludzkich współpracuje z menedżerami w celu publikowania ofert pracy, sprawdzania kandydatów, proszenia o polecenia i przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych z kandydatami. Innym przykładem są procesy reklamacyjne obsługiwane przez przedstawicieli obsługi klienta.
• BPM zorientowany na dokumenty. Procesy obejmujące dokumenty papierowe i elektroniczne muszą być obsługiwane ostrożnie i zgodnie z wymogami firmowymi, branżowymi i regulacyjnymi. BPM skoncentrowany na dokumentach często wykorzystuje automatyzację przepływu pracy w celu promowania wydajności i dokładności przy jednoczesnym zachowaniu zgodności.
  
  Przykłady BPM intensywnie korzystających z dokumentów można znaleźć w działach prawnych, finansowych, zakupów i innych, które kierują kontrakty i umowy do wielu osób w celu sprawdzenia i podpisania. Innym przykładem są organizacje medyczne, które prowadzą elektroniczną dokumentację medyczną.
• BPM zorientowany na integrację. Ta kategoria koncentruje się na integracji i automatyzacji systemów, takich jak aplikacje do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP), zarządzania relacjami z klientami (CRM) i zarządzania zasobami ludzkimi (HRMS). Zorientowany na integrację BPM umożliwia ludziom szybki dostęp do aplikacji, danych i usług za pośrednictwem konektorów i interfejsów API, zwiększając produktywność i satysfakcję użytkowników.
  
  Przykłady BPM zorientowanego na integrację obejmują zespoły marketingowe i sprzedażowe, które wykorzystują połączone kampanie, narzędzia do analizy potencjalnych klientów i narzędzia CRM do udostępniania szczegółowych informacji o potencjalnych i istniejących klientach.

Krok drugi: Projektuj i mapuj idealne procesy

Po precyzyjnym zdefiniowaniu celów strategicznych i uzyskaniu wsparcia ze strony firmy, należy przeanalizować i zmapować każdy proces, który ma zostać usprawniony. Zidentyfikuj kluczowe zdarzenia procesowe, ręczne i zautomatyzowane zadania wymagane dla każdego z nich, osoby, które je wykonują, harmonogramy i wszelkie używane technologie. Poszukaj wąskich gardeł i opóźnień, zbędnych, niepotrzebnych zadań oraz obszarów charakteryzujących się nadmiernymi kosztami i błędami ludzkimi, niezadowoleniem klientów lub niezgodnością z przepisami.

Następnie, po pełnym zrozumieniu stanu obecnego, należy wykorzystać te analizy do ustalenia nowych wymagań biznesowych dla procesu. Następnie zaprojektuj i zmapuj idealny stan. Burza mózgów na temat różnych sposobów rozwiązywania problemów. Nakreśl również metryki do śledzenia usprawnień procesów biznesowych. Zwróć się do interesariuszy procesu, których udział ma kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu, o pomoc w zebraniu danych z oceny i przekazanie opinii na temat projektów.

Na wczesnym etapie inicjatyw związanych z procesami BPM firma może chcieć przyjąć metodologię doskonalenia procesów biznesowych, aby jeszcze bardziej ustrukturyzować swoje podejście i wspierać wspólne poczucie celu. Mimo że metodologie doskonalenia procesów biznesowych mają różne zasady i techniki, wszystkie mają na celu wyeliminowanie marnotrawstwa, usunięcie przeszkód, usprawnienie współpracy i wprowadzenie zmian kulturowych.

Do najczęściej stosowanych metod ulepszania procesów biznesowych należą:

• Zarządzanie zwinne
• Kaizen
• Zarządzanie uproszczone
• Zarządzanie z użyciem schematu blokowego Six Sigma
• Zarządzanie przez jakość

Skorzystaj również z eksploracji procesów, mapowania procesów i innego oprogramowania do zarządzania procesami biznesowymi (BPMS), aby szybko analizować i wizualizować przepływy pracy. Podobnie, inteligentne rozwiązania BPMS (iBPMS) mogą pomóc usprawnić przepływy pracy dzięki funkcjom chmury, sztucznej inteligencji i analizy danych big data.

Krok czwarty: Zaimplementuj ulepszenia

Możesz rozpocząć pracę ze zoptymalizowanym procesem. Zacznij od rozwiązania typu proof-of-concept, w którym niewielka grupa testuje proces. Następnie użyj ich opinii, aby odpowiednio rozwinąć proces. Skorzystaj z gotowych szablonów i łączników systemu BPMS, aby opracować intuicyjne interfejsy użytkownika dla nowo zautomatyzowanych i zintegrowanych procesów.

Przed formalnym uruchomieniem procesu w większej organizacji należy wdrożyć plany i zasoby do zarządzania projektami i zmianami. Odpowiednio zmieniaj zespoły, aby złagodzić początkowe niedociągnięcia, uniknąć przerw operacyjnych i promować wdrażanie. Ponadto sfinalizuj metryki i użyj narzędzi analizy biznesowej (BI) do tworzenia pulpitów nawigacyjnych i generowania raportów, które zapewniają analizy w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do rzeczywistego.

W ramach planu zarządzania zmianą należy zaktualizować role i obowiązki na stanowiskach oraz przeprowadzić sesje szkoleniowe z pracownikami. Powiadom klientów i dostawców, których to dotyczy, i zaoferuj pomoc techniczną .

Krok piąty: Monitoruj i śledź metryki wydajności

W tej fazie cyklu życia systemu BPM należy zidentyfikować potencjalne obszary dalszych zmian poprzez monitorowanie danych w celu wygenerowania metryk wydajności. W zależności od celów można zagłębić się w różne aspekty wydajności nowych procesów, takie jak: 

• Funkcje przepływu pracy w procesie.
• Funkcje procesów w obrębie większej organizacji.
• Proces jest realizowany w ujęciu technicznym.

Ponadto należy porozmawiać z interesariuszami, aby dowiedzieć się więcej na temat oszczędności czasu i pieniędzy — zarówno uzyskanych, jak i potencjalnych — oraz wykrytych wąskich gardeł.

Korzystaj z narzędzi BI do generowania, wizualizacji i raportowania metryk, porównując statystyki z branżowymi wskaźnikami porównawczymi i oceniając, jak mają się one do kluczowych wskaźników wydajności Twojej organizacji. Po raz kolejny skorzystaj z rozwiązań BPMS, aby pomóc w zbieraniu danych i modelowaniu symulacyjnym. Monitoruj wydajność tak regularnie, jak to możliwe, aby upewnić się, że inicjatywa BPM nadal spełnia swoje cele i wspiera większe cele biznesowe organizacji.

Krok szósty: Krok szósty: optymalizuj na podstawie nowych danych

Twoje wysiłki w zakresie monitorowania i śledzenia przyniosły mnóstwo przydatnych informacji. Nadszedł czas, aby wykorzystać te informacje do podwojenia wysiłków na rzecz usprawnienia procesów biznesowych. Poprzez ciągłe iteracje i innowacje, udoskonalaj proces i jego przepływy pracy, aby osiągnąć nową wydajność operacyjną. Często odkryjesz dodatkowe możliwości automatyzacji, standaryzacji i integracji.

Dążenie do generowania większej wartości biznesowej nigdy się nie kończy, podobnie jak monitorowanie i optymalizacja procesów. Strategie biznesowe, warunki rynkowe i wymogi regulacyjne wciąż się zmieniają, więc należy być gotowym na dostosowanie swoich procesów w odpowiedzi na te zmiany.

Jeśli okoliczności wymagają znaczących aktualizacji, należy ponownie rozpocząć cykl życia systemu BPM. Do tej pory przedsiębiorstwo utworzyło własne etapy zarządzania procesami biznesowymi. Liderzy i uczestnicy procesu mogą zebrać się w celu strategii nowych inicjatyw.